5 factores clave para medir la calidad del servicio de logística comprobada
La minimización de costos es un factor clave en el manejo de los servicios de logística, y esto se está convirtiendo en un creciente interés en la mejora de la calidad. Sin embargo, la calidad del servicio logístico es difícil de cuantificar, ya que es una función de los datos recopilados a partir de información variable del cliente sobre el proceso de medición a lo largo del tiempo. La calidad del servicio logístico se puede definir con respecto a dos conceptos básicos de equilibrio, es decir, el servicio de distribución física y el servicio de atención al cliente de marketing. Servicio logístico La calidad se puede medir utilizando algunos factores clave.
Desde el punto de vista del proveedor de logística, la calidad del servicio de logística se mide por la capacidad de cumplir con los pedidos de los clientes. Desde el punto de vista del cliente, los estudios ampliamente celebrados que determinan la calidad del servicio logístico se basan en entrevistas y estudios de encuestas. Una de las encuestas más utilizadas para medir la calidad del servicio logístico es el modelo SERVQUAL. El SERVQUAL examina las variaciones entre la anticipación y la percepción del usuario. Identifica 5 factores clave para medir la calidad del servicio de logística, a saber:
Tangibles
Confiabilidad
Sensibilidad
Garantía
Empatía
Servicio de logística Calidad 5 Factores clave
Tangibles
Los componentes de tangibles se cuantifican a través de muchas variables. De acuerdo con el porcentaje de comentarios, un servicio prestado, los servicios físicos de los establecimientos de logística son evaluados como «malos» o «buenos» por sus clientes. Sin embargo, la proporción de evaluaciones alentadoras muestra que los clientes realmente tienen una gran expectativa sobre la expansión de mejores servicios, instalaciones contemporáneas y enfoques mejorados para proteger productos con calificaciones promedio más altas. Sin embargo, sus instalaciones actuales propiedad de sus establecimientos de logística pueden ser de baja calidad, lo que podría llevar a una brecha más significativa. El factor Tangibles de la calidad del servicio logístico debe anotarse adecuadamente para expandir la calidad de su servicio logístico.
No obstante, algunos clientes no creen que las empresas de logística tengan varias sucursales. Tampoco asumen que el tamaño sea demasiado grande ya que la mayoría de los proveedores usan proveedores 3PL y 4PL en otros países. En mi experiencia, solo muy pocos proveedores de logística poseen los activos físicos. Por lo general, alquilan por una cierta cantidad de tiempo y lo consideran como un costo variable. Entre todos los criterios sobre tangibles, hay algunos que tienen una mayor esperanza de integrar mejores servicios.
Al manejar negocios de logística, debe tener en cuenta los méritos de implementar mejores servicios, lo que hace que las cosas sean más relajadas y convenientes para que los clientes se relacionen fácilmente. Actualmente, casi todos los clientes desean tener la capacidad de rastrear sus productos y servicios en línea. Y este requisito solo crecerá.
Otras expectativas con altas demandas incluyen preocupaciones por instalaciones contemporáneas. Los clientes incluso se enfocan más en varios métodos para la protección de bienes, rastreo y seguridad. Como proveedor de servicios de logística, debe proporcionar un embalaje adecuado para productos y servicios de valor agregado.
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Confiabilidad
El factor de Confiabilidad de la Calidad del Servicio Logístico se cuantifica mediante varios criterios que evalúan el rendimiento del personal de ventas. Esta medida incluye la preservación de las promesas y los archivos comerciales, la disponibilidad del tiempo de servicio y el resto se relaciona con el rendimiento elemental del movimiento logístico. El rendimiento decente también reduce el espacio entre la expectativa y la percepción. Los clientes valoran la importancia de los criterios de fiabilidad. Los tres más importantes son
Ofreciendo servicios rápidos
Entregar servicios dentro del marco de tiempo especificado, y
Realizar funciones privadas de complicaciones o daños.
Aunque el estado actual del servicio es moderadamente bueno, estas tres condiciones tienen el mayor impacto. Estos criterios implican que los clientes esperan rendimientos aún mejores. Por lo tanto, está sólidamente respaldado por las empresas de logística para centrarse más en la reducción de este espacio tanto como sea posible.
Llegaría tan lejos como que todo el personal que tenga alguna contribución a la calidad del servicio logístico debe estar bien versado en estas competencias logísticas en la medida en que puedan ofrecer asesoramiento inmediato y luego consultar al experto en la materia, p. Cumplimiento comercial.
Sensibilidad
El factor de receptividad de la calidad del servicio logístico se mide usando condiciones que muestran cómo el personal de ventas se comunica con los clientes. Los resultados de este factor muestran si su servicio al cliente actual es malo o bueno. Este problema es importante hasta cierto punto, ya que el éxito de cualquier acuerdo depende principalmente de los esfuerzos del personal de ventas. Si su personal de ventas no puede persuadir a los clientes de por qué sus servicios son mucho mejores que otros, o por qué deberían confiar en su marca, entonces dichos acuerdos no se pueden realizar sin esfuerzo. En consecuencia, las empresas de logística deben ofrecer políticas de desarrollo y las resoluciones necesarias para resolver todas las complicaciones rápidamente, de una manera que satisfaga a sus clientes.
Históricamente, servicio al cliente como generalmente se mide por Costo, Calidad y Entrega de producto y / o servicio. Pero actualmente, en mi opinión, el tiempo de entrega del producto y servicio ofrecido es tan importante. Ya no es un triángulo, es cuadrado. Lo que significa que gestionar la expectativa de tiempo de entrega del cliente es muy importante. Seguridad El factor de seguridad se mide por la capacidad de los empleados para trabajar con los clientes en relación con los conocimientos esenciales para un vendedor.
Este elemento de la Calidad del servicio logístico se configura como uno de los factores más importantes. Implica tener un conocimiento respetable sobre la Calidad del Servicio de Logística y la habilidad para manejar los datos de los usuarios para que los clientes puedan tener una mejor comprensión. Los criterios requeridos para el factor de Aseguramiento incluyen el empleo de un experto en puestos cruciales y la comunicación entre los empleados de manera adecuada. Por lo tanto, como propietario de una empresa, necesita evaluar su proceso de contratación e invertir en la capacitación de los empleados. Las variables de Empatía de empatía describen cómo los miembros del personal de ventas se preocupan por los requisitos de los clientes. Los resultados para las empresas de logística muestran que no todos ofrecen un servicio satisfactorio a los clientes en términos de simpatía. Algunos clientes pueden suponer que los miembros del personal de ventas no son lo suficientemente perseverantes y no muestran un mayor nivel de amplitud de miras. Sin embargo, se anticipa que este elemento será «malo» o «bueno».
Además, las promociones no se valoran como satisfactoriamente atractivas, mientras que la creencia convencional de este criterio se nota. Al ofrecer promociones únicas, su empresa de logística puede mantener una relación sólida con los clientes: es poco probable que cambie a otra debido a la calidad del servicio logístico ofrecido.
CONCLUSIÓN
Para ofrecer servicios excepcionales, las empresas de logística primero deben reconocer los deseos y potenciales de los clientes. La escala de valor del servicio de las empresas de logística está teorizada por cinco factores clave: seguridad, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Con estos elementos críticos, puede esperar resultados que muestren los valores anticipados de los clientes y planear cómo atenderlos mejor o como cliente; debe esperar qué obtener. Por lo tanto, se debe prestar más atención a estos factores para obtener mejores resultados.