¿POR QUÉ EL CLIENTE INSATISFECHO NO SE QUEJA?
PRIMERO, LAS QUEJAS HAY QUE MERECERLAS
Pero si tu organización se ha propuesto mejorar la calidad de su productos y servicios, con una meta de la excelencia, la ausencia de quejas es un grave problema y debemos acotarla.
Las quejas de los clientes son una herramienta fabulosa para gestionar la calidad del servicio, porque, sin requerir ninguna investigación pro-activa por parte de la compañía (las cuales suelen ser costosas), nos marcan los principales puntos a mejorar.
Si sólo contaras con la información histórica de los reclamos de tus clientes, ya tienes una excelente base para establecer tus prioridades de mejora. El grave problema es que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan.
Las quejas son la punta de un iceberg
La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional por la precisión de sus investigaciones, ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas, seis de los cuales suelen ser graves. De aquí que las quejas expresadas son la punta de un gran iceberg, no es cierto?
¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas en tantos otros. Pero aquí está la clave: primero las quejas hay que merecerlas. Y ¿cómo? Dando buenos motivos a los clientes para expresarlas.
Pero veamos, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen?
4 motivos que inhiben las quejas del cliente
- El cliente está hastiado, y no tiene esperanza de que su queja logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestro reclamo no sirve para nada. Estamos resignados como usuarios, y no queremos meternos en un problema inútilmente. Si tenemos otra opción de proveedor, nos cambiaremos sin decir nada.
- El cliente no tiene previsto volver a consumir el mismo producto o servicio. Los clientes ocasionales son menos propensos al reclamo, porque no gozarán de las mejoras que, en el mejor de los casos, puedan ayudar a implementar. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.
- Las quejas no son alentadas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas y reclamos), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas. Lo ven como un golpe al orgullo, o como una amenaza a las personas que trabajan brindando el servicio, y por esto no alientan que el cliente se exprese. Cuando un cliente busca efectuar un reclamo, si no tiene muy a mano los medios para hacerlo, ponderará su molestia frente al beneficio esperado, y ganará la inacción.
- Es un proceso molesto, que implica pérdidas para el cliente. La mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente. Debe llamar varias veces, perdiendo su tiempo y dinero, explicar su problema a diferentes personas, con la sensación de estar “trabajando para” la organización, que debería ocuparse proactivamente por conocer y resolver su inconveniente.
Cómo merecer el reclamo de los clientes
Por los motivos anteriores, para merecer los valiosos reclamos de los clientes, debemos:
- Dar esperanza al cliente de que su queja será fructífera y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.
Hace unos días leía un artículo donde un director de hotel contaba que, al entregar sus encuestas de satisfacción a los clientes, les contaban lo que habían hecho con una queja anterior de otro cliente, demostrando las mejoras implementadas. Son pruebas irrefutables. Si hoy el cliente disfruta los beneficios de la queja de otro cliente, es un gran aliciente para expresar la propia.
- Facilitar al cliente el proceso del reclamación. Cualquier colaborador debería poder recibir un reclamo, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada. Si un cliente tuvo el impulso de reclamar, las puertas deben abrirse de par en par para recibir esa valiosísima información.
- Analizar la reclamación y seguirlo proactivamente, y durante el proceso informar al cliente de su estado. Esto le dará seguridad de que su reclamo fue tenido en cuenta y está siendo gestionado con eficacia. Normalmente es muy útil que una persona se haga responsable del reclamo desde el inicio hasta el fin, aunque deba pasar por diferentes manos, para asegurar que llegue a buen puerto, y no quede varado en el camino, o caído en un traspaso de manos, o traspapelado.
El mismo estudio nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa. ¡
No pensaos que Vale la pena conocer y resolver efectivamente los problemas de los clientes!
We know that most dissatisfied customers do not express their complaints. This may be good news for some organizations that receive customer complaints as a nuisance …
But if your organization has proposed to improve the quality of their service, with a goal of excellence, the absence of complaints is a serious problem.
Customer complaints are a fabulous tool to manage quality of service, because without requiring any proactive investigation by the company (which tend to be expensive), we mark major areas for improvement.
If only’ll have the historical information on claims of your customers, you have an excellent base to set your priorities for improvement. The serious problem is that most dissatisfied customers do not complain.
Complaints are the tip of an iceberg
The Technical Assistance Research Programs (TARP), an entity of the US internationally renowned for the accuracy of his research, he has found that for every complaint received from a client, there is an average of 26 people with six of which are often severe. Hence the complaints expressed are the tip of a large iceberg, is not it?
What will those who are suffering serious problems as many of your customers, and do not express them? It would be so useful to know … not just to avoid losing them as customers, but also to take measures to prevent the same problems in many others. But here’s the key: there are complaints that deserve them. And how? Giving customers good reasons to express them.
But let’s see why, if those customers are so upset, do not say?
4 common reasons that inhibit customer complaint
- The customer is resigned, and has no hope that his claim to achieve change things. Unfortunately experience shows that most of the time, express our claim is useless. We’re resigned as users, and do not want to get into a problem to no avail. If we have no choice of supplier, we will change without saying anything.
- The client does not plan to use again the same service. Occasional customers are less likely to claim, because they will not enjoy the improvements that, in the best case, can help implement. For this reason, they do not want to waste their time and energy to express their grievances.
- Complaints are not encouraged. Despite the great benefits of knowing the true opinions of customers (including complaints and claims), most organizations do not like to receive them. They see it as a blow to pride, or as a threat to working people providing the service, and therefore do not encourage the client to express. When a client seeks to make a claim, if you are not very handy means to do so, he weighted his annoyance against the expected benefit and win inaction.
- It is an annoying process, involving losses for the customer. Most receiving complaints processes are very unfriendly to the customer. You should call several times, wasting their time and money, explain your problem to different people, with the feeling of being «working for» the organization, which should address proactively to know and solve your problem.
How merit customer complaints
For the above reasons, to earn valuable customer complaints, we must:
- Customer give hope that your complaint will be fruitful and will represent the end, a profit. A very effective way is to demonstrate how they have acted to complaints from other customers.
A few days ago I read an article where a hotel manager told that by submitting your satisfaction surveys to customers, they told what they had done with a previous complaint from another customer, demonstrating the improvements implemented. They are irrefutable evidence. If today the customer enjoys the benefits of the complaint from another customer, it is a great incentive to express itself.
- Customer facilitate the claim process. Any employee should be able to receive a claim, and if necessary, refer you to the appropriate himself. Not pass to the customer as hot potato from stall to stall, so he finds the right person. If a customer had the urge to claim, the doors should be opened wide to receive this valuable information.
Take the claim and proactively follow, and in the process let the customer know their status. This will give you assurance that your claim was taken into account and is being managed effectively. It is usually helpful to have one person be responsible of the claim from the beginning to the end, but must pass through different hands, to ensure that come to fruition, and not be stuck on the road, or dropped into a transfer of hands, or I mislaid.
- The same study TARP tells us that 92% of customers who complain and the complaint has been satisfactorily resolved the first time, again do business with the company. It is worth knowing and effectively solve customer problems!