las actividades de apoyo se encuentran la comunicación, la información documentada, la competencia, los recursos y la toma de conciencia como bases sobre las que sustentar una actividad de la empresa eficaz.
En la estructura de alto nivel adoptada por la Norma ISO 9001:2015, las actividades de apoyo aparecen de forma previa a la realización del producto y/o servicio como paso necesario a tener en cuenta para llevar a cabo, de forma eficaz, la actividad principal de la empresa y ofrecer al cliente un producto y/o servicio de acuerdo a sus necesidades y que mejore sus expectativas.
Dentro de este capítulo la Norma ISO 9001:2015 incluye conceptos como recursos, competencias, toma de conciencia, comunicación e información documentada, de los que hablaremos a continuación de forma un poco más amplia. Y para ello voy a tomar como referencia la publicación “ISO 9001:2015. Los ejes de la revisión.”
Los recursos como base.
La comunicación, toma de conciencia, información documentada, competencia y recursos se asientan como cimientos sobre los que construir un proceso operativo eficaz.
En este punto la Norma ISO 9001:2015 parte de una definición del examen interno y externo y una identificación de los puntos fuertes de la empresa, así como los débiles, en relación con los recursos de que se disponen y que son necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el sistema de gestión de la calidad.
A la hora de pensar en recursos no debemos quedarnos en los materiales o el almacén, sino que tenemos que adentrarnos en elementos más difíciles de cuantificar como son la competencia, las personas o las infraestructuras. Además, debe valorarse cuales de los recursos necesarios para realizar la actividad están disponibles dentro de la empresa y cuales tienen que ser subcontratados a proveedores externos.
De esta forma, conceptos como personas o infraestructura adquieren nuevos matices. En el primero de los casos, se hace más clara la perspectiva cuantitativa en referencia a las personas necesarias para la implementación del sistema de gestión de la calidad y el funcionamiento eficaz de los distintos procesos.
Por otra parte, dentro de la infraestructura se amplía el campo de la definición no limitándola a las instalaciones sino incluyendo también el transporte o los equipos informáticos, aportándoles el valor que poseen al incidir de forma directa en la conformidad o no de los productos y/o servicios aportados a los clientes.
En relación con el ambiente para la operación de los procesos, la revisión no sólo ha aportado un cambio en la redacción sino que también busca eliminar errores de perspectiva, facilitando su comprensión.
De esta forma, la norma incluye algunos ejemplos de condiciones ambientales que pueden afectar de forma directa como aspectos:
- Físicos: temperatura, humedad, luz, aire, etc.
- Psicológicos: estrés, agotamiento, mal clima laboral, etc.
Por último en este apartado, el conocimiento también se considera como uno de los recursos esenciales. Y es que, al igual que con todos los anteriores, requiere que sea gestionado de forma adecuada para asegurar su disponibilidad, así como establecer cuando es necesario y quién lo necesita.
Es decir, en el momento en el que definimos y planificamos un proceso, determinamos que conocimiento necesitamos para llevar a cabo la actividad y nos aseguramos de disponer de él de la misma forma que los equipos o el soporte documental, por poner dos ejemplos. Y no sólo debemos quedar en este primer paso, sino que lógicamente debemos mantener el conocimiento de que dispone la organización y ponerlo a disposición de todo aquel que lo necesite.
La competencia y toma de conciencia claves del sistema.
En relación con la competencia, la empresa debe asegurarse de que el grado, modo y capacidad en que las personas emplean su formación, habilidades, educación y experiencia favorece al sistema de gestión de la calidad en cuanto a su eficacia y capacidad de mejora.
Por otra parte, al referirnos a la toma de conciencia no debemos olvidar que este concepto se aplica a todas las personas que trabajan en la empresa, ya sea personal contratado, es decir, interno, como aquellos que estén subcontratados ya que estos últimos también afectan al producto o servicio que se aporta al cliente, a la eficacia del sistema de gestión de la calidad y al alcance de las metas y objetivos marcados.
La comunicación eficaz como seguro de la eficacia.
La relevancia de la comunicación en el sistema de gestión de la calidad y para el buen uso de todas las actividades de la empresa es conocida ya en anteriores versiones de la norma. En el campo interno, por ejemplo, hacer uso de una buena comunicación contribuye a la eficacia de la gestión realizada, al tiempo que favorece un buen clima laboral, aumenta la implicación del personal y ayuda de forma activa a la toma de conciencia. Por otra parte, en la comunicación externa, el éxito de la relación con las distintas partes interesadas radica en realizar un buen uso de este recurso.
En este sentido, la Norma ISO 9001:2015 enfatiza la importancia de realizar una comunicación eficaz que responda o contemple las siguientes preguntas:
- ¿Qué comunicar?
- ¿En qué momento comunicarlo?
- ¿A quién se lo comunicamos?
- ¿Qué medios empleamos para comunicarlo de forma eficaz?
- ¿Quién es el responsable de realizar la comunicación?
Información documentada: flexibilidad y valor añadido.
La flexibilidad es una de las características de la información documentada en la Norma ISO 9001:2015 debido a que no se establecen requisitos sobre que documentos la empresa debe disponer, mantener y actualizar, sino que el grado de su tamaño, actividades, complejidad y competencia de las personas pertinentes y subcontratadas van a marcar su extensión, formato y campos abarcados.
El manual de calidad, los procedimientos documentados, etc., dejan de ser requisitos, en la mayoría de las ocasiones, para convertirse en documentos opcionales. Y es que la importancia no radica en el soporte en el que tenemos esta información documentada sino en la información en sí misma como un recurso más de incalculable valor.
De la forma y para concluir, la Norma ISO 9001:2015 establece como información documentada mínima la requerida como tal por la norma y toda aquella que cada organización considere necesaria para asegurar la eficacia del sistema. Y toda esta documentación deberá seguir un proceso de elaboración, actualización, protección, distribución, etc.
In the high-level structure adopted by ISO 9001: 2015, support activities appear prior to the realization of the product and / or service as a necessary step to take into account to effectively carry out the activity Of the company and offer the customer a product and / or service according to their needs and improve their expectations.
Within this chapter, ISO 9001: 2015 includes concepts such as resources, competencies, awareness, communication and documented information, which will be discussed in a slightly broader way. And for this I will take as reference the publication «ISO 9001: 2015. The axes of the review. »
Resources as a basis.
Support activities at ISO 9001: 2015
Communication, awareness, documented information, competence and resources stand as the foundation on which to build an effective operational process.
At this point ISO 9001: 2015 is based on a definition of the internal and external review and an identification of the strengths of the company as well as the weak ones in relation to the resources available and which are necessary to establish, Implement, maintain and improve the quality management system.
When thinking about resources we should not stay in the materials or the warehouse, but we must go into elements more difficult to quantify such as competition, people or infrastructure. In addition, it must be assessed which of the resources necessary to carry out the activity are available within the company and which have to be subcontracted to external suppliers.
In this way, concepts such as people or infrastructure acquire new nuances. In the first case, the quantitative perspective becomes clearer in reference to the people necessary for the implementation of the quality management system and the efficient operation of the different processes.
On the other hand, within the infrastructure the scope of the definition is extended not limited to the facilities but also including the transport or the computer equipment, giving them the value that they have when directly affecting the conformity or not of the products and / Or services provided to customers.
In relation to the environment for the operation of the processes, the revision has not only brought about a change in the wording but also seeks to eliminate errors of perspective, facilitating their understanding.
In this way, the standard includes some examples of environmental conditions that can affect directly as aspects:
Physical: temperature, humidity, light, air, etc.
Psychological: stress, exhaustion, bad working environment, etc.
Finally in this section, knowledge is also considered as one of the essential resources. And, as with all of the above, it requires that it be properly managed to ensure its availability, as well as to establish when necessary and who needs it.
That is, at the moment in which we define and plan a process, we determine what knowledge we need to carry out the activity and make sure we have it in the same way as the equipment or documentary support, to give two examples. And not only must we stay in this first step, but logically we must keep the knowledge that the organization has and make it available to anyone who needs it.
The competition and key awareness of the system.
In relation to competition, the company must ensure that the degree, mode and capacity in which people employ their training, skills, education and experience favors the quality management system in terms of its effectiveness and capacity for improvement.
On the other hand, when referring to the awareness, we must not forget that this concept applies to all people working in the company, whether contracted personnel, ie internal, or those who are subcontracted as the latter also affect The product or service that is provided to the customer, the effectiveness of the quality management system and the achievement of the goals and objectives set.[:]