Este Robot, llamado Amelia puede dejar sin trabajo a 250 millones de personas en el 2025
“AMELIA” ES UNA PLATAFORMA DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL QUE SABE 30 IDIOMAS Y PUEDE APRENDER A INTERACTUAR CON HUMANOS EN DIFERENTES SITUACIONES. INSTALADA EN CALL CENTERS, PUEDE AUTOMATIZAR EL TRABAJO HUMANO.
No es un producto nuevo ni mucho menos. La empresa, a cargo de Chetan Dube, viene desarrollando IA hace más de 16 años. No es, como Waton de IBM, una respuesta a las potencialidades de Big Data y Analytics sino, más bien, un producto que se acerca un poco más a las capacidades cognitivas humanas- tanto en lo intelectual como en lo social. Amelia hace preguntas, analiza los tonos de voz para entender el significado real del discurso y sus respuestas son, por momentos, tan eficientes como cualquier presentante de atención al cliente. Incluso más, porque no te pone en espera.
Es, de alguna manera, la respuesta a las plegarias de los gerentes de servicios que necesitan mejorar su atención al cliente. Instalarla en un call center significa tener un empleado eficiente en minutos, sin training necesario. Contesta llamadas, contesta emails, corrige errores; si no conoce la respuesta, la googlea. Y cuando encuentra la información se convierta en una experta.
Un proceso que no se detiene
Funciona en la nube, así que está siempre disponible, sin tomarse vacaciones. Se puede adaptar a una compañía petrolera o a una de consumo masivo sin crisis emocionales de por medio. No almuerza, no se toma un rato para tomarse un café en el área de descanso…
Para las empresas es la empleada perfecta. Para los trabajadores que pretende reemplazar, no tanto. Amelia es parte de un proceso de automatización que se da en todo el mundo y que podría desencadenar en otro, quizás más aterrador, el llamado desempleo tecnológico.
Según Gartner, para el año que viene las plataformas como Amelia podrían reducir la planta que da servicios de soporte a IT en un 60%. Hoy estos trabajos repetitivos son hechos por humanos que impulsaron el movimiento de outsourcing, impulsando las economías de países emergentes como India, donde los costos son mucho menores que en otras economías más industrializadas.
Desde IPSoft lo relativizan. “Imaginate cómo sería el mundo si las personas no tuviesen que hacer trabajos manuales y pudiesen dedicarse a las actividades creativas que los hacen felices….”, dice Dube. En ese mundo que imagina todavía no explica del todo cómo funcionaría esa nueva economía.
el mundo del cine hay cientos de películas que tratan sobre robots. Máquinas que hablan y comparten su vida con los humanos e incluso que se vuelven contra ellos. Amelia, un robot peculiar, parece que convertirá en realidad lo que muchos han imaginado: desempeñar tareas humanas casi a la perfección.
Amelia es un sofisticado sistema basado en inteligencia artificial capaz de realizar distintas funciones y que podría dejar en el paro a muchas personas. Es una máquina capaz de trabajar 24 horas al día sin ponerse enferma algo que los grandes empresarios siempre han soñado. ¿Da un poco de susto verdad?.
¿De qué es capaz Amelia?
Considerado como el primer agente virtual que entiende como un humano, Amelia puede desempeñar labores de atención al cliente tan bien como una persona normal. Su sistema está inspirado en el cerebro humano, por lo que aprende mientras trabaja y se vuelve más “inteligente” con el paso del tiempo.
El proceso de pensamiento de este robot, diseñado por la empresa IPsoft, se podría explicar en 3 pasos: si entiende tu pregunta la responde sin problemas; si no sabe la respuesta la puede encontrar buscando a través de la web y si no es capaz de resolverla lo “consulta” con un compañero humano, observa su reacción y guarda esa información para futuras referencias.
Amelia se puede implementar directamente desde la nube y la idea de su comercialización es sencilla: ofrecer a las empresas un agente virtual que realice las labores más repetitivas y puedan invertir su capital humano en desempeñar tareas más complejas y desarrollar la creatividad. ¿Será el fin de los puestos de trabajo de atención al cliente?.
Otra de las cosas que caracteriza a Amelia es que sabe hablar 20 idiomas, algo bastante complicado de encontrar en una persona, por lo que aumenta su eficiencia a la hora de responder a preguntas realizadas desde cualquier parte del mundo.
Mientras que otras tecnologías exigen que los humanos adapten su comportamiento para interactuar con ellas, este agente virtual es lo “suficientemente” inteligente para copiar comportamientos. No sólo tiene un coeficiente intelectual sino también está capacitada para sentir emociones humanas y responder adecuadamente a ellas.
Este sofisticado sistema de inteligencia artificial salió a la luz hace unos años y hoy en día ya se comercializa el Amelia 2.0.
No sé si te ocurre a ti, pero cada vez que hablo con una máquina a la hora de resolver problemas con mi compañía telefónica, por ejemplo, siento la necesidad irrefrenable de poder hablar con un agente humano. Según se afirma, este robot sería capaz de desempeñar en un 99% con éxito el trabajo en un call center
A lo mejor será cuestión de “acostumbrarse”, pero con casos como Amelia tengo la sensación de que dentro de poco desaparecerán los puestos de atención al cliente tal y como los conocemos hoy en día si terminan siendo tan eficientes como parece.
Después de esto me quedo con algunas preguntas girando en mi cabeza ¿serán los nuevos sistemas de agentes virtuales capaces de sustituir el trabajo de los humanos? ¿Por qué Amelia es una mujer y no un hombre? ¿Tú qué opinas?.