El consultor y experto de la calidad rumano Joseph Juran propuso que una correcta Gestión de la Calidad se logra a través de una trilogía de procesos:
- En primer lugar, la Planificación de la Calidad. La planificación se basa en desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea un producto o un servicio, y así satisfacerlo.
- En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los estándares de calidad que se utilizarán para la inspección.
- Por último, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la detección de errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una oportunidad de mejora del proceso.
La Trilogía de Juran hoy es una marca registrada y uno de los legados más importantes de su influyente obra.
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La Trilogía de Juran de manera gráfica.
FUENTE: «Juran y la Planificación de la Calidad» – Joseph M. Juran (1988)
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¿Por qué planificar la calidad?
Cuando una organización no planifica la calidad, o tiene un proceso de planificación deficiente, aparecen errores y desperdicios originados por:
- Pérdidas en las ventas debidas a fallos en el producto, a nos cumplir con las especificaciones del cliente. Aquí entra en juego la reputación, tan difícil de cuantificar.
- Costos de la mala calidad (de la «No Calidad»), los cuales pueden ser enormes si contemplamos todas las actividades necesarias para atender la queja del cliente, el retrabajo sobre el producto defectuoso o el recambio por un producto conforme. Este valor puede oscilar entre un 20 y un 40% en organizaciones sin una debida planificación.
- Las amenazas a la sociedad. En un mundo sumamente industrializado, la gente posee una dependencia directa sobre la calidad de los productos que consume. Tal como lo define el autor, «las personas viven detrás de los diques protectores de la calidad«. En muchas industrias esto es aún más evidente. Pensemos por ejemplo en productos defectuosos que provengan de la industria alimenticia, o la farmacéutica. O un automóvil que, por incumplimiento de especificaciones, pueda poner en riesgo la salud de sus ocupantes.
Una correcta planificación de la calidad se logra a través de una concientización profunda del personal sobre su importancia, la cual se consigue mediante formación y asistencia permanente. La organización debe ser clara en cuáles son los resultados que se esperan, cómo deben ser los procesos y cuál es la responsabilidad de cada integrante para que se cumpla. Las recompensas deberán estar vinculadas a los resultados logrados.
Juran define un ´mapa de carreteras’, una secuencia de pasos para una planificación efectiva:
- Identificar quiénes son los clientes.
- Determinar las necesidades de esos clientes.
- Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización.
- Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
- Optimizar las características del producto para satisfacer también las necesidades de la organización.
- Desarrollar los procesos necesarios para tal fin.
- Optimizar los procesos.
- Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo las condiciones operativas.
- Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
Satisfacer las necesidades del cliente no es una tarea sencilla, sólo por le hecho de que éstas van variando en forma dinámica e impredecible.
¿Planificación de la calidad o mejora proyecto a proyecto?
El autor plantea esta disyuntiva a través de un ejemplo práctico:
«Se encuentra una respuesta en términos corrientes en el caso del gerente que está completamente rodeado de caimanes. Se pone a matar caimanes, uno a uno – —una versión sáurica de la mejora proyecto a proyecto—-. Pero nunca llega al final, porque más y más caimanes siguen saliendo del pantano. La solución final es desecar el pantano. En esa analogía, mejorar proyecto a proyecto es lo mismo que sacrificar los caimanes uno a uno. El nuevo enfoque de la planificación de la calidad es desecar el pantano.«
Con esto Juran plantea que mejorar poyecto a proyecto, sólo por prueba y error, produce buenos resultados aunque con un alto costo. El secreto está en la planificación, en eliminar esos problemas de raíz, que provenían del propio diseño del producto y sus procesos. La planificación es el remedio para esas enfermedades crónicas.
Juran: El triangulo mágico de la calidad