la clave de tu exito empresarial: Cuidar a tus empleados
Ellos cuidaran de tus clientes
por Borja Arrizabalaga
Agosto 30, 2018
Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes
La frase Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes es de Richard Branson ¿Sigue estando vigente en nuestros días?
Richard Branson es fundador de Virgin (Grupo dedicado a la música, los viajes, y decenas de cosas mas).Ya desde muy joven estaba claro su futuro. Uno de sus profesor hizo la profecía de que Richard con 21 años ya seria millonario o estaría en la cárcel.
Pero hoy no he venido a hablarte de la vida de Branson ni de sus méritos. Sino de la frase Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes.
Otra de las frases en la misma línea de Richard es Tus clientes no son los primero, lo primero son tus empleados ya que son ellos los que cuidan de tus clientes.
No se puede juzgar a todo el mundo ni a todas las empresas. Pero yo cada día veo más ejemplos de la estrategia opuesta. La estrategia de tratar a las personas de la organización como un recurso reemplazable. Llegando en algún momento a escuchar a algún directivo la frase “Me cargo a todo el equipo y contrato a uno nuevo. Y créeme que no me va temblar el pulso”
Seguramente que en casos muy extremos está es la solución más fácil y más rápida. Pero yo me pregunto ¿Cómo has permitido que se llegase a esta situación? Y ¿Cómo sabes que despidiendo a todo el equipo el problema no se va a volver a repetir?
Desgraciadamente lo he visto en más de una ocasión a los pocos años el problema se repite en la misma empresa y en el mismo departamento.
Al principio la situación se reconduce rápidamente. Eso si, después de pasar un montón de horas con procesos de selección. Y tras el cambio viene el periodo de aprendizaje del nuevo equipo. Cuando todo esta funcionado resulta que has perdido una parte importante de tus clientes. Algunos se fueron con tus ex empleados, otros los perdiste en medio del follón de los despidos y las contrataciones y otros se fueron cuando el nuevo equipo no sabía atender a sus particularidades.
Sin entrar en casos tan extremos. Yo lo veo una y otra vez. Empresas que cada vez se preocupan menos por la parte humana de los negocios. Se olvidan que al final las empresas son personas que hacen negocios con otras personas.
La motivación en el trabajo ha dado lugar a toneladas de estudios. De factores que ayudan a mejorar la motivación. De los perfiles de personas más adecuadas al puesto. De la relación salario productividad. Si es la organización quien motiva a los trabajadores o son estos los que tienen que venir motivados de casa y la empresa solo debe facilitar las condiciones para mantener la motivación.
La realidad desde mi punto de vista es más sencillo. Y la formula siguiente se cumple siempre:
Cuida a tus empleados = empleados más felices con su trabajo = empleados mas comprometidos = Mejores resultados en la empresa.
¿Qué resultados?
Un empleado desmotivado y resignado se va encargar de hacer su trabajo, puede incluso ser un excelente profesional, el mejor en su campo. Pero no hará más que lo estrictamente necesario.
Y lo estrictamente necesario es entrar a su hora y salir a su hora. Hacer las funciones que tiene asignadas y ninguna otra. Si detecta que algo está mal pero no es de su responsabilidad lo dejará pasar. Si descubre una forma mejor de hacer las cosas (más rápida, más sencilla, más económica, etc.) no se lo comunicará a nadie. Y varias situaciones mas…
Es difícil medir el impacto de todas estas pequeñas acciones “insignificantes”. Pero cada una de estas pequeñas acciones insignificantes varias veces al día, en varios empleados, durante días, semanas y meses. Y su efecto es acumulativo (El efecto es acumulativo porque los fallos se acumulan estas mejoras no dan lugar a otras mejores, al igual que el efecto de los intereses compuestos). Al final de un año seguramente no veamos cambios en la cuenta de resultados. Pero a la largo del tiempo ; empleados desmotivados, generan menos clientes, clientes menos fieles y menos ventas.
Aunque lo peor no es eso, la productividad será menor que la competencia, los ingresos menores y los gastos mayores. Cada vez nos va resultar más difícil competir en el mercado. Hasta que al final “el mercado pone a cada uno en su sitio” y nuestro sitio es fuera del mercado (vamos que tenemos que echar el cierre).
Esta estrategia que cualquier niño de primaria puede entender. Cuesta explicársela a algunos “directivos”. Es que, al final, los trabajadores tienen un problema, son el recurso más difícil de gestionar. Se ponen enfermos, se casan, tienen hijos, los hijos se ponen enfermos, se mudan. Quieren más dinero, o más tiempo o hoy una cosa y al día siguiente la contraria.
Sir Richard Branson, que tiene más de 50.000 empleados lo tiene claro. Los empleados son lo primero. Para terminar te dejo con una anécdota personal de Richard Branson.
Tenía una empleada y él sabía que ella se quería ir. Pero esta empleada era muy buena en su trabajo. ¿Qué hizo Richard? La hizo su socia, le cedió una parte de la empresa en la que trabajaba. ¿Por qué lo hizo? No te voy a contar porque, si no que sucedió al cabo de los años. El seguía contado con su socia y ella le hizo crecer la empresa y generar grandes beneficios.
CÓMO CONSERVAR LOS CLIENTES EN MI EMPRESA O NEGOCIO
Conservar un cliente satisfecho también es una tarea ardua y permanente que se construye y sostiene en base a buena atención al cliente, comunicación efectiva, escucha atenta, acuerdos entre cliente y empresa o profesional que hacen un pedido/oferta con la promesa de cumplimiento respectivo.
La atención al cliente comienza cuando el cliente solicita un servicio o producto o desde el momento en que como empresario o profesional ofreces tu producto o servicio.
Allí comienza una red de CONVERSACIONES entre pedido/oferta, necesidad/satisfacción.
En este momento que lees mi artículo te pido que pienses en el último producto electrónico que compraste. La empresa que elegiste, su vendedor, se ocupó al mes de llamarte y saber si estás satisfecho?
Cuando fuiste alguna vez a reclamar un producto que no resultó como te lo habían ofrecido, cómo fuiste atendido? Te sentiste escuchado? Te sentiste comprendido?
Cuando estamos en la posición de clientes queremos ser escuchados, respetados, bien atendidos y de ello dependerá que continúe la confianza en dicha empresa o profesional para una próxima negociación.
Ahora bien. Si pasamos a tu posición de empresario, profesional o vendedor… cómo puedes evaluar tu comunicación con el cliente?
Sabes comunicarte con efectividad? Sabes si tu cliente se ha sentido satisfecho con tu atención, con tu explicación, con tu comunicación?
Muchas preguntas, para grandes respuestas y como verás todo tiene un punto clave: COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Si eres empresario y tienes un equipo de trabajo: ese equipo funcionará bien o mal, dependiendo de la calidad de tu COMUNICACIÓN.
Si eres profesional, tus clientes vuelven si se sienten escuchados, comprendidos y confiados en tus servicios. Todo servicio que le brindas a tus clientes lo haces COMUNICÁNDOTE.
Si eres vendedor, networker o distribuidor de compañía multinivel, siempre te COMUNICAS con tus seguidores o downline.
Es decir, que todo lo que hacemos a diario, lo hacemos COMUNICÁNDONOS. Ahora bien… sobre COMUNICACIÓN EFECTIVA se sabe muy poco.
¿Conoces cómo funciona la comunicación en ti mismo a nivel neurológico? ¿Sabes cómo funciona la comunicación a nivel neurológico en tus clientes, empleados, proveedores, etc.?
Uno de los principios de PNL dice que “la comunicación es el resultado obtenido”. Es decir que si tienes malos resultados en las ventas, en los cumplimientos de las tareas de tus empleados, en la atención al cliente… todo parte de una gran razón: MALA COMUNICACIÓN.
Detrás de una buena comunicación hay mucho por aprender y descubrir: lenguaje corporal, tono de voz, el uso de las palabras, si afirmamos al hablar, si declaramos al hablar, si somos de confianza al hablar, si nos comprometemos con la palabra dada, si sabemos escuchar, si reconocemos al otro como un digno otro con derecho a expresarse.
Como Master en Programación Neuro Lingüística puedo enseñarte desde mi Instituto SerEnity todos estos grandes secretos que te permitirán ser un gran COMUNICADOR y confirmar que lideras a tus empleados, clientes desde una COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Participando anoche aquí en Junín Buenos Aires de una Conferencia con Tom Wise “Management 2012 Las nuevas realidades”, el escritor y consultor movilizó a los empresarios de Junín a tomar conciencia que desde su material humano CUIDEN AL CLIENTE porque la empresa vive de los clientes y el empleado cobra el sueldo gracias a los clientes. (ver foto aquí a la derecha)
Entonces si te vengo explicando que todo lo que hacemos, lo hacemos COMUNICÁNDONOS, te pregunto ¿Hay buena comunicación en tu empresa, en el equipo de trabajo y con tus clientes?
Allí donde no se llegó al resultado esperado, hay ruidos en la comunicación que pueden esconder varias razones para modificar y estos malos resultados generan grandes pérdidas en la economía de tu empresa o profesión.
Cada cliente insatisfecho que pierdes, no vuelve más y con su mal comentario evitará que nuevos clientes lleguen a tu empresa o servicio.
Si quieres evitar perder clientes, perder dinero, es hora de invertir en entrenamientos sobre comunicación efectiva para fidelizar a tus clientes, atraer nuevos clientes y mantener clientes satisfechos que harán que tu empresa crezca en el 2011 y 2012.
Entonces, si quieres darle un giro positivo a estos resultados y quieres CONSERVAR CLIENTES en tu empresa, negocio o profesión, es hora que inviertas en aprender las estrategias de éxito que desde PNL y Coaching Ontológico, que te permitirán alinear tu lenguaje corporal y verbal para que sea comprendido tu mensaje por cada una de las personas con las que interactúas en tu empresa.
Y lo interesante es que tu equipo de trabajo también tiene que saber estas estrategias para que sea un agente multiplicador de buena comunicación hacia todos los clientes.