En su obra maestra Out of the Crisis (1986), el estadístico y gurú de la Calidad, William Edwards Deming plantea 7 puntos o 7 enfermedades mortales que puede sufrir la gerencia de una organización. Estas enfermedades se oponen al cambio, a la mejora y a la transformación positiva. Erradicar estas enfermedades no es sencillo. Requiere de un grado muy alto de involucramiento por parte de la Dirección. Para esto, se deben reconocer los errores y se debe estar convencido de que representan un verdadero obstáculo para el desarrollo productivo.
Deming identificó 7 enfermedades fundamentales:
- Falta de constancia en los propósitos. La constante variación de los lineamientos sólo produce confusión en el personal. Evidencia además la falta de compromiso de la Dirección en la mejora contínua.
- Énfasis en las ganancias a corto plazo. Sólo se toman decisiones para minimizar costos y obtener mayores utilidades, intentando compensar inútilmente problemas crónicos subyacentes.
- Evaluación por rendimiento, clasificación según méritos. Culpar al personal de los errores sólo puede generar conflictos internos, roces y afectar al trabajo en equipo y la sinergia. El destacado administrador japonés Kaoru Ishikawa sostenía que la Gerencia es responsable del 85% de los problemas de una empresa.
- Movilidad de los ejecutivos. La inconstancia en los propósitos produce alta rotación de gerentes de mandos altos y medios.
Manejo de la compañía basándose solamente en las cifras visibles. Si sólo nos basamos en las cifras visibles, en el estado financiero de una empresa, estamos perdiendo gran parte de activos que son intangibles. Sería extremadamente difícil de cuantificar el prestigio, la fidelidad del cliente o la capacidad del personal. Si el objetivo único es trabajar sobre las cifras visibles, a nivel financiero, la empresa está condenada al fracaso. - Costos médicos excesivos. La falta de motivación del personal, la desidia, las malas condiciones de trabajo provocan inevitablemente un aumento de ausencias por enfermedades laborales (estrés, incapacidades). Esto representa un alto costo para la empresa.
- Costo excesivo de garantías. La falta de respuesta ante reclamos, quejas o garantìas provoca una avalancha de desprestigio muy dificil de cuantificar. Debemos recordar un cliente que se queja es porque está disconforme, pero un cliente que no se queja no necesariamente está conforme. Sólo dejará de comprarnos y nos desprestigiará de manera exponencial con sus colegas.
- A estas enfermedades, cuya erradicación requiere de un arduo trabajo, el autor le suma una serie de obstáculos secundarios (pero no menos importantes) como descuidar la planificación a largo plazo y buscar resultados inmediatos, confiar solamente en la tecnología para resolver problemas o excusarse de sus problemas planteando que son diferentes a los de otras compañías.
La identificación de estas enfermedades y obstáculos que sufren las organizaciones en los altos mandos son el complemento de los 14 puntos que Deming sugiere para el crecimiento de una empresa.
El Punto 14 de Deming, el que agrupa los conceptos planteados en los 13 anteriores, no es más que un plan de acción para que los directores logren la transformación de sus organizaciones. ¿En qué consiste? Enumeraremos las sugerencias que el autor brinda:
- Los directores con autoridad lucharán por el cumplimiento de 13 primeros puntos, y contra las enfermedades mortales y los obstáculos.
- Los directores estarán orgullosos de adoptar la nueva filosofía y de sus nuevas responsabilidades corriendo el riesgo hasta de quedar aislados de sus iguales.
- Los directores explicarán a toda la compañía o, al menos, a los puestos críticos el por qué de la necesidad de cambio.
- Se identificarán los procesos y se dividirá a cada uno en etapas. Cada etapa tiene un cliente: la siguiente etapa. La etapa final es la que servirá al cliente final. Se precisa armonía y concordancia entre etapas. Cada una trabajará de manera óptima.
- Comenzar de inmediato, con rapidez, a elaborar una organización que guíe la mejora continua. Aquí el autor hace mención al ciclo de mejora continua. Si bien el autor original fue Walter A. Shewhart, Deming lo adoptó para su filosofía y lo viralizó de tal manera que hoy todos lo asociamos con él. Para una correcta utilización y optimización de este ciclo se sugiere la aplicación de métodos estadísticos.
- Todo el mundo puede formar parte de un equipo, el que deberá mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa. Un equipo podría estar constituido por personas de diferentes áreas de staff. Cada equipo tiene un cliente.
- Cada equipo deberá embarcarse en el establecimiento de una organización para la calidad.
- «Cualquier mejora sustancial debe venir de una acción en el sistema, la responsabilidad de la gerencia. Desear, implorar y mendigar a los trabajadores que lo hagan mejor es totalmente inútil.» W. EDWARDS DEMING
- Deming también brinda un listado completo de preguntas que debe hacerse un equipo al conformarse. Los invitamos a conocerlas y a aplicarlos en sus organizaciones.
A modo de recordatorio, mencionaremos de manera resumida los famosos 14 Puntos de Deming:
- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de proporcionar puestos de trabajo.
- Adoptar la nueva filosofía.
- Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. .
- Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el coste total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.
- Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costes continuamente.
- Implantar la formación en el trabajo.
- Implantar el liderazgo.
- Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.
- Derribar las barreras entre los departamentos.
- Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad.
- Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta y eliminar la gestión por objetivos numéricos.Sustituirlo por el liderazgo.
- Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo.
- Implantar un programa vigoroso de educación y automejora.
- Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. La transformación es tarea de todos.
In his Out of the Crisis (1986) masterpiece, statistical and quality guru, W. Edwards Deming raises 7 points or 7 deadly diseases that can suffer the management of an organization. These diseases are opposed to change, improvement and positive transformation. Eradicate these diseases is not easy. It requires a very high degree of involvement by the Directorate. For this, you must acknowledge mistakes and must be convinced that they represent a real obstacle to productive development.
Deming identified 7 key conditions:
-Inconsistent purposes. The constant change in the guidelines only produces confusion on staff. Evidence also the lack of management commitment to continuous improvement.
-Emphasis on short-term gains. Only decisions to minimize costs and obtain greater profits, futilely trying to compensate underlying chronic problems are taken.
-Performance evaluation, classification according to merit. Blaming staff errors can only generate internal conflicts, friction and affect teamwork and synergy. The leading Japanese Kaoru Ishikawa manager argued that management is responsible for 85% of the problems of a company.
-Mobility of executives. Inconstancy of purpose produces high turnover of senior managers and middle management.
-Management company based solely on visible figures. If we rely only on visible figures in the financial status of a company, we are losing much of intangible assets. It would be extremely difficult to quantify the prestige, customer loyalty or staff capacity. If the only objective is to work on visible figures, financially, the company is doomed.
-excessive medical costs. The lack of motivation, laziness, bad working conditions will inevitably lead to increased absences for illnesses (stress, disabilities). This represents a high cost to the company.
excessive cost of guarantees. The lack of response to complaints, grievances or guarantees causes an avalanche of very difficult to quantify disrepute. We must remember a customer who complains is because you are unhappy, but a customer who is not complaining is not necessarily satisfied. Only buy us and we will no longer lose face exponentially with colleagues.
-These diseases whose eradication requires hard work, the author adds a number of (but not least) side obstacles such as neglecting the long-term planning and seek immediate results, relying solely on technology to solve problems or excuse himself from He is raising problems that are different from those of other companies.
The identification of these diseases and obstacles faced by organizations in the high command are the complement of the 14 points Deming suggests for the growth of a company.
Deming Point 14, which brings together the concepts raised in the previous 13, is nothing more than an action plan for directors to achieve the transformation of their organizations. What does it consist of? We will list the suggestions that the author provides:
-Directors with authority battle for fulfilling first 13 points, and against deadly diseases and obstacles.
-The directors will be proud to adopt the new philosophy and new responsibilities of running the risk to be isolated from their peers.
-The directors explain the entire company or at least the critical positions why the need for change.
-the processes identified and divide each in stages. Each stage has a client: the next stage. The final stage is to serve the end customer. harmony and agreement between stages is needed. Each work optimally.
-Start immediately, quickly, to develop an organization to guide continuous improvement. Here the author mentions the cycle of continuous improvement. While the original author was Walter A. Shewhart, Deming adopted it for his philosophy and viralizó so that today we all associate with it. For correct use of this cycle optimization and the application of statistical methods it is suggested.
-Everyone can be part of a team, which should improve the inputs and outputs of any stage. A team could be made up of people from different areas of staff. Each team has a client.
-Each team will embark on the establishment of an organization for quality.
-«Any substantial improvement must come from an action on the system, the responsibility of management. Desiring, imploring and begging workers to do so is better totally useless.» W. Edwards Deming
-Deming also provides a comprehensive list of questions to ask a team to settle. We invite you to know and to apply them in their organizations.
As a reminder, summarily we mention the famous 14 Points of Deming:
-Create constancy of purpose to improve the product and service, with the aim to become competitive and stay in business and provide jobs.
-Adopt the new philosophy.
-Cease dependence on inspection to achieve quality. .
-End the practice of awarding business on the basis of price. Instead, minimizing the total cost. Tend to have a single supplier for any item with a long-term relationship of loyalty and trust.
-Improve constantly and forever the system of production and service, to improve quality and productivity, and reduce costs continually.
-Implement training at work.
-Implement leadership.
-Discard fear, so that everyone can work effectively for the company.
-Break down barriers between departments.
-Eliminate slogans, exhortations and targets to ask the labor zero defects and new levels of productivity.
-Eliminate work standards (quotas) on the ground and eliminate management by objectives numéricos.Sustituirlo for leadership.
-Remove barriers that deprive workers of their right to be proud of their work.
-Implement a vigorous program of education and self-improvement.
-Put all staff of the company to work towards transformation. The transformation is everybody’s job.[:]