La minimización de costos es un factor clave en el manejo de los servicios de logística, y esto se está convirtiendo en un creciente interés en la mejora de la calidad. Sin embargo, la calidad del servicio logístico es difícil de cuantificar, ya que es una función de los datos recopilados a partir de información variable del cliente sobre el proceso de medición a lo largo del tiempo. La calidad del servicio logístico se puede definir con respecto a dos conceptos básicos de equilibrio, es decir, el servicio de distribución física y el servicio de atención al cliente de marketing. Servicio logístico La calidad se puede medir utilizando algunos factores clave.
Desde el punto de vista del proveedor de logística, la calidad del servicio de logística se mide por la capacidad de cumplir con los pedidos de los clientes. Desde el punto de vista del cliente, los estudios ampliamente celebrados que determinan la calidad del servicio logístico se basan en entrevistas y estudios de encuestas. Una de las encuestas más utilizadas para medir la calidad del servicio logístico es el modelo SERVQUAL. El SERVQUAL examina las variaciones entre la anticipación y la percepción del usuario. Identifica 5 factores clave para medir la calidad del servicio de logística, a saber:
Tangibles
Confiabilidad
Sensibilidad
Garantía
Empatía
Servicio de logística Calidad 5 Factores clave
Tangibles
Los componentes de tangibles se cuantifican a través de muchas variables. De acuerdo con el porcentaje de comentarios, un servicio prestado, los servicios físicos de los establecimientos de logística son evaluados como «malos» o «buenos» por sus clientes. Sin embargo, la proporción de evaluaciones alentadoras muestra que los clientes realmente tienen una gran expectativa sobre la expansión de mejores servicios, instalaciones contemporáneas y enfoques mejorados para proteger productos con calificaciones promedio más altas. Sin embargo, sus instalaciones actuales propiedad de sus establecimientos de logística pueden ser de baja calidad, lo que podría llevar a una brecha más significativa. El factor Tangibles de la calidad del servicio logístico debe anotarse adecuadamente para expandir la calidad de su servicio logístico.
No obstante, algunos clientes no creen que las empresas de logística tengan varias sucursales. Tampoco asumen que el tamaño sea demasiado grande ya que la mayoría de los proveedores usan proveedores 3PL y 4PL en otros países. En mi experiencia, solo muy pocos proveedores de logística poseen los activos físicos. Por lo general, alquilan por una cierta cantidad de tiempo y lo consideran como un costo variable. Entre todos los criterios sobre tangibles, hay algunos que tienen una mayor esperanza de integrar mejores servicios.
Al manejar negocios de logística, debe tener en cuenta los méritos de implementar mejores servicios, lo que hace que las cosas sean más relajadas y convenientes para que los clientes se relacionen fácilmente. Actualmente, casi todos los clientes desean tener la capacidad de rastrear sus productos y servicios en línea. Y este requisito solo crecerá.
Otras expectativas con altas demandas incluyen preocupaciones por instalaciones contemporáneas. Los clientes incluso se enfocan más en varios métodos para la protección de bienes, rastreo y seguridad. Como proveedor de servicios de logística, debe proporcionar un embalaje adecuado para productos y servicios de valor agregado.
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Confiabilidad
El factor de Confiabilidad de la Calidad del Servicio Logístico se cuantifica mediante varios criterios que evalúan el rendimiento del personal de ventas. Esta medida incluye la preservación de las promesas y los archivos comerciales, la disponibilidad del tiempo de servicio y el resto se relaciona con el rendimiento elemental del movimiento logístico. El rendimiento decente también reduce el espacio entre la expectativa y la percepción. Los clientes valoran la importancia de los criterios de fiabilidad. Los tres más importantes son
Ofreciendo servicios rápidos
Entregar servicios dentro del marco de tiempo especificado, y
Realizar funciones privadas de complicaciones o daños.
Aunque el estado actual del servicio es moderadamente bueno, estas tres condiciones tienen el mayor impacto. Estos criterios implican que los clientes esperan rendimientos aún mejores. Por lo tanto, está sólidamente respaldado por las empresas de logística para centrarse más en la reducción de este espacio tanto como sea posible.
Llegaría tan lejos como que todo el personal que tenga alguna contribución a la calidad del servicio logístico debe estar bien versado en estas competencias logísticas en la medida en que puedan ofrecer asesoramiento inmediato y luego consultar al experto en la materia, p. Cumplimiento comercial.
Sensibilidad
El factor de receptividad de la calidad del servicio logístico se mide usando condiciones que muestran cómo el personal de ventas se comunica con los clientes. Los resultados de este factor muestran si su servicio al cliente actual es malo o bueno. Este problema es importante hasta cierto punto, ya que el éxito de cualquier acuerdo depende principalmente de los esfuerzos del personal de ventas. Si su personal de ventas no puede persuadir a los clientes de por qué sus servicios son mucho mejores que otros, o por qué deberían confiar en su marca, entonces dichos acuerdos no se pueden realizar sin esfuerzo. En consecuencia, las empresas de logística deben ofrecer políticas de desarrollo y las resoluciones necesarias para resolver todas las complicaciones rápidamente, de una manera que satisfaga a sus clientes.
Históricamente, servicio al cliente como generalmente se mide por Costo, Calidad y Entrega de producto y / o servicio. Pero actualmente, en mi opinión, el tiempo de entrega del producto y servicio ofrecido es tan importante. Ya no es un triángulo, es cuadrado. Lo que significa que gestionar la expectativa de tiempo de entrega del cliente es muy importante. Seguridad El factor de seguridad se mide por la capacidad de los empleados para trabajar con los clientes en relación con los conocimientos esenciales para un vendedor.
Este elemento de la Calidad del servicio logístico se configura como uno de los factores más importantes. Implica tener un conocimiento respetable sobre la Calidad del Servicio de Logística y la habilidad para manejar los datos de los usuarios para que los clientes puedan tener una mejor comprensión. Los criterios requeridos para el factor de Aseguramiento incluyen el empleo de un experto en puestos cruciales y la comunicación entre los empleados de manera adecuada. Por lo tanto, como propietario de una empresa, necesita evaluar su proceso de contratación e invertir en la capacitación de los empleados. Las variables de Empatía de empatía describen cómo los miembros del personal de ventas se preocupan por los requisitos de los clientes. Los resultados para las empresas de logística muestran que no todos ofrecen un servicio satisfactorio a los clientes en términos de simpatía. Algunos clientes pueden suponer que los miembros del personal de ventas no son lo suficientemente perseverantes y no muestran un mayor nivel de amplitud de miras. Sin embargo, se anticipa que este elemento será «malo» o «bueno».
Además, las promociones no se valoran como satisfactoriamente atractivas, mientras que la creencia convencional de este criterio se nota. Al ofrecer promociones únicas, su empresa de logística puede mantener una relación sólida con los clientes: es poco probable que cambie a otra debido a la calidad del servicio logístico ofrecido.
CONCLUSIÓN
Para ofrecer servicios excepcionales, las empresas de logística primero deben reconocer los deseos y potenciales de los clientes. La escala de valor del servicio de las empresas de logística está teorizada por cinco factores clave: seguridad, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Con estos elementos críticos, puede esperar resultados que muestren los valores anticipados de los clientes y planear cómo atenderlos mejor o como cliente; debe esperar qué obtener. Por lo tanto, se debe prestar más atención a estos factores para obtener mejores resultados.[:en]
5 Key Factors to Measure Proven Logistics Service Quality
Cost minimization is a key factor in handling logistics services, and this is becoming a growing interest in quality enhancement. However, Logistics Service Quality is difficult to quantify as it is a function of data gathered from variable client insights on the measurement process over time. The Logistics Service Quality can be defined regarding two balancing basics, i.e., Physical Distribution Service and Marketing Customer Service. Logistics Service Quality can be measured using some key factors.
From the logistics provider viewpoint, the Logistics Service Quality is measured by the capacity to accomplish the clients’ orders. From the customer viewpoint, the widely held studies determining Logistics Service Quality are grounded in interviews and survey studies. One of the most generally used surveys to Measure Logistics Service Quality is the SERVQUAL model. The SERVQUAL examines the variations between the user’s anticipation and perception. It identifies 5 Key Factors to Measure Logistics Service Quality namely:
- Tangibles
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Empathy
Logistics Service Quality 5 Key Factors
Tangibles
The components of tangibles are quantified through many variables. According to the percentage of remarks, a service rendered gets, physical services of logistics establishments are assessed as “Bad” or “Good” by their clients. However, the proportion of encouraging assessments shows that clients indeed have great anticipation on the expansion of better services, contemporary facilities, and improved approaches to guard goods with higher average marks. Nevertheless, your present facilities owned by your logistics establishments may be of low quality, which might lead to a more significant gap. The Tangibles factor of Logistics Service Quality should be noted appropriately to expand your Logistics Service Quality.
Notwithstanding, some clients do not believe that logistics firms have several branches. They also do not assume the size to be too big as most providers use 3PL and 4PL providers in other countries. In my experience, only very few logistics providers own the physical assets. They usually lease for a certain amount of time and consider as a variable cost. Amongst all the criteria about tangibles, they are a few with the higher hope of the integration of better services.
When handling logistics businesses, you need to take into account the merits of implementing better services which makes things more relaxed and convenient for the clients to relate easily. Currently, almost all customers want the ability to be able to track their goods and services online. And this requirement will only grow.
Other expectations with high demands include worries for contemporary facilities. Clients even put more focus on various methods for goods protection, tracking and security. As logistics service provider, you need to provide suitable packaging for goods and value added services.
Reliability
The Reliability factor of Logistics Service Quality is quantified by several criteria which assess the performance of sales staff. This measure includes preserving promises and business archives, service time availability, and the rest relates to the elementary performance of logistics movement. The decent performance also reduces the space between expectation and perception. The clients well value the significance of the reliability criteria. The three most significant ones are
- Offering fast services
- Deliver services within the specified time frame, and
- Accomplish functions deprived of complications or damage.
Although the present state of service is moderately good, these three conditions have the highest impact. These criteria imply that clients expect even better performances. So, it is sturdily endorsed for logistics firms to focus more on reducing this space as much as possible.
I would go as far as all staff who has any contribution to logistics service quality must be well versed with these logistics competencesto the extent that they can offer immediate advise and then refer to subject matter expert, e.g. Trade Compliance.
Responsiveness
The Responsiveness factor of Logistics Service Quality is measured using conditions that show how the sales personnel communicate with clients. The outcomes of this factor show if your current customer service is bad or good. This issue is important to some extent, as the success of any deal rest mainly on stronger sales staff efforts. If your sales staff cannot persuade clients as to why your services are much better than others, or why they should trust your brand, then such deals cannot be pulled off effortlessly. Consequently, logistics firms need to offer development policies and resolutions required to resolve all complications fast, in a way that please your clients.
Historically customer service was usually measured by cost, quality and delivery of product and/or service. But currently in my opinion lead time of product and service offered is as important.
Assurance
The Assurance factor is measured by the capability of employees to work with clients in relations to the know-how essential for a salesperson. This element of Logistics Service Quality settles in as one of the most crucial factors. It involves having a respectable acquaintance about Logistics Service Quality and the skill to handle user data so that clients can have a better understanding. The criteria required for the Assurance factor includes employment of expert in crucial positions and communication between employees in a proper manner. Therefore, as a business owner, you need to need to evaluate your recruitment process and invest in employees training.
Empathy
Empathy variables portion how members of sales staff care about clients’ requirements. The outcomes for logistics enterprises show that not all offer satisfying service to clients in term of sympathy. Some clients may assume that the members of sales staff are not persevering enough and do not show a higher level of broad-mindedness. However, this element is anticipated to be either “Bad” or “Good.” Also, promotions are not valued as satisfactorily attractive, whereas the conventional belief of this criteria is noticed. By offering unique promotions, your logistics company can sustain a solid rapport with clients: who will unlikely switch to another due to Logistics Service Quality on offer.
CONCLUSION
To offer exceptional services, logistics enterprises need first to recognize clients’ desires and potentials. The service value scale of logistics enterprises is theorized by five key factors: assurance, empathy, reliability, responsiveness, and tangibles. With these critical elements, you can expect results that display the anticipated values of clients and plan how to serve them better or as client, you should expect what to get. Therefore, more attention should be placed on these factors to yield better results.