Tener una herramienta para resolver problemas de forma sistemática es clave para no tener miedo de enfrentar los conflictos, errores o discrepancias y tratarlos inmediatamente.
Todas las empresas tienen problemas, seguramente la tuya no es una excepción.
No importa el tamaño, si es una multinacional o una PYME, el día a día nos inunda de dudas, y resolver problemas se convierte en un suplicio.
¿Qué podemos hacer al respecto?
Einstein decía “No te preocupes por tus problemas, ocúpate de ellos”.
Es por eso que los especialistas en gestión de calidad justamente pregonamos que el primer paso para tener una empresa con productos y servicios de calidad, es enfrentar los problemas desde el momento en que los identificamos, y solucionarlos de raíz, es decir llegando a la causa original.
Una metodología de gestión de calidad ampliamente utilizada para resolver problemas es el método de los 7 pasos.
Pensemos en un ejemplo. Supongamos tienes un negocio de venta de sushi y que las ventas de tu negocio han bajado.
Venían creciendo sin parar, y esperabas que con el día de San Valentín explotaran, pero de pronto se estancaron, y los clientes están dejando de comprar.
Estos 7 pasos además son parte de un ciclo de mejora continua PHVM, también llamado de Deming, que incluye:
Planificar, hacer, verificar y mejorar.
Planear
- Seleccionar el problema y describir la oportunidad de mejora identificada.
El problema puede surgir de analizar indicadores, resultados o simplemente de quejas de clientes o repetidos defectos.
Es recomendable formar un equipo de trabajo con gente que esté relacionada con el proceso de venta, incluidos gerentes, operarios, vendedores etc.
En nuestro ejemplo, el problema es que se detectó que las ventas bajaron este último mes, cuando esperábamos seguir con la tendencia creciente.
Aparentemente la queja más frecuente de los clientes es que tardan mucho las entregas, sobre todo los sábados y domingos.
El propósito del equipo entonces es reducir la demora de las entregas, especialmente los sábados y domingos.
- Describir el proceso actual con los datos que estén disponibles.
En este paso es necesario elegir el proceso que está más impactado por este problema y describirlo en detalle, es decir, qué tareas se realizan para poder producir y entregar el sushi y cómo están organizadas estas tareas (orden, responsables, tiempos etc.).
Analizando el proceso completo, se puede descubrir que el problema no es sólo de las motos que hacen la entrega, sino que también hay sectores que fallan desde el pedido del sushi.
- Identificar las potenciales causas del problema y acordar cuáles se consideran las causas raíces principales.
En este paso es clave consultar a todos los involucrados en el proceso definido, e identificar entre todos las potenciales causas de la demora.
Juntos pueden votar o decidir por consenso que causas parecen ser las más relevantes, e indagar profundamente para encontrar la causa raíz, es decir, el meollo de la cuestión.
Siempre es más fácil echar la culpa a “los chicos del ““delivery”, pero un análisis más exhaustivo puede mostrar causas más variadas y profundas que originen el principal problema, esas son las causas raíz.
Si se tiene datos de defectos, errores, tiempos o quejas definitivamente puede ser una gran ayuda para definir las cusas raíz de manera más objetiva.
El diagrama de pescado o de causas y efecto es una herramienta muy común utilizada para organizar las causas: pueden ser debido
- a la gente (no hay trabajo en equipo, no hay capacitación, los que entregan no encuentran la dirección),
- a los materiales (falta de ingredientes, falta de espacio o desaprovechamiento del mismo),
- al equipamiento (no tienen los elementos de cocina necesarios, no hay capacidad de producción para demandas altas) o
- a los métodos (no se sabe cómo manejar los pedidos, no hay instructivos, la preparación de los envíos es desorganizada, no se atiende bien al cliente, la gente no conoce los métodos).
Quizás se llega a la conclusión de que el rápido crecimiento de la empresa hizo que se pudiera dedicar por tiempo a la capacitación de la gente, por lo que muchos no tuvieron la suficiente, otros renunciaron porque no se sentían capaces de realizar el trabajo y a algunos los echaron porque no sabían hacer el trabajo.
- Planear una solución: una vez identificadas las cusas raíz, se definen las potenciales soluciones, se elige la más viable considerando costo/beneficio y las posibilidades del negocio.
La solución debe tener un plan de implementación que describa qué cosas deben hacerse, quién las debe hacer y cuándo principalmente.
Es conveniente armar un plan de contingencia por si no todo sucede como lo planeamos, y finalmente es clave monitorear que se cumplan las fechas definidas en el “cuándo”.
La solución en nuestro caso entonces se centra en dar capacitaciones a la gente inmediatamente, y de forma conveniente que no afecte la producción.
Se planean dar capacitaciones en la empresa mientras se está trabajando para practicar lo aprendido, otras on-line, con videos y sobre todo mucha práctica para fijar contenidos.
La solución no sólo puede tener fechas y responsables, sino también objetivos, como cantidad de personas capacitadas, cantidad de horas de capacitación, reducción de las renuncias en un x porcentaje, reducción de las quejas etc.
¿Ya tenés tu problema identificado? Prepárate, armá el plan que ¡pronto lo implementaremos!
Hacer
5) Implementar la solución
En este paso lo más recomendable es implementar o probar la solución a pequeña escala, en algún sector o problema “piloto” como para comprobar si resulta y ser capaces de ajustar a tiempo lo que no resulta.
La solución la definimos en el paso anterior a través de un plan de implementación.
Sería conveniente que ese plan tuviera fechas y responsables de cada tarea para que cada uno sepa lo que debería hacer y cuando.
Si nuestra empresa de sushi tiene varios locales, podríamos empezar con un sector piloto, es decir con un local solamente, para evaluar los resultados de la solución y hacer ajustes a la misma en caso no resulte todo como planeábamos.
Por ejemplo, puede ser que definamos dar capacitación a los empleados, pero el horario no resulte conveniente, ajustarlo para un solo local es más sencillo, luego si funciona es fácil replicarlo en los demás porque el equipo ya tiene más confianza y experiencia.
Verificar
6) Revisar y evaluar el resultado del cambio implementado según el plan
Si el plan tiene fechas y resultados esperados (por ejemplo, cantidad de gente a capacitar, horas de capacitación, costo de la misma, fecha de finalización), recomiendo hacer reuniones o revisiones periódicas del cumplimiento de tales “indicadores” para evaluar si estamos o no siguiendo el plan, y si este va resultando (por ejemplo, las ventas van aumentando).
Si a través de una encuesta definimos que las quejas principales de los clientes eran respecto a la demora en las entregas, sobre todos los sábados y domingos, podríamos revisar a medida que vamos haciendo la capacitación, si este número se va revirtiendo, si disminuyen las quejas en general, o si surgen quejas nuevas.
En nuestro caso descubrimos que bajaron las quejas por las entregas tarde, la gente que renunciaba se redujo y aumentaron las ventas en un 30%, pero los clientes comenzaron a quejarse de que teníamos menos variedad de sushi que la competencia.
Es que como parte de la solución para mejorar la velocidad de preparación y facilitar la capacitación, disminuimos los tipos de sushi.
¿Qué podemos hacer ahora?
Pasar al próximo paso del método de los 7 pasos…. Reflexionar
Mejorar
7) Reflexionar sobre el problema y hacer ajustes o mejoras según sea necesario al plan inicial.
El último paso consiste en tomar nuevas acciones basadas en la evaluación de los resultados obtenidos luego del cambio, continuar proponiendo mejoras al sistema y por qué no, festejar o que hemos mejorado junto al equipo!!
Si el cliente pide más variedad, y solíamos tenerla, deberíamos intentar cambiar otros procesos de nuestra empresa sin alterar la variedad.
Quizás podemos hacer carteles o instructivos que faciliten la preparación de cualquier tipo de sushi en la cocina, o hacer promociones para los gustos más vendidos para incitar al cliente a que elija siempre los mismos, aunque sigan disponibles los otros menos vendidos.
Podemos también analizar las rutas de “delivery” para reducir no sólo el tiempo de preparación del pedido, sino también el de entrega propiamente dicho, y poder confirmarle al cliente una banda horaria más exacta.
En general, los clientes no se quejan porque quieren recibir los pedidos al instante, sino que tan sólo esperan que respetes lo que prometiste.
Es preferible decir que tardarás una hora, y cumplirlo, que tardar 45 minutos pero prometer envío en 20 minutos.
Estos cambios deben analizarse con todo el equipo involucrado para que no alteren o empeoren otros indicadores, y deben agregarse al plan de implementación.
No debe preocuparte el hecho de tener que hacer ajustes, por el contrario debe ser un proceso normal y continuo.
Deberíamos iniciar el método de los 7 pasos nuevamente y continuar resolviendo nuevos problemas. ¿Estás listo? ¡¡Éxitos!!
Contáctanos si tenés alguna consulta o querés implementar esta metodología en tu empresa.
Having a tool for solving problems in a systematic way is key to not being afraid to face conflicts, errors or discrepancies and treat them immediately.
All companies have problems, surely yours is no exception.
No matter the size, whether it is a multinational or an SME, day-to-day floods us with doubts, and solving problems becomes an ordeal.
What can we do about it?
Einstein said «Do not worry about your problems, mind them.»
get busy
That is why the quality management specialists rightly proclaim that the first step to have a company with quality products and services, is to face the problems from the moment we identify them, and solve them at the root, ie reaching the cause original.
A widely used quality management methodology for solving problems is the 7-step method.
Let us think of an example. Suppose you have a business selling sushi and that sales of your business have gone down.
They had been growing steadily, and you hoped that with Valentine’s Day they would explode, but suddenly they stalled, and customers are ceasing to buy.
These 7 steps are also part of a PHVM continuous improvement cycle, also called Deming, which includes:
Plan, do, check and improve.
TO PLAN
1.- Select the problem and describe the opportunity for improvement identified.
The problem can arise from analyzing indicators, results or simply from customer complaints or repeated defects.
It is advisable to form a team with people who are related to the sales process, including managers, operators, salesmen, etc.
In our example, the problem is that it was detected that sales fell this last month, when we expected to continue with the growing trend.
Apparently the most frequent complaint of the clients is that they take a lot of deliveries, especially on Saturdays and Sundays.
The purpose of the team then is to reduce delivery delays, especially on Saturdays and Sundays.
2.- Describe the current process with the data that is available.
In this step it is necessary to choose the process that is most impacted by this problem and describe it in detail, ie, what tasks are performed to be able to produce and deliver the sushi and how these tasks are organized (order, responsible, times, etc.).
By analyzing the whole process, one can discover that the problem is not only of the bikes that make the delivery, but also there are sectors that fail since the sushi order.
3.- Identify the potential causes of the problem and agree on which are considered root causes.
In this step it is key to consult all involved in the defined process, and identify among all the potential causes of the delay.
Together they can vote or decide by consensus that causes seem to be the most relevant, and dig deeper to find the root cause, that is, the crux of the matter.
It is always easier to blame «delivery guys», but a more thorough analysis can show more varied and deep causes that give rise to the main problem, these are the root causes.
If you have data of defects, errors, times or complaints definitely can be a great help to define the root cusps more objectively.
The fish or cause and effect diagram is a very common tool used to organize causes: they may be due
- To the people (there is no team work, no training, those who deliver do not find the address),
- To the materials (lack of ingredients, lack of space or wastage of the same),
- To the equipment (they do not have the necessary kitchen elements, there is no production capacity for high demands) or
- To methods (you do not know how to handle the orders, there are no instructions, the preparation of the shipments is disorganized, the customer is not taken care of well, people do not know the methods).
Perhaps the conclusion is that the rapid growth of the company made it possible to devote time to training people, so many did not have enough, others gave up because they did not feel able to do the work and some They threw them because they did not know how to do the job.
4- Plan a solution: once the root causes are identified, the potential solutions are defined, the most viable considering cost / benefit and the business possibilities are chosen.
The solution should have an implementation plan that outlines what should be done, who should do it, and when.
It is convenient to put together a contingency plan in case everything does not happen as we planned, and finally it is key to monitor that the dates defined in the «when» are met.
The solution in our case then focuses on giving training to people immediately, and in a convenient way that does not affect production.
They plan to give training in the company while they are working to practice what is learned, other online, with videos and above all practice to fix content.
The solution not only can have dates and responsible, but also objectives, such as the number of people trained, number of hours of training, reduction of waivers by one percentage, reduction of complaints, etc.
Already have your problem identified? Get ready, put together the plan that will soon be implemented!
DO
5) Implement the solution
In this step the most recommended is to implement or test the solution on a small scale, in some sector or «pilot» problem as to check if it turns out and be able to adjust in time what does not.
The solution is defined in the previous step through an implementation plan.
It would be convenient if that plan had dates and responsible for each task so that everyone knows what to do and when.
If our sushi company has several locations, we could start with a pilot sector, ie with a local only, to evaluate the results of the solution and make adjustments to it in case it does not turn out as planned.
For example, we may define training for employees, but the schedule is not convenient, adjusting for a single location is easier, then if it works it is easy to replicate it in others because the team has more confidence and experience.
CHECK
6) Review and evaluate the result of the change implemented according to the plan
If the plan has expected dates and results (eg, number of people to be trained, hours of training, cost of completion, date of completion), I recommend making regular meetings or reviews of compliance with such «indicators» to assess whether we are or Not following the plan, and if this is resulting (for example, sales are increasing).
If, through a survey, we define that the main complaints of the customers were regarding the delay in deliveries, on all Saturdays and Sundays, we could review as we are doing the training, if this number is reversed, if the Complaints in general, or if new complaints arise.
In our case, we found that complaints came down for late deliveries, people who resigned dropped and sales increased by 30%, but customers began to complain that we had less variety of sushi than the competition.
Is that as part of the solution to improve the speed of preparation and facilitate training, we reduce the types of sushi.
What can we do now?
Go to the next step of the 7 step method …. Reflect
to get better
IMPROVE
7) Reflect on the problem and make adjustments or improvements as necessary to the initial plan.
The last step is to take new actions based on the evaluation of the results obtained after the change, continue to propose improvements to the system and why not, celebrate or have improved with the team !!
If the customer asks for more variety, and we used to have it, we should try to change other processes of our company without altering the variety.
Perhaps we can make posters or instructions that facilitate the preparation of any type of sushi in the kitchen, or make promotions for the best-selling tastes to encourage the customer to always choose the same, even if still available the other less sold.
We can also analyze the delivery routes to reduce not only the order preparation time, but also the actual delivery time, and to be able to confirm the customer a more accurate time band.
In general, customers do not complain because they want to receive orders instantly, but just expect you to respect what you promised.
It is preferable to say that it will take an hour, and comply, that take 45 minutes but promise to ship in 20 minutes.
These changes should be analyzed with all the team involved so that they do not alter or worsen other indicators, and must be added to the implementation plan.
You should not worry about having to make adjustments, on the contrary it should be a normal and continuous process.
We should start the 7 step method again and continue to solve new problems. Are you ready? Successes !!
Contact us if you have any questions or want to implement this methodology in your company.
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