Cinco Supuestos usted tiene que hacer la hora de gestionar una crisis
Las crisis son parte de la vida … y Negocio
Es raro el día en que se enciende la televisión o abrir el periódico y no encuentro una historia sobre una crisis que se desarrolla en una organización en alguna parte.
Las crisis vienen en todas las formas y tamaños. Algunos son muy público como los empleados bancarios apertura de cuentas con identidades falsas (Wells Fargo) o una compañía farmacéutica aumentar drásticamente el precio de un tratamiento para salvar la vida (Mylan y el EpiPen). Otros son menos público, al igual que su equipo perder una importante fecha de lanzamiento de un producto o no la captura de un defecto de diseño que se traduce en un retiro de productos.
La crisis podría haber sido causado por alguien de su equipo que apenas conoce, o que podría haber sido causado por usted. Pero, de repente, ahí está, y la forma en que administra puede hacer toda la diferencia en el mundo.
Cuando esa bomba cae, su instinto será el de entrar en modo de pánico. Es posible que desee huir y esconderse, o atacar, o ponerse a la defensiva. Todas estas son reacciones naturales a la perfección, pero todas son exactamente lo contrario de lo que debe hacer.
Y una cosa más … no creo que usted es inmune a la gestión de crisis sólo porque usted no es parte de la C-Suite o mantiene una posición de alto nivel en una gran división. Si usted es un líder de incluso un pequeño equipo, es necesario tener un plan para el manejo de las crisis antes de que ocurran.
Cinco pasos de gestión de crisis
1. Asumir el problema es peor de lo que parece. Saltar la negación y se supone que el problema es real y que es significativo. Sí, usted puede terminar exagerando, pero mucho mejor que esperar lo peor de lo que espero que no sea tan grande de un acuerdo y ser atrapado con la guardia baja cuando hay más detalles de la superficie.
2. Suponga que no hay secretos y la noticia va a salir. Encubrir el problema sólo lo hace peor. No sólo la historia finalmente emerger – siempre lo hacen, pero usted se hará cómplice por intentar ocultarlo.
3. Supongamos que la organización va a ser retratado en la peor forma posible. Mientras que éste es a menudo más de una cosa «medios públicos», incluso dentro de su propia organización, es posible que otros equipos o divisiones para saltar sobre un carro de la condena y señalar con el dedo, sobre todo si estas acciones desviar cualquier (potencial) culpar a distancia de ellos.
4. Suponga que tendrá que realizar cambios en las personas y procesos. Si la crisis fue causada por las acciones ilegales / inmorales de un empleado pícaro o un «fallo del sistema» que no se pueden atribuir a una sola persona o grupo, las cosas tienen que cambiar para evitar que los problemas se repitan. Además, estos cambios tendrán que ser anunciada en voz alta y públicamente para asegurar a los demás que usted ha identificado el problema y ha tomado medidas rápidas y decisivas.
5. Y, por último, asumir que va a sobrevivir y hacerse más fuerte. Sí, es difícil creer que la luz del día nunca volverá a brillar cuando se está en medio de sus horas más oscuras, pero esto pasará. Y cuando lo hace, usted será más inteligente y más fuerte como resultado de la experiencia.
La construcción de una base sólida antes de una crisis se produce
Si bien no existen métodos infalibles para evitar que todos los fallos del sistema y malos actores, hay varias cosas que usted debe hacer todo el tiempo:
Establecer una cultura de sinceridad donde la gente puede hablar cuando ven algo mal sin temor a represalias. Además de esto, poner en marcha un defensor de gran confianza para gestionar una línea donde la gente puede reportar de forma anónima preocupaciones.
Revisar constantemente los comportamientos que son gratificantes. No hay nada malo con bonos por desempeño para añadir nuevos clientes, superando los objetivos de inventario, etc., pero si hay falta de directrices, en su lugar para asegurar que todo el mundo está alineado con la misión y valores de la organización, existe el riesgo de que los bien intencionados incentivos podría conducir acciones no intencionadas.
No crear su propia crisis a través de la forma en que dejar ir a alguien por razones de rendimiento. Tratar a las personas con dignidad a la salida tal como lo hizo en la forma de entrar. Dólares por despido son algunos de los más inteligentes de dólares que tendrá que pasar. Los empleados descontentos pueden causar estragos en una organización y al mismo tiempo, más a menudo que no, sus afirmaciones pueden ser infundado, el daño hecho a la organización puede ser significativo.
Ser un buen ciudadano en la comunidad. Participar en tantas actividades y causas que puedas en los buenos tiempos. Esto pondrá fichas en el banco que le puede servir si se produce una crisis.
Tienen sus propios canales de comunicación que funciona bien (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.). Usted necesita tener su canal directo-a-el-mundo en su lugar antes de una crisis se produce por lo que tiene una audiencia existente listo para escuchar directamente de usted, no a través de un filtro de terceros sobre los cuales usted tiene poco control.
El camino por recorrer
En medio de todo esto la gestión de crisis, no se olvide de su trabajo del día. Mientras que la pesadilla de la crisis se está desarrollando, usted todavía tiene que funcionar su negocio. Tienes que mantener las fábricas en funcionamiento, obtener sus productos a sus clientes y continuar para cerrar las ventas. Frente a una crisis inesperada agrega un otro trabajo que hacer todo en la parte superior de su trabajo regular, pero no se puede detener el resto del mundo mientras gestiona la crisis. Si lo hace, puede que no tenga una empresa para volver a cuando pase la crisis. Y que va a pasar.
Sea cual sea su crisis es, lo tienen. Actuar con rapidez y aprender de ella. Si puede salir de una crisis más inteligente que usted iba en él, entonces algo bueno ha salido de ella. Claro, el aprendizaje no puede haber sido a través de las circunstancias que hubiera preferido, pero sí le dará la oportunidad de hacer que usted y su equipo inteligente y más fuerte. Se le da la oportunidad de evitar que ese error vuelva a suceder.