[:es]Para mejorar mi organización, ¿Por donde Empiezo? Aumentando Productividad ¡¡¡¡¡[:en]To improve an organization, where do we start? Productivity ¡¡¡¡¡[:]

Calidad, Productividad o Costos: ¿por dónde comenzamos?

Cada organización es un universo diferente. En un contexto cada vez más competitivo, es vital conocer en detalle algunos parámetros fundamentales que hacen que las empresas funcionen, es decir, que perduren en el tiempo y que (por supuesto) sean rentables y competitivas. El futuro de cada una de ellas dependerá, en gran medida, de la estrategia que adopte. En particular, existen tres conceptos de suma importancia que se deben tener en cuenta al analizar el desempeño de una organización: la calidad, la productividad y los costos. Antes de definir a qué nos referimos con cada concepto, la respuesta fácil aparece casi por sentido común: toda empresa busca brindar productos de calidad, con alta productividad y con bajos costos. Pero, ¿es esto posible?. ¿Existe alguna incompatibilidad entre ellos?

Es habitual que supongamos que aumentar los valores de productividad, empeora la calidad promedio con un incremento del porcentaje de productos no conformes. También podemos suponer que mejorar la calidad, con la minimización de productos no conformes y desperdicios, implica reducir la productividad ya que, por ejemplo, la inspección y los controles aumentan. ¿Y los costos? ¿La calidad no cuesta?. Cualquier mejora que tenga que ver con aspectos de la calidad tiene un costo asociado, pero (como veremos más adelante) produce un beneficio que cubre con creces el dinero invertido. Siempre termina saliendo más caro no hacer las cosas de la manera correcta. Según Crosby (1987):

«La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.» 

Los tres conceptos son críticos para toda organización, y no podemos descuidar ninguno de ellos porque estaremos condenados seguramente al fracaso. Como veremos, la calidad, la productividad y los costos de cualquier actividad son completamente interdependientes. La pregunta principal que debemos hacernos es: ¿por dónde comenzamos?. ¿Aumentamos la productividad, tratamos de reducir costos o buscamos mejorar los índices de calidad? Definamos brevemente a qué nos referimos con cada uno de los términos. A grandes rasgos:

• Calidad significa entregar productos (servicios) que satisfagan las expectativas del cliente, que cumplan con las especificaciones y, en lo posible, las supere.
• Productividad, siendo muy sintéticos, es la capacidad que tiene una organización, un proceso o una máquina en particular para producir. Se lo suele medir a través de indicadores. Generalmente, se tienen en cuenta aspectos como por ejemplo la cantidad de productos fabricados en un período de tiempo. También se suele tener en cuenta cuánta mano de obra se precisó, lo cual nos da una noción de la efectividad y la eficiencia de los procesos. Si bien están relacionados con el concepto de productividad, la eficiencia y la efectividad, así como la eficacia, son términos que por sí solos significan mucho y deben ser analizados para interpretar el desempeño de los procesos. Según Peter Drucker, referente indiscutido del management, la eficacia es «hacer las cosas correctas» (lo que se debe hacer), la eficiencia es «hacer bien las cosas» (buscando obtener los mejores resultados con los mínimos recursos) y la efectividad es una combinación de ambas: «hacer bien las cosas correctas», es decir, hacer lo que se debe y de la manera adecuada.
• Costos (o costes) son todos esos desembolsos de dinero que están relacionados con la actividad que se está realizando. Por ejemplo, los costos de producción, los costos de mano de obra o los costos financieros. Debemos diferenciar los costos de los gastos y las inversiones.

¿Cómo se interrelacionan?

 

Durante décadas, cubriendo la segunda mitad del siglo XX, la visión de las organizaciones occidentales se basaba en una incompatibilidad entre calidad y productividad. Deming (1986) planteaba que los gerentes en Estados Unidos pensaban que las empresas podían perseguir una de ellas, pero no ambas. Llevar la productividad a valores altos iría en detrimento de la calidad, aumentarían los desperdicios, los reprocesos, los productos no conformes. Si, en cambio, se buscaba mejorar la calidad, la productividad se vería disminuida ya que se estaría reduciendo la fluidez con las que se realizan las operaciones. Nada más errado. Si aumentamos la calidad, se realizarán menos reprocesos y tendremos menos desperdicios. La productividad, inevitablemente, mejorará.

Bajo el mismo criterio que el anterior, un aumento en la calidad reducirá los costos. Minimizar reprocesos es reducir desperdicios: tiempos innecesarios, mano de obra innecesaria, materia prima adicional, demoras en entrega, etc. De todas maneras, una reducción sustancial de los costos no sólo debe provenir de una mejora en cuestiones de calidad, sino que debe existir una política agresiva de reducción de costos (siempre y cuando no afecte negativamente a la calidad).

Por otro lado, aumentar la productividad minimiza los costos, ya que se aprovechan mejor los recursos (materia prima, tiempos, mano de obra).

Como vimos, cada organización puede tomar distintos caminos, pero sólo uno lo conducirá al lugar correcto. Algunos casos:

• Si buscamos aumentar la productividad, descuidando la calidad, podremos reducir temporariamente los costos pero los problemas de calidad serán tan altos que corremos el riesgo de dejar de ser rentables y competitivos.
• Si reducimos la productividad, los costos aumentarán y no necesariamente mejoremos la calidad si no hay una estrategia en ese sentido.
• Si mantenemos una baja productividad, pero con alta calidad, los costos se elevarán demasiado.

El mejor camino, siempre, es buscar la mejora en la calidad. Mejorar la calidad, aumenta la productividad y reduce los costos. Tan simple como eso. Es una reacción en cadena, tal como lo define Deming:

«Para el operario, la calidad significa que su actuación le satisface, le hace estar orgulloso de su trabajo. Al mejorar la calidad, se transfieren las horas-hombre y las horas-máquina malgastadas a la fabricación de producto bueno y a dar un servicio mejor. El resultado es una reacción en cadena —se reducen los costes, se es más competitivo, la gente está más contenta con su trabajo, hay trabajo, y más trabajo.»

Cabe destacar que toda mejora en la calidad es posible con la intervención y el compromiso por parte de la Alta Dirección. Si no es así, no funcionará. No hay mucho más para agregar en este sentido. Cualquier intento de mejora fracasará si la Dirección no está involucrada activamente, si no está convencida de lo que está haciendo.

Every organization is a world. In an increasingly complex context, it is vital to know in detail some fundamental parameters that make companies work, that is, they last in time and that (of course) are profitable and competitive. The future of each will depend, to a large extent, on the strategy it adopts. In particular, there are three key concepts that must be taken into account when analyzing an organization’s performance: quality, productivity, and costs. Before defining what we mean by each concept, the easy answer appears almost common sense: every company seeks to provide quality products with high productivity and low costs. But is this possible? Are there any incompatibilities between them?

It is usual to assume that increasing productivity values ​​worsens the average quality with an increase in the percentage of non-compliant products. We can also assume that improving quality, with the minimization of nonconforming products and waste, implies a reduction in productivity since, for example, inspection and controls increase. And the costs? Does not the quality cost? Any improvement that has to do with aspects of quality has an associated cost, but (as we will see later) produces a benefit that more than covers the money invested. It always ends up getting more expensive not doing things the right way. According to Crosby (1987):
«Quality does not cost. It’s not a gift, but it’s free. What costs money are the things that do not have quality, all the actions that result from not doing things right the first time. »
All three concepts are critical to any organization, and we can not neglect any of them because we will surely be doomed to failure. As we will see, the quality, productivity and costs of any activity are completely interdependent. The main question we must ask ourselves is: where do we start? Do we increase productivity, try to reduce costs or seek to improve quality indices? Let us briefly define what we mean by each of the terms. Roughly:

• Quality means delivering products (services) that meet customer expectations, meet specifications and, if possible, exceed them.
• Productivity, being very synthetic, is the capacity that has an organization, a process or a particular machine to produce. It is usually measured through indicators. Generally, aspects such as the quantity of products manufactured in a period of time are taken into account. It is also often taken into account how much labor was needed, which gives us a notion of the effectiveness and efficiency of the processes. Although they are related to the concept of productivity, efficiency and effectiveness, as well as efficiency, are terms that alone mean a lot and must be analyzed to interpret the performance of processes. According to Peter Drucker, management’s undisputed leader, efficiency is «doing the right things» (what to do), efficiency is «doing things right» (seeking the best results with minimal resources) and effectiveness is A combination of both: «doing the right things right», that is, doing what is right and in the right way.
• Costs (or costs) are all those disbursements of money that are related to the activity that is being carried out. For example, production costs, labor costs, or financial costs. We must differentiate the costs of expenses and investments.

How are they interrelated?

For decades, covering the second half of the twentieth century, the vision of Western organizations was based on an incompatibility between quality and productivity. Deming (1986) argued that managers in the United States thought that companies could pursue one, but not both. Bringing productivity to high values ​​would detract from quality, increase waste, reprocessing, nonconforming products. If, on the other hand, it was sought to improve quality, productivity would be diminished, since the fluidity with which operations would be reduced would be reduced. Nothing is more wrong. If we increase the quality, less reprocessing will be done and we will have less waste. Productivity will inevitably improve.

Under the same criteria as above, an increase in quality will reduce costs. Minimizing reprocessing is reducing waste: unnecessary time, unnecessary labor, additional raw material, delivery delays, etc. However, a substantial cost reduction should not only come from an improvement in quality issues, but an aggressive cost-cutting policy (as long as it does not adversely affect quality).[:]