Mejorar la retención de clientes suena simple, pero en realidad, el mundo del comercio electrónico está lleno de tiburones.

 

reclamo2Todos estos depredadores están cazando para tratar de obtener los mismos clientes que usted ha trabajado tan duro para ganar. Perder estos clientes si fatal para su negocio
Si ya tiene una sólida estrategia de retención de clientes, hay un montón de pequeñas tecas para mejorar la retención de clientes.
Pero a veces, hacer una revisión completa y probar nuevas tácticas es la mejor manera de obtener grandes resultados. Como experto en optimización de Yotpo, es mi trabajo conseguir los mejores resultados.

Aquí está una guía detallada para las 10 mejores técnicas de retención de clientes para mantener a sus compradores volviendo una y otra vez.

Táctica # 1: Entender quién está siendo retenido y aprender de él para desarrollar técnicas de retención más inteligentes

Antes de considerar la implementación de nuevas ideas para mejorar la retención de clientes, es una buena idea bucear en sus datos.

Veamos un ejemplo.

Digamos que usted encuentra que los clientes que gastan más de $ 50 en su primera compra se mantienen a una tasa mucho más alta que los clientes que compran menos de $ 50 en su primera compra.

Esta idea le diría que si usted puede aumentar el tamaño de la primera orden de los clientes que se les retenga a una tasa más alta. Usted podría proporcionar un cupón para compradores de primera vez o mejorar sus ofertas de upsell.

El «más de $ 50 en la primera compra» es un ejemplo de una cohorte, pero no se detiene allí: pasar el tiempo buceo en muchas cohortes diferentes, porque cada negocio es diferente y nunca se sabe lo que puede encontrar.

El panel de mezcla y las métricas de beso son herramientas de análisis web que le brindan la máxima flexibilidad en lo que respecta a los eventos que desea realizar un seguimiento. Ambos son grandes servicios que puede utilizar para ejecutar este tipo de análisis.

Al aprender de quién está siendo retenido en la actualidad, puede desarrollar mejores estrategias de retención de clientes que le permitan trabajar más inteligente, no más difícil.

Táctica # 2: Responda a cada comunicación y mención para cubrir cada oportunidad en el compromiso

La mayoría de los negocios en línea hoy en día tienen una serie de canales para comunicarse con los clientes. Correo electrónico, Twitter, Facebook y el teléfono antiguo llano son los más comunes, pero el número de canales están creciendo todo el tiempo.

Una de las cosas más fáciles que puede hacer para mejorar la retención de clientes es adoptar una política en su empresa que no se ignora el compromiso del cliente y se envía una respuesta en un plazo tan corto como lo permitan sus recursos.

Si usted no tiene un administrador de la comunidad que está supervisando activamente los medios de comunicación social, a continuación, asegúrese de que la responsabilidad recae en quien sea responsable de marketing y relaciones públicas en su empresa.

Hay grandes herramientas por ahí como Hootsuite, que son excelentes para el control de los medios de comunicación social.

Aproveche estas herramientas para aumentar sus tarifas de participación de clientes y llegar a un mayor número de aficionados y clientes existentes.

Recuerde el mantra: ningún compromiso dejó atrás.

Táctica # 3: Mejore su marketing de contenido para mejorar la retención de clientes

En este episodio de la brillante serie de videos de Whiteboard Friday, Rand Fishkin señala que estamos sesgados hacia los productos y servicios a los que estamos expuestos.

Cuando se trata de hacer una elección entre diferentes servicios o productos por lo general vamos con los productos y servicios que hemos oído hablar de nuestros amigos o tropezó a través de la navegación en la web.

Al aumentar su marketing de contenido no sólo llegar a un público más amplio de clientes potenciales, sino que también se mantendrá en la parte superior de la mente de sus clientes existentes que son más propensos a ser retenidos.
La publicidad de contenido es un tema masivo por su cuenta, pero quiero dejarte con 3 elementos útiles que te ayudarán a sacar más alta calidad y contenido compartible para mejorar tus técnicas de retención de clientes hoy en día.

1) Experimentar con puestos más largos y más factibles

El paisaje de marketing al cliente no es como lo que solía ser.

Simplemente producir contenido ya no es suficiente para cortar todo el ruido y aportar un ROI positivo. Adoptar la mentalidad de que cada pieza de contenido que produce debe ser un homerun.

La mejor manera de hacer esto es producir contenido que usted, usted mismo leería y compartiría con sus amigos. Esta es la mejor prueba.

Lista y how-to puestos de unidad de más acciones y el compromiso de los puestos de pensamiento-líder y si usted es un experto en su lugar a continuación, la producción de piezas más largas con toneladas de elementos de acción no debe ser demasiado difícil.

2) Invertir en la distribución

No importa cuán bueno sea tu contenido si nadie lo ve.

Utilice el enfoque de Noah Kagan para encontrar los cambios de comercialización y pasar el tiempo para aprender a aprovechar los numerosos canales de marketing gratuitos y pagados por ahí.

3) Escuchar a los miembros de su nicho

Pasa tiempo en Twitter, Google+ y otras comunidades relevantes para tu nicho para encontrar temas comúnmente discutidos sobre los que puedes escribir. Utilice la técnica del rascacielos para impulsar sus esfuerzos de comercialización enteros del contenido y para crecer su blog y sitio.

Táctica # 4: ponerse en el teléfono o Skype para entender lo que sus clientes quieren

Usted probablemente ha escuchado que usted debe hacer cosas que no escalan

Una de las muchas cosas que no se pueden hacer para crear realmente un impacto con sus clientes es ponerse en una llamada con ellos.

No sólo obtendrá retroalimentación muy útil que puede utilizar para mejorar su negocio, sino que se destacará en la mente de los clientes y hacer que la impresión de que realmente se preocupan por sus necesidades. Esto es algo poderoso que muy pocas empresas están haciendo.

Para hacer esto de una manera organizada intente enviar correos electrónicos a un grupo de sus clientes e incluir un enlace a una página de reserva sincronizada con el calendario. Tal página se puede configurar fácilmente con un servicio como sechedule una vez

La razón principal de que soy fan de ScheduleOnce es que proporciona al cliente con todas las ranuras disponibles para la llamada, y en su zona horaria por lo que no hay confusiones.

Táctica # 5: Establecer un club VIP exclusivo para los clientes de alto rendimiento

A la gente le gusta sentirse especial y formar parte de clubes exclusivos.

Los servicios exclusivos para invitar, las fraternidades y los títulos de trabajo forman parte de este juego psicológico que jugamos con nosotros mismos, y es algo que debe considerar aprovechar en su negocio.

La creación de un club VIP exclusivo toma tiempo y dinero, pero le ayudará a diferenciarse de su competencia y si se hace bien y optimizado, le traerá retornos positivos. Para configurar tu club VIP exclusivo, sigue estos pasos:

1. Alcanzar a unos pocos clientes de alto rendimiento y agregarlos al programa para conseguirlo. Asegúrese de informar a los clientes por correo electrónico y proporcionarles algún tipo de regalo, cupón o cualquier otra cosa de valor significativo. Desea darles la bienvenida al club exclusivo y educarlos sobre los beneficios futuros de estar en el programa.

2. Inicie la adición de otros clientes que han demostrado potencial, pero no están entre los más altos.

3. Anuncie el club en su sitio en su propia página. La idea es comercializarla para todos, pero sólo los clientes selectos obtienen los beneficios de estar en el club.

4. No te dispares en el pie e invitas a demasiadas personas al club y gastas demasiado dinero en construirlo. La idea es mantenerla pequeña pero altamente comprometida.

5. Seguimiento de los clientes en el programa y ver cómo sus hábitos de compra cambian como resultado del programa

6. Una vez que el club está en un buen tamaño puede empezar a enviar personalizado, mensajes de correo electrónico personales con actualizaciones de productos, noticias de la empresa, promociones especiales (sólo para ellos, por supuesto) y otras cosas que sus clientes de nivel superior gustaría saber.

Para ejemplos de empresas con su propio VIP y programas de lealtad, echa un vistazo a los dos puestos que se enumeran a continuación:

5 ejemplos de programas de lealtad de la industria de la moda
7 programas de fidelización de clientes que realmente agregan valor

Táctica # 6: hacer que la milla extra para sus clientes una mentalidad

Seth Godin es uno de los vendedores más conocidos e influyentes de su generación. Ha escrito muchos libros incluyendo la vaca púrpura.

El punto focal de la vaca púrpura es que para ser notable en mundo de hoy con todas sus distracciones y estimulaciones que usted necesita destacarse.

La forma más fácil para usted como propietario de un negocio a destacar es ir la milla extra tan a menudo como sea posible. De hecho, debe convertirse en un mantra dentro de su negocio que cada empleado adopta y trabaja hacia.

Ir a la milla extra es más de una mentalidad que una lista de cosas para comprobar una lista, pero a continuación hay algunas ideas para ayudarle a conseguir la bola de rodadura:

1. Escriba una carta para agradecer a cada uno de sus clientes por hacer su primera compra.

2. Seguir a sus clientes en las redes sociales (Twitter es el mejor para esto) y participar en sus conversaciones. Su objetivo debe ser proporcionar ayuda en todo lo que pueda

3. Registre cada retroalimentación, queja y comunicación en los medios sociales y use esta información para oportunidades de participación. Un ejemplo de esto sería si un cliente proporcionó gran retroalimentación sobre un producto y que tomó esa retroalimentación y lo utilizó para mejorar el producto. Después de que el cambio se implementa usted podría llegar al cliente y agradecerles y mostrarles que su retroalimentación se utilizó para mejorar una parte del negocio.

4. Si ve los casos en que los clientes se refieren a sus amigos o mencionar que en las redes sociales y luego salir de su manera de agradecerles. Ser personal y darles las gracias de una manera única.

5. Aproveche su programa VIP / lealtad y agradezca a los clientes que le han impresionado desde una perspectiva de ventas.

6. Si usted está viajando en una ciudad donde usted tiene muchos clientes invita a algunos de ellos hacia fuera para el almuerzo o para las bebidas.

7. Seguimiento con todas las quejas, incluso si se resuelven rápidamente. Mostrar que te importa y quieres asegurarse de que todo está bien va la milla extra.

Táctica # 7: Segmente su base de clientes y utilice lo que sabe para enviarles campañas específicas

Hay algunos sorprendentes servicios de correo electrónico y marketing por ahí que le permiten utilizar la información que sabe de sus clientes para orientarlos con campañas de marketing personales y optimizado.

Servicios como mailchimp son ideales para el marketing de correo electrónico basado en datos. Mi favorito de la lista es Vero, que se especializa en eventos de correo electrónico de activación de marketing.

Le recomiendo que revise su servicio si considera que el correo electrónico es un canal importante para comunicarse con sus clientes. A continuación se muestra una lista de algunas de las cosas interesantes que puedes hacer con Vero o servicios similares.

1. Envíe un boletín de noticias específico a todos sus clientes que no han hecho una compra en los últimos 30 días.

2. Enviar un correo electrónico a un cliente que abandona su carrito de la compra.

3. Enviar un correo electrónico recomendando productos complementarios 5 minutos después de que alguien compra un producto específico.

4. Enviar boletines a los usuarios de diferentes países en su propio idioma.

5. Proporcione cupones y descuentos especiales en sus correos electrónicos a los usuarios que forman parte de su club VIP.

6. Envíe una campaña de goteo de contenido útil y / o instrucciones sobre cómo maximizar el disfrute que un cliente puede obtener de su producto o servicio.

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Táctica # 8: Mejore su experiencia del cliente

Hay muchos componentes diferentes de la experiencia del cliente desde cuando aterrizan en su sitio por primera vez cuando experimentan por primera vez su producto o servicio. Cada uno de ellos impacto la cantidad de clientes quieren volver a interactuar con usted de nuevo.

A continuación se muestra una lista completa de todos los diferentes componentes de su experiencia con el cliente. Usted debe tomar un área a la vez y pasar tiempo para mejorarlo. Este debe ser un proceso continuo que nunca termina.

Siempre hay trabajo que usted puede hacer para fomentar la experiencia del cliente apositiva:

Diseño de su sitio (esquema de color, diseño, énfasis de cada elemento, fuentes, estilos, etc)
Compatibilidad del dispositivo (es su sitio móvil y tableta amigable)
Tiempo de carga de su sitio
Opciones de navegación
Tamaño y uso de las imágenes
Dupdo
Embudo de compras
Comunicación de servicio al cliente (incluye seguimiento, profesionalidad y expectativas de reunión)
Empaque de su producto
Usabilidad del producto o servicio (hace lo que se anuncia y se espera del cliente)
Tiempo de envío y entrega (¿se llega al cliente cuando debería)
Calidad y relevancia de su comunicación de marketing
Uso de la marca
Transparencia (¿está ocultando ciertas tarifas o no compartiendo toda la verdad con sus clientes?)
Hay una plétora de recursos por ahí para ayudarle con cada una de estas áreas, pero para empezar Recomiendo encarecidamente que echa un vistazo a la decisión de hack para toda su interfaz de usuario y las necesidades de diseño.

Táctica # 9: Utilice testimonios y estudios de casos para contar su historia

La narración de cuentos ha sido siempre una gran manera de comercializar porque la gente puede relacionarse con ella, una historia no es un argumento de venta, y la gente le gusta volver a contar historias notables.

Los testimonios y los estudios de casos harán que sea fácil para usted contar su historia de una manera que pueda ser fácilmente absorbida por clientes existentes y potenciales. Recomiendo la creación de un testimonios dedicados y secciones de estudios de casos en su sitio.

Los estudios de caso son también grandes piezas de contenido para tu blog. También recomiendo no llamar a esta sección de estudios de casos sino más bien «historias de clientes» o alguna otra frase más suave y menos B2B.

Una vez que tiene sus comentarios que puede aprovechar para hacer muchas cosas diferentes de aumentar el tráfico y las ventas a convertirlos en estudios de caso de pleno derecho. A continuación se muestra una lista de algunas de las cosas que puede hacer con sus comentarios:

1. Empujar a los medios de comunicación social para conducir el tráfico de vuelta a su sitio –

2. Mostrar sus comentarios en sus páginas de productos correspondientes o en todo su sitio en un widget flotante –

3. Cuando un cliente escribe una revisión de carne y luego llegar a ellos personalmente y preguntar al cliente si él estaría dispuesto a responder a algunas preguntas para usted por correo electrónico para que pueda presentar su historia con su producto en su blog.

4. Analice sus revisiones sobre una base mensual y registre las tendencias que encuentre. Esto le ayudará a identificar los puntos de dolor en su negocio y ciertas ideas que pueden hacer una gran diferencia para su negocio.

Táctica # 10: Meetups y eventos fuera de línea

Nada puede reemplazar en realidad la reunión de sus clientes cara a cara.

Como dueño del negocio usted tomará tanto de esta experiencia de consolidar acoplamientos a conseguir la regeneración útil que sería perdida de otra manera.

Pinterest es una de las redes sociales más conocidas en el mundo de hoy y cuentan con una base masiva de usuarios activos de más de 40 millones

Tan impresionante como Pinterest es hoy, comenzaron como todos los demás, con una base de fans pequeña y dedicada que tuvieron que crecer, un individuo a la vez.

Una de las tácticas más útiles que Pinterest utilizó fueron ups de reunión. Meetups se establecieron en boutiques locales donde los fans del servicio se reunir y tener conversaciones sobre los diferentes proyectos creativos que estaban trabajando.

Sea cual sea su nicho es que usted debe considerar la creación de un meetup local donde tanto los fans de su marca y el nicho en sí puede reunirse y participar entre sí.

A continuación se presentan algunos consejos sobre cómo convertir su meetup en una super divertida y gratificante experiencia para todos los involucrados:

1. Invitar a expertos en su nicho a participar y dar presentaciones cortas a los participantes.

2. Utilice un servicio como Meetup para toda la infraestructura de registro e invitación.

3. Proporcionar aperitivos y bebidas.

4. No oversell su servicio en los eventos. El hecho de que usted está recibiendo es suficiente para obtener su nombre por ahí y si usted está proporcionando un valor constante el evento hará maravillas para su marca de todos modos.

5. Haga del evento una experiencia recurrente para que la gente pueda saber cuándo ocurrirá la siguiente y así se convertirá en una rutina para sus fans de hardcore.

6. Trate de encontrar un lugar que se alojará cada vez para que la gente no tiene que averiguar cómo llegar a la nueva ubicación cada vez.

7. Asegúrese de que todo el sonido y la logística de otros se organizan con antelación.

Conclusión

Las diez técnicas que he cubierto son sólo algunas de las muchas cosas diferentes que puede hacer para mejorar su retención de clientes.

Si usted se siente un poco abrumado de toda esta información, entonces recomiendo escoger sólo uno de la lista y pasar una semana de trabajo en él.

10 Técnicas innovadoras para mejorar la retención de clientes

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