la clave de tu exito empresarial: Cuidar a tus empleados
Ellos cuidaran de tus clientes
por Borja Arrizabalaga
Agosto 30, 2018
Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes
La frase Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes es de Richard Branson ¿Sigue estando vigente en nuestros días?
Richard Branson es fundador de Virgin (Grupo dedicado a la música, los viajes, y decenas de cosas mas).Ya desde muy joven estaba claro su futuro. Uno de sus profesor hizo la profecía de que Richard con 21 años ya seria millonario o estaría en la cárcel.
Pero hoy no he venido a hablarte de la vida de Branson ni de sus méritos. Sino de la frase Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes.
Otra de las frases en la misma línea de Richard es Tus clientes no son los primero, lo primero son tus empleados ya que son ellos los que cuidan de tus clientes.
No se puede juzgar a todo el mundo ni a todas las empresas. Pero yo cada día veo más ejemplos de la estrategia opuesta. La estrategia de tratar a las personas de la organización como un recurso reemplazable. Llegando en algún momento a escuchar a algún directivo la frase “Me cargo a todo el equipo y contrato a uno nuevo. Y créeme que no me va temblar el pulso”
Seguramente que en casos muy extremos está es la solución más fácil y más rápida. Pero yo me pregunto ¿Cómo has permitido que se llegase a esta situación? Y ¿Cómo sabes que despidiendo a todo el equipo el problema no se va a volver a repetir?
Desgraciadamente lo he visto en más de una ocasión a los pocos años el problema se repite en la misma empresa y en el mismo departamento.
Al principio la situación se reconduce rápidamente. Eso si, después de pasar un montón de horas con procesos de selección. Y tras el cambio viene el periodo de aprendizaje del nuevo equipo. Cuando todo esta funcionado resulta que has perdido una parte importante de tus clientes. Algunos se fueron con tus ex empleados, otros los perdiste en medio del follón de los despidos y las contrataciones y otros se fueron cuando el nuevo equipo no sabía atender a sus particularidades.
Sin entrar en casos tan extremos. Yo lo veo una y otra vez. Empresas que cada vez se preocupan menos por la parte humana de los negocios. Se olvidan que al final las empresas son personas que hacen negocios con otras personas.
La motivación en el trabajo ha dado lugar a toneladas de estudios. De factores que ayudan a mejorar la motivación. De los perfiles de personas más adecuadas al puesto. De la relación salario productividad. Si es la organización quien motiva a los trabajadores o son estos los que tienen que venir motivados de casa y la empresa solo debe facilitar las condiciones para mantener la motivación.
La realidad desde mi punto de vista es más sencillo. Y la formula siguiente se cumple siempre:
Cuida a tus empleados = empleados más felices con su trabajo = empleados mas comprometidos = Mejores resultados en la empresa.
¿Qué resultados?
Un empleado desmotivado y resignado se va encargar de hacer su trabajo, puede incluso ser un excelente profesional, el mejor en su campo. Pero no hará más que lo estrictamente necesario.
Y lo estrictamente necesario es entrar a su hora y salir a su hora. Hacer las funciones que tiene asignadas y ninguna otra. Si detecta que algo está mal pero no es de su responsabilidad lo dejará pasar. Si descubre una forma mejor de hacer las cosas (más rápida, más sencilla, más económica, etc.) no se lo comunicará a nadie. Y varias situaciones mas…
Es difícil medir el impacto de todas estas pequeñas acciones “insignificantes”. Pero cada una de estas pequeñas acciones insignificantes varias veces al día, en varios empleados, durante días, semanas y meses. Y su efecto es acumulativo (El efecto es acumulativo porque los fallos se acumulan estas mejoras no dan lugar a otras mejores, al igual que el efecto de los intereses compuestos). Al final de un año seguramente no veamos cambios en la cuenta de resultados. Pero a la largo del tiempo ; empleados desmotivados, generan menos clientes, clientes menos fieles y menos ventas.
Aunque lo peor no es eso, la productividad será menor que la competencia, los ingresos menores y los gastos mayores. Cada vez nos va resultar más difícil competir en el mercado. Hasta que al final “el mercado pone a cada uno en su sitio” y nuestro sitio es fuera del mercado (vamos que tenemos que echar el cierre).
Esta estrategia que cualquier niño de primaria puede entender. Cuesta explicársela a algunos “directivos”. Es que, al final, los trabajadores tienen un problema, son el recurso más difícil de gestionar. Se ponen enfermos, se casan, tienen hijos, los hijos se ponen enfermos, se mudan. Quieren más dinero, o más tiempo o hoy una cosa y al día siguiente la contraria.
Sir Richard Branson, que tiene más de 50.000 empleados lo tiene claro. Los empleados son lo primero. Para terminar te dejo con una anécdota personal de Richard Branson.
Tenía una empleada y él sabía que ella se quería ir. Pero esta empleada era muy buena en su trabajo. ¿Qué hizo Richard? La hizo su socia, le cedió una parte de la empresa en la que trabajaba. ¿Por qué lo hizo? No te voy a contar porque, si no que sucedió al cabo de los años. El seguía contado con su socia y ella le hizo crecer la empresa y generar grandes beneficios.
CÓMO CONSERVAR LOS CLIENTES EN MI EMPRESA O NEGOCIO
Conservar un cliente satisfecho también es una tarea ardua y permanente que se construye y sostiene en base a buena atención al cliente, comunicación efectiva, escucha atenta, acuerdos entre cliente y empresa o profesional que hacen un pedido/oferta con la promesa de cumplimiento respectivo.
La atención al cliente comienza cuando el cliente solicita un servicio o producto o desde el momento en que como empresario o profesional ofreces tu producto o servicio.
Allí comienza una red de CONVERSACIONES entre pedido/oferta, necesidad/satisfacción.
En este momento que lees mi artículo te pido que pienses en el último producto electrónico que compraste. La empresa que elegiste, su vendedor, se ocupó al mes de llamarte y saber si estás satisfecho?
Cuando fuiste alguna vez a reclamar un producto que no resultó como te lo habían ofrecido, cómo fuiste atendido? Te sentiste escuchado? Te sentiste comprendido?
Cuando estamos en la posición de clientes queremos ser escuchados, respetados, bien atendidos y de ello dependerá que continúe la confianza en dicha empresa o profesional para una próxima negociación.
Ahora bien. Si pasamos a tu posición de empresario, profesional o vendedor… cómo puedes evaluar tu comunicación con el cliente?
Sabes comunicarte con efectividad? Sabes si tu cliente se ha sentido satisfecho con tu atención, con tu explicación, con tu comunicación?
Muchas preguntas, para grandes respuestas y como verás todo tiene un punto clave: COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Si eres empresario y tienes un equipo de trabajo: ese equipo funcionará bien o mal, dependiendo de la calidad de tu COMUNICACIÓN.
Si eres profesional, tus clientes vuelven si se sienten escuchados, comprendidos y confiados en tus servicios. Todo servicio que le brindas a tus clientes lo haces COMUNICÁNDOTE.
Si eres vendedor, networker o distribuidor de compañía multinivel, siempre te COMUNICAS con tus seguidores o downline.
Es decir, que todo lo que hacemos a diario, lo hacemos COMUNICÁNDONOS. Ahora bien… sobre COMUNICACIÓN EFECTIVA se sabe muy poco.
¿Conoces cómo funciona la comunicación en ti mismo a nivel neurológico? ¿Sabes cómo funciona la comunicación a nivel neurológico en tus clientes, empleados, proveedores, etc.?
Uno de los principios de PNL dice que “la comunicación es el resultado obtenido”. Es decir que si tienes malos resultados en las ventas, en los cumplimientos de las tareas de tus empleados, en la atención al cliente… todo parte de una gran razón: MALA COMUNICACIÓN.
Detrás de una buena comunicación hay mucho por aprender y descubrir: lenguaje corporal, tono de voz, el uso de las palabras, si afirmamos al hablar, si declaramos al hablar, si somos de confianza al hablar, si nos comprometemos con la palabra dada, si sabemos escuchar, si reconocemos al otro como un digno otro con derecho a expresarse.
Como Master en Programación Neuro Lingüística puedo enseñarte desde mi Instituto SerEnity todos estos grandes secretos que te permitirán ser un gran COMUNICADOR y confirmar que lideras a tus empleados, clientes desde una COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Participando anoche aquí en Junín Buenos Aires de una Conferencia con Tom Wise “Management 2012 Las nuevas realidades”, el escritor y consultor movilizó a los empresarios de Junín a tomar conciencia que desde su material humano CUIDEN AL CLIENTE porque la empresa vive de los clientes y el empleado cobra el sueldo gracias a los clientes. (ver foto aquí a la derecha)
Entonces si te vengo explicando que todo lo que hacemos, lo hacemos COMUNICÁNDONOS, te pregunto ¿Hay buena comunicación en tu empresa, en el equipo de trabajo y con tus clientes?
Allí donde no se llegó al resultado esperado, hay ruidos en la comunicación que pueden esconder varias razones para modificar y estos malos resultados generan grandes pérdidas en la economía de tu empresa o profesión.
Cada cliente insatisfecho que pierdes, no vuelve más y con su mal comentario evitará que nuevos clientes lleguen a tu empresa o servicio.
Si quieres evitar perder clientes, perder dinero, es hora de invertir en entrenamientos sobre comunicación efectiva para fidelizar a tus clientes, atraer nuevos clientes y mantener clientes satisfechos que harán que tu empresa crezca en el 2011 y 2012.
Entonces, si quieres darle un giro positivo a estos resultados y quieres CONSERVAR CLIENTES en tu empresa, negocio o profesión, es hora que inviertas en aprender las estrategias de éxito que desde PNL y Coaching Ontológico, que te permitirán alinear tu lenguaje corporal y verbal para que sea comprendido tu mensaje por cada una de las personas con las que interactúas en tu empresa.
Y lo interesante es que tu equipo de trabajo también tiene que saber estas estrategias para que sea un agente multiplicador de buena comunicación hacia todos los clientes.
Aug, 30th 2018
By Borja Arrizabalaga
Employee will take care of your customers
The phrase «Take care of your employees that they take care of your customers is by Richard Branson. Is it still valid today?
Richard Branson is the founder of Virgin (Group dedicated to music, travel, and dozens of other things). His future was clear from a very young age. One of his teachers made the prophecy that Richard, 21 years old, would be a millionaire or be in jail.
But today I did not come to tell you about Branson’s life or his merits. But the phrase Take care of your employees that they take care of your customers.
Another of the phrases in the same line of Richard is Your customers are not the first, the first thing are your employees because they are the ones who take care of your customers.
You can not judge the whole world or all the companies. But every day I see more examples of the opposite strategy. The strategy of treating people in the organization as a replaceable resource. Arriving at some point to hear a manager the phrase «I charge the entire team and contract a new one. And believe me, my pulse will not shake »
Surely in very extreme cases is the easiest and fastest solution. But I ask myself, how have you allowed this situation to happen? And how do you know that by dismissing the whole team the problem will not happen again?
Unfortunately I have seen it more than once in a few years the problem is repeated in the same company and in the same department.
At first, the situation is quickly reversed. That’s right, after spending a lot of hours with selection processes. And after the change comes the learning period of the new team. When everything is working, you have lost an important part of your clients. Some left with your former employees, others lost in the middle of the mess of dismissals and hiring and others left when the new team did not know how to attend to their particularities.
Without going into such extreme cases. I see it again and again. Companies that care less about the human side of business. They forget that in the end companies are people who do business with other people.
Motivation at work has led to tons of studies. Of factors that help improve motivation. Of the profiles of people most suited to the position. Of the relation salary productivity. If it is the organization that motivates the workers or they are the ones who have to come motivated from home and the company should only provide the conditions to maintain motivation.
Reality from my point of view is simpler. And the following formula is always fulfilled:
Take care of your employees = happier employees with their work = more committed employees = Better results in the company.
What results?
An unmotivated and resigned employee will be in charge of doing his job, he can even be an excellent professional, the best in his field. But it will only do what is strictly necessary.
And what is strictly necessary is to enter your time and leave on time. Do the functions you have assigned and no other. If it detects that something is wrong but it is not your responsibility, it will let it go. If you discover a better way of doing things (faster, simpler, cheaper, etc.) you will not tell anyone. And several situations more …
It is difficult to measure the impact of all these «insignificant» small actions. But each of these small insignificant actions several times a day, in several employees, for days, weeks and months. And its effect is cumulative (The effect is cumulative because the failures accumulate these improvements do not lead to better ones, like the effect of compound interest). At the end of a year we will probably not see changes in the income statement. But over time; Demotivated employees generate fewer clients, less loyal customers and fewer sales.
Although the worst is not that, productivity will be lower than the competition, lower income and higher expenses. Each time it will be more difficult for us to compete in the market. Until in the end «the market puts everyone in their place» and our site is outside the market (we have to close the market).
This strategy that any elementary school child can understand. It is difficult to explain it to some «managers». It is that, in the end, the workers have a problem, they are the most difficult resource to manage. They get sick, they get married, they have children, the children get sick, they move. They want more money, or more time or today something and the next day the opposite.
Sir Richard Branson, who has more than 50,000 employees, is clear about it. The employees come first. To finish I leave you with a personal story of Richard Branson.
He had an employee and he knew that she wanted to leave. But this employee was very good at her job. What did Richard do? He made her his partner, gave him a part of the company where he worked. Why did he do it? I’m not going to tell you because, if not, it happened over the years. He was still counting on his partner and she made the company grow and generate great benefits.
HOW TO KEEP CUSTOMERS IN MY COMPANY OR BUSINESS
Every company or business emerges and sustains itself in time because there is a customer that meets their needs there. Today a customer can be in your physical business or a business online or virtual.
Getting each client requires a great job of positioning, trust, branding of the company, business or professional in question. In the 21st century, customers are more demanding in terms of the quality of the products and services they expect and seek.
Keeping a satisfied customer is also an arduous and permanent task that is built and sustained based on good customer service, effective communication, careful listening, agreements between the client and the company or professional that make an order / offer with the promise of compliance.
Customer service begins when the customer requests a service or product or from the moment in which as an entrepreneur or professional you offer your product or service.
There begins a network of CONVERSATIONS between order / offer, need / satisfaction.
At this moment that you read my article I ask you to think about the last electronic product that you bought. The company you chose, your salesperson, took the month to call you and find out if you are satisfied?
When were you ever to claim a product that did not turn out as you had been offered, how were you treated? Did you feel heard? Did you feel understood?
When we are in the position of clients we want to be listened to, respected, well taken care of and on that it will depend that trust in that company or professional continues for an upcoming negotiation.
However. If we move on to your position as an entrepreneur, professional or salesperson … how can you evaluate your communication with the client?
Do you know how to communicate effectively? Do you know if your client has felt satisfied with your attention, with your explanation, with your communication?
Many questions, for great answers and as you will see everything has a key point: EFFECTIVE COMMUNICATION.
If you are an entrepreneur and you have a work team: that team will work well or badly, depending on the quality of your COMMUNICATION.
If you are a professional, your clients return if they feel heard, understood and trusted in your services. All service that you provide to your clients you do COMMUNICATING IT.
If you are a seller, networker or multilevel company distributor, you always communicate with your followers or downline.
That is, everything we do every day, we do COMMUNICATING. Now … about EFFECTIVE COMMUNICATION very little is known.
Do you know how communication works in yourself at the neurological level? Do you know how neurological communication works in your clients, employees, suppliers, etc.?
One of the principles of NLP says that «communication is the result obtained». That is, if you have poor results in sales, in the fulfillment of your employees’ tasks, in customer service … all part of a great reason: BAD COMMUNICATION.
Behind good communication there is much to learn and discover: body language, tone of voice, the use of words, if we affirm when speaking, if we declare when speaking, if we are confident in speaking, if we commit to the given word, if we know how to listen, if we recognize the other as a worthy other with the right to express ourselves.
As a Master in Neuro Linguistic Programming I can teach you from my SerEnity Institute all these great secrets that will allow you to be a great COMMUNICATOR and confirm that you lead your employees, clients from an EFFECTIVE COMMUNICATION.
Participating last night here in Junín Buenos Aires of a Conference with Tom Wise «Management 2012 The new realities», the writer and consultant mobilized to the businessmen of Junín to become aware that from their human material they CARE FOR THE CUSTOMER because the company lives of the clients and the employee receives the salary thanks to the clients. (see photo here on the right)
So if I come to you explaining that everything we do, we do it COMMUNICATING, I ask you Is there good communication in your company, in the work team and with your clients?
Where the expected result was not reached, there are communication noises that can hide several reasons to modify and these poor results generate large losses in the economy of your company or profession.
Each dissatisfied customer that you lose, does not return anymore and with his bad comment will prevent new clients from reaching your company or service.
If you want to avoid losing customers, lose money, it’s time to invest in training on effective communication to build customer loyalty, attract new customers and maintain satisfied customers that will make your business grow in 2011 and 2012.
So, if you want to give a positive turn to these results and you want to KEEP CUSTOMERS in your company, business or profession, it’s time you invest in learning the success strategies that PNL and Ontological Coaching, which will allow you to[:]