Las crisis son parte de la vida … y Negocio
Es raro el día en que se enciende la televisión o abrir el periódico y no encuentro una historia sobre una crisis que se desarrolla en una organización en alguna parte.
Las crisis vienen en todas las formas y tamaños. Algunos son muy público como los empleados bancarios apertura de cuentas con identidades falsas (Wells Fargo) o una compañía farmacéutica aumentar drásticamente el precio de un tratamiento para salvar la vida (Mylan y el EpiPen). Otros son menos público, al igual que su equipo perder una importante fecha de lanzamiento de un producto o no la captura de un defecto de diseño que se traduce en un retiro de productos.
La crisis podría haber sido causado por alguien de su equipo que apenas conoce, o que podría haber sido causado por usted. Pero, de repente, ahí está, y la forma en que administra puede hacer toda la diferencia en el mundo.
Cuando esa bomba cae, su instinto será el de entrar en modo de pánico. Es posible que desee huir y esconderse, o atacar, o ponerse a la defensiva. Todas estas son reacciones naturales a la perfección, pero todas son exactamente lo contrario de lo que debe hacer.
Y una cosa más … no creo que usted es inmune a la gestión de crisis sólo porque usted no es parte de la C-Suite o mantiene una posición de alto nivel en una gran división. Si usted es un líder de incluso un pequeño equipo, es necesario tener un plan para el manejo de las crisis antes de que ocurran.
Cinco pasos de gestión de crisis
1. Asumir el problema es peor de lo que parece. Saltar la negación y se supone que el problema es real y que es significativo. Sí, usted puede terminar exagerando, pero mucho mejor que esperar lo peor de lo que espero que no sea tan grande de un acuerdo y ser atrapado con la guardia baja cuando hay más detalles de la superficie.
2. Suponga que no hay secretos y la noticia va a salir. Encubrir el problema sólo lo hace peor. No sólo la historia finalmente emerger – siempre lo hacen, pero usted se hará cómplice por intentar ocultarlo.
3. Supongamos que la organización va a ser retratado en la peor forma posible. Mientras que éste es a menudo más de una cosa «medios públicos», incluso dentro de su propia organización, es posible que otros equipos o divisiones para saltar sobre un carro de la condena y señalar con el dedo, sobre todo si estas acciones desviar cualquier (potencial) culpar a distancia de ellos.
4. Suponga que tendrá que realizar cambios en las personas y procesos. Si la crisis fue causada por las acciones ilegales / inmorales de un empleado pícaro o un «fallo del sistema» que no se pueden atribuir a una sola persona o grupo, las cosas tienen que cambiar para evitar que los problemas se repitan. Además, estos cambios tendrán que ser anunciada en voz alta y públicamente para asegurar a los demás que usted ha identificado el problema y ha tomado medidas rápidas y decisivas.
5. Y, por último, asumir que va a sobrevivir y hacerse más fuerte. Sí, es difícil creer que la luz del día nunca volverá a brillar cuando se está en medio de sus horas más oscuras, pero esto pasará. Y cuando lo hace, usted será más inteligente y más fuerte como resultado de la experiencia.
La construcción de una base sólida antes de una crisis se produce
Si bien no existen métodos infalibles para evitar que todos los fallos del sistema y malos actores, hay varias cosas que usted debe hacer todo el tiempo:
Establecer una cultura de sinceridad donde la gente puede hablar cuando ven algo mal sin temor a represalias. Además de esto, poner en marcha un defensor de gran confianza para gestionar una línea donde la gente puede reportar de forma anónima preocupaciones.
Revisar constantemente los comportamientos que son gratificantes. No hay nada malo con bonos por desempeño para añadir nuevos clientes, superando los objetivos de inventario, etc., pero si hay falta de directrices, en su lugar para asegurar que todo el mundo está alineado con la misión y valores de la organización, existe el riesgo de que los bien intencionados incentivos podría conducir acciones no intencionadas.
No crear su propia crisis a través de la forma en que dejar ir a alguien por razones de rendimiento. Tratar a las personas con dignidad a la salida tal como lo hizo en la forma de entrar. Dólares por despido son algunos de los más inteligentes de dólares que tendrá que pasar. Los empleados descontentos pueden causar estragos en una organización y al mismo tiempo, más a menudo que no, sus afirmaciones pueden ser infundado, el daño hecho a la organización puede ser significativo.
Ser un buen ciudadano en la comunidad. Participar en tantas actividades y causas que puedas en los buenos tiempos. Esto pondrá fichas en el banco que le puede servir si se produce una crisis.
Tienen sus propios canales de comunicación que funciona bien (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.). Usted necesita tener su canal directo-a-el-mundo en su lugar antes de una crisis se produce por lo que tiene una audiencia existente listo para escuchar directamente de usted, no a través de un filtro de terceros sobre los cuales usted tiene poco control.
El camino por recorrer
En medio de todo esto la gestión de crisis, no se olvide de su trabajo del día. Mientras que la pesadilla de la crisis se está desarrollando, usted todavía tiene que funcionar su negocio. Tienes que mantener las fábricas en funcionamiento, obtener sus productos a sus clientes y continuar para cerrar las ventas. Frente a una crisis inesperada agrega un otro trabajo que hacer todo en la parte superior de su trabajo regular, pero no se puede detener el resto del mundo mientras gestiona la crisis. Si lo hace, puede que no tenga una empresa para volver a cuando pase la crisis. Y que va a pasar.
Sea cual sea su crisis es, lo tienen. Actuar con rapidez y aprender de ella. Si puede salir de una crisis más inteligente que usted iba en él, entonces algo bueno ha salido de ella. Claro, el aprendizaje no puede haber sido a través de las circunstancias que hubiera preferido, pero sí le dará la oportunidad de hacer que usted y su equipo inteligente y más fuerte. Se le da la oportunidad de evitar que ese error vuelva a suceder.[:en]
Five Assumptions You Have to Make When Managing a Crisis
Crises are a Part of Life…and Business
It’s a rare day that you turn on the television or open the newspaper and don’t encounter a story about a crisis unfolding in an organization somewhere.
Crises come in all shapes and sizes. Some are very public like bank employees opening accounts under false identities (Wells Fargo) or a pharmaceutical company dramatically increasing the price of a life-saving treatment (Mylan and the EpiPen). Others are less public, like your team missing a major product launch date or not catching a design flaw that results in a product recall.
The crisis could have been caused by someone on your team you barely know or it could have been caused by you. But suddenly, there it is,and how you manage it can make all the difference in the world.
When that bombshell drops, your instinct will be to go into panic mode. You may want to run away and hide, or lash out, or get defensive. All of these are perfectly natural reactions, but all are the exact opposite of what you should do.
And one more thing…don’t think you’re immune to crisis management just because you’re not part of the C-Suite or hold a senior-level position in a large division. If you’re a leader of even a small team, you need to have a plan for handling crises before they occur.
Five Steps of Crisis Management
1. Assume the problem is worse than it appears. Skip the denial and assume that the issue is REAL and that it is SIGNIFICANT. Yes, you may end up overreacting, but far better to expect the worst than to hope it’s not that big of a deal and be caught off guard when more details surface.
2. Assume there are no secrets and the news will get out. Covering up the issue only makes it worse. Not only will the story eventually surface – they always do, but you will make yourself complicit for attempting to hide it.
3. Assume your organization will be portrayed in the worst possible light. While this one is often more of a “public media” thing, even within your own organization, it’s possible for other teams or divisions to jump onto a bandwagon of condemnation and finger-pointing, especially if these actions deflect any (potential) blame away from them.
4. Assume you will have to make changes to people and processes. Whether the crisis was caused by the illegal/unethical actions of a rogue employee or a “system failure” that can’t be attributed to any one person or group, things have to change to prevent the issues from recurring. Further, these changes will have to be announced loudly and publicly to reassure others that you have identified the problem and have taken swift and decisive action.
5. And finally, assume you will survive and get stronger. Yes, it’s hard to believe the light of day will ever shine again when you are in the middle of your darkest hours, but this will pass. And when it does, you will be smarter and stronger as a result of the experience.
Building a Solid Foundation Before a Crisis Occurs
While there are no foolproof approaches to prevent all system failures and bad actors, there are several things you should be doing all the time:
- Establish a culture of candor where people can speak up when they see something wrong without fear of reprisal. In addition to this, put in place a highly trusted ombudsperson to manage a hotline where people can anonymously report concerns.
- Constantly review the behaviors you are rewarding. There’s nothing wrong with performance bonuses for adding new customers, beating inventory targets, etc., but if there are insufficient guidelines in place to ensure that everyone is aligned to the mission and values of the organization, there is a risk that well-meaning incentives could drive unintended actions.
- Don’t create your own crisis through the way you let someone go for performance reasons. Treat people with dignity on the way out just as you did on the way in. Severance dollars are some of the smartest dollars you will ever spend. Disgruntled employees can wreak havoc on an organization and while, more often than not, their claims may be unfounded, the damage done to the organization can be significant.
- Be a good citizen in the community. Participate in as many activities and causes as you can in the good times. This will put chips in the bank that can serve you well should a crisis occur.
- Have your own communication channels functioning well (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.). You need to have your direct-to-the-world channel in place before a crisis occurs so you have an existing audience ready to hear directly from you, not through a third-party filter over which you have little control.
The Path Ahead
In the midst of all this crisis management, don’t forget about your day job. While the nightmare of the crisis is unfolding, you still have to run your business. You have to keep the factories operating, get your products to your customers and continue to close sales. Facing an unexpected crisis adds a whole other job to do on top of your regular job, but you can’t stop the rest of the world while you manage the crisis. If you do, you may not have a business to return to when the crisis passes. And it will pass.
Whatever your crisis is, own it. Act swiftly and learn from it. If you can emerge from a crisis smarter than you were going into it, then something good has come of it. Sure, the learning may not have been through the circumstances you would have preferred, but it does give you the opportunity to make yourself and your team smarter and stronger. It gives you the chance to prevent that mistake from ever happening again.