Clave del Exito: Mimar al cliente, pero antes hazlo con tus empleados
Los clientes son, junto con el personal, los activos mas valiosos de una organización. Para cuidar a los clientes, primero hay que cuidar a los empleados, que serán los embajadores de los clientes.
Un empleado feliz y satisfecho es un empleado más productivo y eficiente. Cuando tienes una empresa debes cuidar que todos y cada uno de tus empleados estén contentos en ella porque si no, antes o después, se irán. ¿Cómo hacerlo? Es tan sencillo como esto:
1. Un sueldo justo
Parece mentira, pero aún hoy hay muchísimas empresas que pagan un sueldo muy bajo a sus empleados. Si quieres que un empleado sea feliz en tu empresa, tienes que pagarle lo que realmente se merece por desempeñar su trabajo. Esto repercutirá de una forma realmente positiva en tu negocio.
2. Saber escuchar
Tienes que saber ver y oír las demandas de tus empleados. Muchos empresarios pasan «de puntillas» por su empresa, desatendiendo los problemas de las personas que trabajan con ellos. Es fundamental para el buen funcionamiento de cualquier negocio que los empleados puedan expresarse libremente y que el responsable del mismo les escuche con la máxima atención y atienda sus demandas.
3. Reconocer todos sus logros
Hay que saber dar una palmada en la espalda en el momento necesario. Muchos trabajadores se sienten frustrados en sus empresas porque sus jefes sólo reconocen las meteduras de pata (cosa necesaria también como toque de atención). Pero es buenísimo cuidar a los empleados valorando sus esfuerzos, sus horas extra, sus logros… No cuesta nada reconocer y valorar todo aquello que se hace bien.
4. Fomentar un buen clima laboral
Cuando una empresa se encuentra difuminada en una niebla de «mal rollo», eso repercute directamente en los resultados de la misma. La comunicación, y con ello la productividad y eficiencia de los empleados, baja y se desploma de una forma vertiginosa. Por eso es bueno que el responsable de la empresa fomente el compañerismo, la comunicación y él mismo sea el primero en tener una buena actitud para con los demás.
5. Ofrecer ventajas y flexibilidad
Nada mejor que ofrecer ciertas ventajas a tus empleados para que estén felices trabajando contigo: posibilidad de trabajar desde casa si es necesario, flexibilidad en el horario laboral, ventajas de «cheques restaurante», cursos gratuitos impartidos en el entorno de la empresa…
Con todo ello, tus empleados, cuidaran de tus clientes mediante Diez reglas sencillas:
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el entorno en el que te encuentras.
• Si el establecimiento dispone de fórmulas de cortesía deberán ser empleadas por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación.
En el caso que no se encontraran definidas se emplearán las básicas de relación entre personas: saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.).
El personal tendrá un trato amable con los clientes:
La amabilidad la refleja:
– la predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
– el tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
– la capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
– la capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
– La capacidad de controlar la agresividad.
– La capacidad de sonreír.
– La capacidad de utilizar el idioma del cliente. El personal que se relaciona directamente con los clientes conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad autónoma y es capaz de transmitir información pertinente al servicio en un idioma extranjero entre los más utilizados por los turistas de la zona.
• Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Se adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
• Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
– Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
– Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
– Asentir regularmente cuando el cliente habla.
– Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.
– Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora…) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.
– En cualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial.
La simpatía:
• Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pié.
El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pié.
• Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, éste le atenderá siempre con amabilidad aunque no sea su área de actuación.
Relación presencial con el cliente:
• El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
– Se encuentra siempre a la vista del cliente.
– En caso de que exista un mostrador se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
– Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran.
– Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface
su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.
• Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial.
El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.
• En el caso que esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.
En el caso que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.
• En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.
El personal deberá ser siempre accesible para el cliente y estar siempre a la vista:
• Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se solicitará la autorización de este para contestar, y en el caso que se trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.
• El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.
• Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
• Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente.
• Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente de él. En caso de que el cliente decidiera esperar se intentará volver lo antes posible.
• En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma.
• La relación con los clientes será siempre de “Usted”.
El personal tendrá un trato amable sea cual sea el medio con el que se comunica.
Atención telefónica:
• Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
• Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Nombre del Comercio…, buenos días, … ¿En qué puedo ayudarle?)
• Se utiliza el nombre del cliente (Sr. …), desde el momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea.
• El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad telefónica la refleja:
– el tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
– la capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se está atendiendo.
– la capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar, Las llamadas telefónicas se responderán con la mayor brevedad posible, si es posible, antes del tercer tono.
– La capacidad de controlar la agresividad.
– La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el Inglés.
Se debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
– Asentir regularmente cuando el cliente habla.
– Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el cliente.
– Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.
– Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora…) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje reformulándoselos al cliente.
– No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser escuchadas por el cliente.
• En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión). En el caso que esta gestión se prolongara más de 3 minutos se ofrecerá llamarlo a la finalización de la gestión. En este caso se informará del nombre de la persona que esta atendiendo y se solicitará un número de teléfono de contacto.
Gestión de quejas y sugerencias:
• Las quejas de los clientes de recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente analizar como evitar que vuelva a ocurrir.
• Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio,… Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de éste; son una oportunidad enorme de mejora, y así debe ser vista por la organización , muchas organizaciones endemonian las reclamaciones
Actos de ventas:
• En el caso de los pequeños comercios el personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo (productos), como cualitativo, y la distribución de los mismos.
• En el caso de comercios con departamentos específicos el personal debe poseer un conocimiento exhaustivo de la oferta del departamento, tanto desde el punto de vista cuantitativo (productos), como cualitativo, y la distribución de los mismos en el departamento. Debe poder informar de la ubicación de otros departamentos y servicios.
• El personal aclara las dudas del cliente y verifica la comprensión de las mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se le acompañará y presentará al empleado que la pueda solventar. En caso de no poder acompañar al cliente se le darán indicaciones precisas sobre el lugar y las personas a las que se debe dirigir y, posteriormente, verificará que el contacto se ha realizado.
• El personal verifica regularmente el etiquetado de precios de los productos verificando que están visibles y son correctos.
• El personal mantiene los productos permanentemente ordenados de acuerdo a la organización establecida.
• Verificar buen estado de los productos, en caso de deterioro se substituirán. Se verifica regularmente los productos con caducidades, retirando inmediatamente aquellos que la han cumplido verificando la substitución del mismo.
• El personal reintegra a su lugar los productos desplazados por los clientes para su prueba o verificación. En caso de deterioro lo retirará y substituirá.
• Se ofrecerá soporte de asesoramiento, en caso de negativa por parte del cliente, el empleado se retirará.
• El Personal conoce y puede explicar las diferentes ofertas existentes en el establecimiento (periodos de aplicación, etc.).
• El Personal conoce y puede explicar las diferentes garantías existentes sobre los productos.
• Los productos con embalajes individualizados de origen serán entregados sin desprecintar. A petición del cliente se desprecintará en su presencia y se verificará el contenido volviéndolo a cerrar una vez realizada la misma. En caso de que se localicen deficiencias se substituirá el producto.
• En el caso de entregar productos de exposición, mostrados fuera de sus embalajes originales, se informará al cliente de la circunstancia y se le ofrecerá alguna compensación.
• Los productos se entregarán en la bolsa o recipiente (plástico, papel…) propia del establecimiento. Aquellos productos que por sus características, resultan frágiles, deberán ser envueltos empleando materiales de mayor protección: papel de burbujas y/o material apropiado que proteja el producto en el interior de una caja/bolsa.
Cuando el artículo sea objeto de regalo, el establecimiento empleará papel de regalo que puede ser el propio del establecimiento y lo adornará con algún elemento decorativo (lazo, pegatina…).
• En la entrega se verificará que se han retirado todos los mecanismos antirrobo.
• Se facilitará ayuda al cliente con los productos comprados cuando su volumen así lo aconseje.
• En el caso de no disponer temporalmente de un producto ofertado se estará en disposición de informar en el momento en que este esté disponible.
• En el caso que el producto o por su tamaño, substitución, adaptación o volumen deban ser entregados de manera diferida, el personal se asegurará de informar al cliente de las condiciones y los plazos de entrega.
• En el caso de entrega diferida a domicilio se recopilarán los datos necesarios. Se dispondrá de un teléfono de contacto. Se entregará un resguardo con los datos de entrega y personas y teléfonos de contacto.
Facturación de las ventas:
• El personal puede informar al cliente, de los cargos imputados y el importe global de la factura.
• En el supuesto de que el cliente encuentre un error justificado, se le ofrece una disculpa inmediatamente y se rectifican las cantidades.
• En el caso de pagos en efectivo se verificará el cambio.
• En el caso de pagos con tarjetas de crédito se verifica que se ha firmado la copia del cargo.
• Se verifica que se firma la aceptación de la factura en caso de cobros diferidos. En este caso cuando se envíe la factura se remitirán las copias de los comprobantes de los diferentes cargos si los hubiera.
• Se despide al cliente con una sonrisa, agradeciéndole la compra y deseándole un buen día.
Se despide al cliente con una sonrisa, agradeciéndola la compra y deseándole un buen día.
• Se realizan tareas de limpieza en los momentos en que causa menores prejuicios a los clientes. Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, durante los horarios de cierre. Si la limpieza se realiza durante los horarios de apertura se tiene especial cuidado en evitar ruidos que puedan ser oídos desde los espacios de atención al cliente (recepción, espacios de venta, etc.).
Limpieza de Mantenimiento durante los horarios de apertura:
• El personal de limpieza saluda (Buenos días, Buenas Tardes,…) a los clientes con los que se cruza. El personal mantendrá, en la medida de lo posible, un nivel sonoro aceptable intentando evitar el uso de los equipos de limpieza (aspiradoras, abrillantadoras, etc.) cerca de los espacios de atención al público.
• Si durante las operaciones de limpieza se encuentran efectos personales de los clientes se entregarán al encargado del comercio indicando hora y lugar.
• El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de clientes que comportan riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente señalizadas y balizadas.
• Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se asegurará que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal.
• El personal se asegurará que los elementos de limpieza (carros, cubos, etc.) no suponen un riesgo para los clientes. A su vez, se evitará poner los elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso.
Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, durante los horarios de cierre:
• Las funciones de mantenimiento preventivo se realizarán en los momentos en que causa menores prejuicios a los clientes. Las labores de mantenimiento se realizan, preferentemente, durante los horarios de cierre. Si el mantenimiento se realiza durante los horarios de apertura se tiene especial cuidado en evitar ruidos que puedan ser oídos desde el los espacios de atención al cliente.
Mantenimiento durante los horarios de apertura:
• El personal se asegurará que las intervenciones de mantenimiento que se encuentran en cualquier zona destinada a los clientes se encuentran debidamente señalizadas y balizadas.
• El personal se asegurará antes de iniciar cualquier acción que suponga un riesgo que no se encuentran personas ajenas al servicio de mantenimiento en la zona de afectación.
• Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se asegurará que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal.
• El personal se asegurará que los elementos de mantenimiento (cables, maquinaria, herramientas, cubos, etc.) no suponen un riesgo para los clientes. A su vez, se evitará poner los elementos de mantenimiento interfiriendo los lugares de paso.
El personal se asegurará que los elementos de limpieza no suponen un riesgo para los clientes.[:en]Clients are, along with the staff, the most valuable assets of an organization. To care for customers, you must first take care of the employees, who will be the ambassadors of the clients.
A happy and satisfied employee is a more productive and efficient employee. When you have a company, you must take care that each and every one of your employees is happy with it because if not, sooner or later, they will leave. How to do it? It’s as simple as this:
1. A fair salary
It seems a lie, but even today there are many companies that pay very low salaries to their employees. If you want an employee to be happy in your company, you have to pay him what he really deserves to do his job. This will have a positive impact on your business.
2. Know how to listen
You have to know how to see and hear the demands of your employees. Many entrepreneurs go «on tiptoe» for their company, neglecting the problems of the people who work with them. It is fundamental for the good functioning of any business that employees can express freely and that the manager of the same listen to them with the maximum attention and attend their demands.
3. Recognize all your achievements
You have to be able to pat yourself on the back when necessary. Many workers are frustrated in their companies because their bosses only recognize the blunders (a necessary thing also as a touch of attention). But it is great to take care of the employees valuing their efforts, their overtime, their achievements … It costs nothing to recognize and value everything that is done well.
4. Foster a good working environment
When a company is smudged in a fog of «bad roll», that has a direct impact on the results. Communication, and with it the productivity and efficiency of employees, falls and collapses in a vertiginous way. That is why it is good that the person in charge of the company fosters fellowship, communication and himself is the first to have a good attitude towards others.
5. Offer advantages and flexibility
Nothing better than offering certain advantages to your employees so they are happy working with you: possibility to work from home if necessary, flexibility in working hours, advantages of «restaurant checks», free courses taught in the company environment …
With all this, your employees, will take care of your customers through Ten simple rules:
1. Strive to meet the customer and their needs, be able to put yourself in their place.
2. Consider your personal image as part of the service.
3. Shows availability for serving and helping customers.
4. Have a positive attitude and be courteous.
5. Do not say NO, look for a solution.
6. Listen carefully and express yourself clearly.
7. Turn complaints into opportunities for improvement.
8. Respect your colleagues and work as a team.
9. Be interested in learning and improving skills and knowledge.
10. Know well the environment in which you are.
• If the establishment has courtesy formulas must be used by all staff in their different areas of action.
In the case that they are not defined, they will be used the basic ones of relation between people: greet (good days, afternoons, etc.); Offer help (you want); If it is known to address the client by his surname; Say goodbye (have a good day, good night, etc.).
The staff will be friendly to guests:
Kindness reflects it:
– the willingness to respond immediately to the customer.
– the tone of voice and the rhythm of transmission (relaxed and with a sufficient rhythm that does not reflect neither haste nor anxiety).
– the ability to listen (it is a question of the client being able to express everything he wants and an understanding effort made).
– the ability to ask questions that facilitate what the customer wants to communicate.
– The ability to control aggression.
– The ability to smile.
– The ability to use the client’s language. The staff that is directly related to the clients knows at least the official languages of the autonomous community and is able to transmit pertinent information to the service in a foreign language among the most used by the tourists of the zone.
• Careful personal image. The staff goes to their neat job position and wears a uniform (if stipulated) in perfect condition, translating an image of professionalism, order and neatness in the service. Certain aesthetic codes are adopted: men who are well shaved and hairstyles and women without excesses of jewelry, perfume or makeup.
• You must maintain an image of interest in the client that is based on:
– Maintain visual control in the area of contact with the customer.
– Avoid doing parallel work or playing with objects.
– Regularly nod when the customer speaks.
– Answer the questions and if the answers are not known make the effort to look for the information.
– Record the data provided by the customer when the complexity (for example a surname, an address, an hour …) or importance (always in the case of a complaint) advise.
– In any case priority is given to customer service.
Sympathy:
• The physical level will be maintained with the customer when he is standing.
Staff addressing customers who are sitting should be kept upright.
• When the staff is in a waiting situation, it will remain in view of the client, avoiding to rely on decorative elements, walls or furniture. You will avoid putting your hands in your pockets and, as much as possible, folding your arms.
When a customer goes to any employee, the employee will always look after him with kindness, even if it is not his area of activity.
Face-to-face relationship with the client:
• The staff is accessible to the client which means that:
– It is always in sight of the client.
– If there is a counter, we will try, as far as possible, not to turn our backs on the customer.
– It keeps a constant observation of its area of action and of the clients that are in it.
– When a client is addressed to any employee, regardless of whether it is not his area of activity, he will kindly assist you by verifying that the client satisfies
Their demand, or is attended by a competent person when it is not their area of activity.
• The speed of customer service should be paramount.
The staff will leave the jobs that they could be doing, whenever this is possible, when a client goes to him. If it is not possible, apologies will be made and we will try to attend to you as soon as possible.
• In the case that is occupied when a client arrives with another client, face-to-face or by telephone, a gesture of identification will be made and visual contact will be maintained with the waiting client.
In the event that another employee is engaged, the matter will be postponed until the client’s need is verified.
• If you are answering the phone if a customer is presented, and the call does not come from another customer, it will be postponed or kept on hold.
The staff should always be accessible to the client and always be in sight:
• If a customer is attending to a customer, a telephone call is made, the person’s authorization is requested to answer, and in the case of calls that are not from other clients, they will be put on hold or postponed.
• The staff should exercise discretion and avoid personal conversations or calls that can be heard by the client.
• Any problem of work among the staff should be solved without losing their composure and maintaining tone of voice and a correct vocabulary.
• If an employee who is assisting a client is to be interrupted, the client’s authorization will be requested in advance.
• If for any reason the client had to be left, apologies will be requested, trying to get a partner to take care of him as quickly as possible. In case the customer decides to wait will try to return as soon as possible.
• In case of a management that requires a wait of the client will be kept at least visual contact during the development of the same.
• The relationship with clients will always be «You».
The staff will have a friendly treatment regardless of the medium you communicate with.
Telephone support:
• Calls are answered in the shortest possible time, before the third tone. If for any reason the customer should be put on hold, the time of the client must be less than 30 sec.
• Use of courtesy formulas. When picking up the phone, the establishment is identified, the greeting is pronounced and help is offered (Trade Name …, good morning, … How can I help you?)
• The client’s name (Mr. …) is used from the moment the customer has provided it and the client is saved unnecessarily, avoiding waiting for a customer call without first finding out who he is and what he wants.
• The staff will be friendly to guests. The telephone kindness reflects it:
– the tone of voice and the rhythm of transmission (relaxed and with a sufficient rhythm that does not reflect neither haste nor anxiety).
– the ability to listen (it is a question of the client being able to express everything that he / she wants and that an understanding effort is made), maintaining a regular auditory contact (to assent) that shows that it is being attended.
– the ability to ask questions that facilitate what the client wants
– The ability to control aggression.
– The ability to use the language of the client or in default English.
It should be possible to generate an image of interest in the client that is based on:
– Regularly nod when the customer speaks.
– Repeat the essential aspects of the questions raised by the client.
– Answer the questions and if the answers are not known make the effort to look for the information.
– Record the data provided by the customer when the complexity (for example a surname, an address, an hour …) or importance (always in the case of a complaint) advise by reformulating them to the client.
– There are no parallel conversations that can be heard by the client.
• In case of a management that requires a client wait, at least one regular auditory contact will be maintained (every 30 seconds, it will be reported that the management is continued). In the event that this management is extended more than 3 minutes will be offered to call it to the end of the management. In this case the name of the person you are attending will be informed and a contact telephone number will be requested.
Management of complaints and suggestions:
• Customer complaints will be collected in writing, and will be made in full view of this. Before a complaint is given full attention to what the client communicates, listening to the details to extract the maximum information and then analyze how to prevent it from happening again.
• Let the customer talk until he has finished exposing his problem, without interrupting in any case. Although the client is not right, it is not discussed, it is argued that there has been a communication problem, a misunderstanding, a dysfunction in the service, … An apology is presented and communicated that appropriate action will be taken. The client is reminded that there are forms to reflect your complaint in writing. In case you do not do this, it must be registered by the staff.
Customer complaints will be collected in writing, and will be made in the eyes of the latter; Are an enormous opportunity for improvement, and so must be seen by the organization, many organizations demonize claims
Sales Acts:
• In the case of small shops, the staff has a thorough knowledge of the establishment’s offer, both quantitatively (products) and qualitative, and the distribution of the same.
• In the case of shops with specific departments, the personnel must have a thorough knowledge of the department’s offer, both quantitatively (products) and qualitative, and the distribution of the same in the department. You must be able to report the location of other departments and services.
• The staff clarifies the client’s doubts and verifies their understanding. When a client can not be answered, he will be accompanied and presented to the employee who can solve it. In case of not being able to accompany the client will be given precise indications on the place and the people to whom it must be directed and, later, will verify that the contact has been realized.
• Staff regularly checks product price labeling to make sure they are visible and correct.
• Staff maintains products permanently ordered according to established organization.
• Verify good condition of the products, in case of deterioration they will be replaced. Products are checked regularly with expirations, immediately removing those who have complied with it verifying the substitution thereof.
• The staff reinstates products displaced by customers for testing or verification. In case of deterioration it will be removed and replaced.
• Counseling support will be provided, in case of denial by the client, the employee will withdraw.
• The staff knows and can explain the different offers available in the establishment (periods of application, etc.).
• The Personnel knows and can explain the different guarantees existing on the products.
• Products with individualized packaging of origin will be delivered without undoing. At the request of the client it will be unsealed in his presence and the content will be verified and closed again after the same. In case of deficiencies, the product will be replaced.
• In the case of delivering exhibition products, shown outside their original packaging, the customer will be informed of the circumstance and offered compensation.
• The products will be delivered in the bag or container (plastic, paper …) of the establishment. Those products that, due to their characteristics, are fragile, should be wrapped using higher protection materials: bubble paper and / or appropriate material to protect the product inside a box / bag.
When the article is a gift, the establishment will use gift wrap that may be the property of the establishment and decorate it with some decorative element (ribbon, sticker …).
• The delivery will verify that all anti-theft mechanisms have been removed.
• Assistance will be provided to the customer with the purchased products when their volume so advises.
• If you do not temporarily have a product offered, you will be in a position to inform when it is available.
• In case the product or its size, substitution, adaptation or volume must be delivered in a deferred manner, the staff will be sure to inform the customer of the conditions and delivery times.
• In the case of deferred home delivery, the necessary data will be collected. A contact telephone number will be available. A receipt will be provided with the delivery data and people and contact numbers.
Sales Invoicing:
• The staff can inform the client of the charges and the total amount of the invoice.
• In the event that the customer finds a justified error, an apology is immediately offered and the amounts are rectified.
• In the case of cash payments, the change will be verified.
• In the case of payments with credit cards, it is verified that the copy of the charge has been signed.
• It is verified that the acceptance of the invoice is signed in case of deferred charges. In this case, when the invoice is sent, copies of the vouchers of the different charges will be sent, if any.
• Say goodbye to the customer with a smile, thanking him for the purchase and wishing him a good day.
He greets the customer with a smile, thanking him for the purchase and wishing him a good day.
• Cleaning is done at times when it causes less prejudice to customers. The cleaning work is carried out, preferably, during closing times. If the cleaning is done during opening hours, special care is taken to avoid noises that can be heard from the customer service spaces (reception, sales spaces, etc.).
Cleaning of maintenance during the opening hours:
• The cleaning staff greets (Good morning, Good afternoon, …) to the clients with whom it crosses. The staff will maintain, as far as possible, an acceptable sound level, trying to avoid the use of cleaning equipment (vacuum cleaners, polishers, etc.) near public spaces.
• If personal effects of customers are found during the cleaning operations, they will be delivered to the person in charge of the trade, indicating the time and place.
• Personnel will ensure that interventions in risky customer areas (such as floor scrubbing) are properly marked and marked.
• Before intervening in areas of restricted access, such as services, will ensure that there are no clients or that they are aware of the entry of staff.
• The staff will ensure that the cleaning elements (carts, buckets, etc.) do not pose a risk to customers. In turn, cleaning elements will be avoided by interfering with the passageways.
The cleaning work is carried out, preferably, during closing times:
• Preventive maintenance functions will be performed at times when it causes less prejudice to customers. Maintenance work is preferably performed during closing times. If maintenance is carried out during opening hours, special care is taken to avoid noise that can be heard from the customer service spaces.
Maintenance during the opening hours:
• Personnel shall ensure that maintenance interventions in any area intended for customers are properly marked and marked.
• The staff will be insured before any action that involves a risk that are not located outside the maintenance service in the affected area.
• Before intervening in areas of restricted access, such as services, will ensure that there are no clients or that they are aware of the entry of staff.
• Personnel will ensure that maintenance items (cables, machinery, tools, buckets, etc.) do not pose a risk to customers. In turn, maintenance items will be avoided by interfering with the waypoints.
The staff will ensure that the cleaning elements do not pose a risk to customers.[:]