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He cubierto algunas tácticas generales para mejorar la retención de clientes en el pasado, pero aquí voy a tomar una perspectiva alternativa: centrándose en las razones por las que los clientes dejan en el primer lugar. De mi experiencia e investigación, puedo describir 10 razones principales por las que los clientes dejan a sus vendedores y socios, y sugiero algunas buenas maneras de prevenir sus motivaciones para hacerlo:
1. Presupuesto
A veces, un negocio simplemente se queda sin dinero, o se ve obligado a cortar los servicios opcionales, para permitir un presupuesto más grande para algo más importante. Este es un escenario difícil de abordar, pero usted tiene algunas opciones aquí – la más eficaz es su llegar a un compromiso que le permite al cliente pagar menos por una gama más pequeña de servicios.
En este caso, usted todavía está tomando una pérdida, pero va a retener al cliente – y eso es lo importante
2. Valor
Si el cliente no ve un valor objetivo, o ROI, en sus productos y servicios, él o ella no va a quedarse. No es el trabajo de esta persona calcular y probar ese ROI; es tuyo. Por lo tanto, tome el tiempo para mostrar a su cliente el valor que proporciona.
Haga eso regularmente si desea asegurar las impresiones positivas de su cliente de usted.
3. Confianza
La confianza es un factor enorme para la retención de clientes; Si sienten que no están siendo honestos o sencillos, cuestionarán su valor y retirarán su patrocinio. Sólo hay una manera de evitar esa salida, y eso debe ser lo más honesto y directo posible, de manera consistente y desde el comienzo de la relación.
Sea honesto y directo, incluso cuando «la verdad» es difícil de expresar.
4. Política
De vez en cuando, se encontrará con un problema en el que una persona en el negocio de su cliente está emocionada y feliz con su relación, pero un tomador de decisiones superior lo cuestiona. La política interna puede arruinar una relación sin culpa propia.
Por lo tanto, hacer su mejor esfuerzo para participar en múltiples etapas de la empresa.
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5. Apatía
Cuando los clientes revisan los servicios que tienen (y los suyos están entre ellos), una respuesta emocional los mantendrá leales a su marca. Sin embargo, la falta de emoción les hará preguntar por qué están pagando por usted. Por lo tanto, lucha contra la apatía mediante la inclusión de más sentimientos positivos en sus intercambios cotidianos.
Ofrecen pequeñas sorpresas y toques personales.
6. Personal
Su cliente puede crecer unido a un gerente de cuenta o miembro del personal en su equipo. En el caso de la rotación o de una promoción, el cambio resultante en el personal puede hacer que el cliente se vaya.
La mejor manera de abordar esto es mitigar la rotación y entrenar a sus empleados de la manera más consistente posible para reducir la volatilidad bajo tales circunstancias.
7. Falla
Si usted deja caer la pelota en un proyecto importante o un tornillo plano, su cliente puede tomar eso como una señal para irse. Reduzca esta posibilidad admitiendo abiertamente sus errores.
Trabajar duro para compensar los daños que pueda haber causado en el proceso.
8. Negligencia
Los clientes requieren atención regular para sentir que su negocio es apreciado y que agrega fuerza a la integridad de su asociación con usted. Si usted no está siendo suficientemente proactivo con la comunicación, o no está incluyendo suficientes toques personales, los clientes pueden sentirse como si los hubiese abandonado.
Trabaja duro para mantenerte al día.
9. Necesidades
A veces, los clientes necesitan un cambio. Es posible que ya no necesiten sus servicios, o puede contratar a un empleado interno para cubrir lo que usted proporcionó anteriormente. Y, por desgracia, no hay manera fácil de salir de este. No puede cambiar las necesidades de sus clientes.
Todo lo que puede hacer es tratar de ofrecerles nuevas opciones de servicios de acuerdo con su nueva visión, objetivos y estructura.
10. Competencia
Sea honesto: Usted no es el único proveedor en la ciudad, y hay competidores que pueden ofrecer un servicio similar por un precio más bajo, o uno mejor por el mismo precio. Si un cliente captura viento de un competidor que outprices o supera a usted, usted puede perder ese negocio. Por lo tanto, es en su mejor interés para hacer investigación competitiva proactiva y adelantarse a estas posibles salidas.
Identificar sus debilidades, saber cómo se acumulan a la competencia, y eliminar las debilidades, incluso mientras se asegura de que usted está siendo el mejor en sus fortalezas.
Los clientes no te dejarán sin una buena razón, especialmente en asociaciones de mayor valor. Usted debe a su negocio para entender la psicología detrás de un cli potencial[:en]
I’ve covered some general tactics for improving customer retention in the past, but here I’ll take an alternative perspective: focusing on the reasons why customers leave in the first place. From my experience and research, I can describe 10 main reasons clients leave their vendors and partners, and suggest some good ways to prevent their motivations for doing so:
1. Budget
Sometimes, a business simply runs out of money, or is forced to cut optional services, to allow a bigger budget for something more important. This is a hard scenario to address, but you do have a few options here — the most effective being your coming up with a compromise that allows the client to pay less for a smaller range of services.
In this case, you’re still taking a loss, but you’ll retain the client — and that’s the important thing
2. Value
If the client doesn’t see an objective value, or ROI, in your products and services, he or she isn’t going to stick around. It isn’t this person’s job to calculate and prove that ROI; it’s yours. So, take the time to show your client the value you provide.
Do that regularly if you want to secure your client’s positive impressions of you.
3. Trust
Trust is a huge factor for retention of clients; if they feel that you aren’t being honest or straightforward, they’ll question your value and withdraw their patronage. There’s only one way to prevent that departure, and that’s to be as honest and direct as possible, consistently and from the beginning of the relationship.
Be honest and direct, even when «the truth» is hard to express.
4. Politics
Occasionally, you’ll run into a problem where one person in your client’s business is excited and happy with your relationship, but a higher-up decision-maker questions it. Internal politics can ruin a relationship through no fault of your own.
So, do your best to get involved at multiple stages of the company.
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5. Apathy
When customers review the services they have (and yours are among them), an emotional response will keep them loyal to your brand. A lack of emotion, however, will make them question why they’re paying for you. So, fight against apathy by including more positive feelings in your everyday exchanges.
Offer small surprises and personal touches.
6. Personnel
Your client may grow attached to a particular account manager or staff member on your team. In the event of turnover or a promotion, the resulting change in personnel may prompt that client to leave.
The best way to address this is to mitigate turnover and train your employees as consistently as possible to reduce volatility under such circumstances.
7. Failure
If you drop the ball on a major project or flat-out screw up, your client may take that as a sign to leave. Reduce this possibility by admitting to your mistakes openly.
Work hard to make up for any damages you might have caused in the process.
8. Neglect
Clients require regular attention to feel that their business is appreciated and that it adds strength to the integrity of their partnership with you. If you aren’t being proactive enough with communication, or aren’t including enough personal touches, clients may feel as though you’ve abandoned them.
Work hard to stay top of mind.
9. Needs
Sometimes, clients need change. They may no longer require your services, or may hire an in-house employee to cover what you previously supplied. And, unfortunately, there’s no easy way out of this one. You can’t change your clients’ needs.
All you can do is try to offer them new options for services in line with their new vision, goals and structure.
10. Competition
Be honest: You aren’t the only supplier in town, and there are competitors who may offer a similar service for a lower price, or a better one for the same price. If a client catches wind of a competitor who outprices or outperforms you, you may lose that business. Therefore, it’s in your best interest to do proactive competitive research and get ahead of these possible departures.
Identify your weaknesses, knowing how you stack up to the competition, and eliminate weaknesses even as you ensure that you’re being the best at your strengths.
Clients won’t leave you without a good reason, especially in higher-value partnerships. You owe it to your business to understand the psychology behind a potential client departure, and to work proactively to start mitigating the risks in any at-risk area you identify.