El customer centricity (centrarse en el cliente) consiste en ir más allá de ser amable con tus clientes y activar toda una estrategia de marketing y ventas para crear una serie de acciones que satisfagan las verdaderas necesidades y deseos de los clientes.
Por ello es fundamental conocer de primera mano a tus clientes; sus problemas y necesidades para poder ofrecerles aquello que necesiten y hacerlo con exactitud.
Una estrategia basada en el customer centricity, se basará en desarrollar una conceptualización, una serie de métodos adaptados a cada tipología de cliente. De este modo los beneficios de la empresa se maximizan a largo plazo y el engagement con el cliente es más sólido.
En el caso de logística, el tema que nos ocupa hoy, el customer centricity se centrará en ofrecer un mejor flujo de entrega de los productos de una empresa. Con ello nos referimos a los procesos de almacenaje, la distribución y el servicio de post-venta. Con un mercado tan amplio y competitivo como es internet, estos factores ya no son importantes sino imprescindibles.
El customer centricity se remonta a 1967 cuando un desconocido por aquel entonces Lester Wunderman creó el concepto de marketing directo. Wunderman comprendió ya por aquel entonces el valor de registrar de forma sistemática y detallada los hábitos, problemas y costumbres de compra de los clientes.
Estos principios a día de hoy se siguen conservando pero las cosas han cambiado mucho desde entonces y los clientes ahora son más exigentes que nunca. Entonces, ¿cómo llevar a cabo a día de hoy una estrategia de customer centricity?
Lo primero hay que procurar descartar todas esas ideas sobre las relaciones con los clientes y empezar a pensar diferente. Evaluar de forma objetiva las métricas de rendimiento y los procesos internos y externos.
Es importante además pensar de nuevo en el diseño organizacional. Estructuras menos jerárquicas dan lugar a más innovación y permiten una comunicación más fluida con los clientes.
El customer centricity además no trata a todos los clientes por igual. Identifica a aquellos más valiosos e importantes antes incluso de definir las estrategias cuyo objetivo es la de rendir al máximo y encontrar más clientes de gran valor.
Estos clientes constituyen un activo y proporcionan una ventaja competitiva sobre las demás marcas del mismo sector.
Esto es algo que las líneas aéreas y los hoteles comprendieron hace muchos años. Es algo que los bancos han entendido desde que existe el dinero, que Amazon tenía claro desde el primer día, que los casinos y las marcas de lujo planifican con minucioso detalle… Es algo a lo que las principales cadenas de supermercados mundiales deben su gran éxito: sus iniciativas centradas en el cliente, determinan todas y cada una de sus decisiones estratégicas.
Por lo cual, en el sector de la mensajeria en logística, el cliente se convierte en un activo que proporciona grandes ventajas para una empresa muy por encima de otras.
Las distintas empresas del sector empiezan a darse cuenta que con el customer service ya no se trata solo de producir el mejor producto. Se trata de satisfacer todas las necesidades de cada uno de tus clientes y hacerlo mejor que lo hacen tus competidores. En definitiva, se trata de crear la mejor experiencia de entrega posible. Y para ello lo básico es conocer a todos los clientes de primera mano; ¿Qué compra? ¿Para qué compra? ¿Qué le gusta y qué no le gusta? ¿Cómo es él? ¿Cómo le gustaría ser? Etc.
Pero lo cierto es que quizás en la mayoría de casos conocer a la perfección al cliente es algo complicado. A fin de cuentas el cliente no sabe lo que quiere hasta que no lo ve con sus propios ojos.
Por ello trabajar codo a codo con el cliente y conocerlo lo máximo posible es necesario si queremos prosperar en el sector de la distribución y la logística.
[:en]What is customer centricity?
Customer centricity is about going beyond being kind to your customers and activating a whole marketing and sales strategy to create a series of actions that meet the true needs and desires of customers.
That is why it is crucial to know your customers first-hand; Their problems and needs in order to be able to offer them what they need and to do exactly.
A strategy based on customer centricity, will be based on developing a conceptualization, a series of methods adapted to each type of client. In this way the benefits of the company are maximized in the long term and the engagement with the client is more solid.
In the case of logistics, the subject that occupies us today, the customer centricity will focus on offering a better flow of delivery of the products of a company. With this we mean the processes of storage, distribution and after-sales service. With a market as large and competitive as the Internet, these factors are no longer important but essential.
The customer centricity goes back to 1967 when a stranger at the time Lester Wunderman created the concept of direct marketing. Wunderman already understood at the time the value of systematically and verbally recording habits, problems and buying habits of customers.
Customer Centricity: Focusing deliveries on your customers
These principles today are still retained but things have changed a lot since then and customers are now more demanding than ever. So how do you carry out a customer centricity strategy today?
The first thing is to try to discard all those ideas about customer relations and start thinking differently. Objectively assess performance metrics and internal and external processes.
It is also important to think again about organizational design. Less hierarchical structures lead to more innovation and enable smoother communication with customers.
The customer centricity does not treat all customers equally. Identify those most valuable and important before even defining strategies whose goal is to perform to the maximum and find more clients of great value.
These customers constitute an asset and provide a competitive advantage over other brands in the same industry.
This is something that airlines and hotels understood many years ago. It is something that banks have understood since the money exists, which Amazon was clear from day one, that casinos and luxury brands plan in minute detail … It is something that the major global supermarket chains owe their great success : Your customer-centric initiatives determine each and every one of your strategic decisions.
Therefore, in the logistics messaging sector, the customer becomes an asset that provides great advantages for one company well above others.
Customer Centricity: Focusing deliveries on your customers
The different companies in the sector are starting to realize that with the customer service it is no longer just about producing the best product. It is about satisfying all the needs of each of your customers and doing it better than your competitors do. In short, it is about creating the best delivery experience possible. And for this the basic thing is to know all the customers first hand; What buy? Why buy? What do you like and do not like? How is he? How would you like to be? Etc.
But the truth is that perhaps in most cases knowing the customer perfectly is complicated. In the end, the client does not know what he wants until he sees it with his own eyes.
That is why working side-by-side with the client and getting to know him as much as possible is necessary if we are to thrive in the distribution and logistics sector.
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