Mejorar la retención de clientes suena simple, pero en realidad, el mundo del comercio electrónico está lleno de tiburones.
Todos estos depredadores están cazando para tratar de obtener los mismos clientes que usted ha trabajado tan duro para ganar. Perder estos clientes si fatal para su negocio
Si ya tiene una sólida estrategia de retención de clientes, hay un montón de pequeñas tecas para mejorar la retención de clientes.
Pero a veces, hacer una revisión completa y probar nuevas tácticas es la mejor manera de obtener grandes resultados. Como experto en optimización de Yotpo, es mi trabajo conseguir los mejores resultados.
Aquí está una guía detallada para las 10 mejores técnicas de retención de clientes para mantener a sus compradores volviendo una y otra vez.
Táctica # 1: Entender quién está siendo retenido y aprender de él para desarrollar técnicas de retención más inteligentes
Antes de considerar la implementación de nuevas ideas para mejorar la retención de clientes, es una buena idea bucear en sus datos.
Veamos un ejemplo.
Digamos que usted encuentra que los clientes que gastan más de $ 50 en su primera compra se mantienen a una tasa mucho más alta que los clientes que compran menos de $ 50 en su primera compra.
Esta idea le diría que si usted puede aumentar el tamaño de la primera orden de los clientes que se les retenga a una tasa más alta. Usted podría proporcionar un cupón para compradores de primera vez o mejorar sus ofertas de upsell.
El «más de $ 50 en la primera compra» es un ejemplo de una cohorte, pero no se detiene allí: pasar el tiempo buceo en muchas cohortes diferentes, porque cada negocio es diferente y nunca se sabe lo que puede encontrar.
El panel de mezcla y las métricas de beso son herramientas de análisis web que le brindan la máxima flexibilidad en lo que respecta a los eventos que desea realizar un seguimiento. Ambos son grandes servicios que puede utilizar para ejecutar este tipo de análisis.
Al aprender de quién está siendo retenido en la actualidad, puede desarrollar mejores estrategias de retención de clientes que le permitan trabajar más inteligente, no más difícil.
Táctica # 2: Responda a cada comunicación y mención para cubrir cada oportunidad en el compromiso
La mayoría de los negocios en línea hoy en día tienen una serie de canales para comunicarse con los clientes. Correo electrónico, Twitter, Facebook y el teléfono antiguo llano son los más comunes, pero el número de canales están creciendo todo el tiempo.
Una de las cosas más fáciles que puede hacer para mejorar la retención de clientes es adoptar una política en su empresa que no se ignora el compromiso del cliente y se envía una respuesta en un plazo tan corto como lo permitan sus recursos.
Si usted no tiene un administrador de la comunidad que está supervisando activamente los medios de comunicación social, a continuación, asegúrese de que la responsabilidad recae en quien sea responsable de marketing y relaciones públicas en su empresa.
Hay grandes herramientas por ahí como Hootsuite, que son excelentes para el control de los medios de comunicación social.
Aproveche estas herramientas para aumentar sus tarifas de participación de clientes y llegar a un mayor número de aficionados y clientes existentes.
Recuerde el mantra: ningún compromiso dejó atrás.
Táctica # 3: Mejore su marketing de contenido para mejorar la retención de clientes
En este episodio de la brillante serie de videos de Whiteboard Friday, Rand Fishkin señala que estamos sesgados hacia los productos y servicios a los que estamos expuestos.
Cuando se trata de hacer una elección entre diferentes servicios o productos por lo general vamos con los productos y servicios que hemos oído hablar de nuestros amigos o tropezó a través de la navegación en la web.
Al aumentar su marketing de contenido no sólo llegar a un público más amplio de clientes potenciales, sino que también se mantendrá en la parte superior de la mente de sus clientes existentes que son más propensos a ser retenidos.
La publicidad de contenido es un tema masivo por su cuenta, pero quiero dejarte con 3 elementos útiles que te ayudarán a sacar más alta calidad y contenido compartible para mejorar tus técnicas de retención de clientes hoy en día.
1) Experimentar con puestos más largos y más factibles
El paisaje de marketing al cliente no es como lo que solía ser.
Simplemente producir contenido ya no es suficiente para cortar todo el ruido y aportar un ROI positivo. Adoptar la mentalidad de que cada pieza de contenido que produce debe ser un homerun.
La mejor manera de hacer esto es producir contenido que usted, usted mismo leería y compartiría con sus amigos. Esta es la mejor prueba.
Lista y how-to puestos de unidad de más acciones y el compromiso de los puestos de pensamiento-líder y si usted es un experto en su lugar a continuación, la producción de piezas más largas con toneladas de elementos de acción no debe ser demasiado difícil.
2) Invertir en la distribución
No importa cuán bueno sea tu contenido si nadie lo ve.
Utilice el enfoque de Noah Kagan para encontrar los cambios de comercialización y pasar el tiempo para aprender a aprovechar los numerosos canales de marketing gratuitos y pagados por ahí.
3) Escuchar a los miembros de su nicho
Pasa tiempo en Twitter, Google+ y otras comunidades relevantes para tu nicho para encontrar temas comúnmente discutidos sobre los que puedes escribir. Utilice la técnica del rascacielos para impulsar sus esfuerzos de comercialización enteros del contenido y para crecer su blog y sitio.
Táctica # 4: ponerse en el teléfono o Skype para entender lo que sus clientes quieren
Usted probablemente ha escuchado que usted debe hacer cosas que no escalan
Una de las muchas cosas que no se pueden hacer para crear realmente un impacto con sus clientes es ponerse en una llamada con ellos.
No sólo obtendrá retroalimentación muy útil que puede utilizar para mejorar su negocio, sino que se destacará en la mente de los clientes y hacer que la impresión de que realmente se preocupan por sus necesidades. Esto es algo poderoso que muy pocas empresas están haciendo.
Para hacer esto de una manera organizada intente enviar correos electrónicos a un grupo de sus clientes e incluir un enlace a una página de reserva sincronizada con el calendario. Tal página se puede configurar fácilmente con un servicio como sechedule una vez
La razón principal de que soy fan de ScheduleOnce es que proporciona al cliente con todas las ranuras disponibles para la llamada, y en su zona horaria por lo que no hay confusiones.
Táctica # 5: Establecer un club VIP exclusivo para los clientes de alto rendimiento
A la gente le gusta sentirse especial y formar parte de clubes exclusivos.
Los servicios exclusivos para invitar, las fraternidades y los títulos de trabajo forman parte de este juego psicológico que jugamos con nosotros mismos, y es algo que debe considerar aprovechar en su negocio.
La creación de un club VIP exclusivo toma tiempo y dinero, pero le ayudará a diferenciarse de su competencia y si se hace bien y optimizado, le traerá retornos positivos. Para configurar tu club VIP exclusivo, sigue estos pasos:
1. Alcanzar a unos pocos clientes de alto rendimiento y agregarlos al programa para conseguirlo. Asegúrese de informar a los clientes por correo electrónico y proporcionarles algún tipo de regalo, cupón o cualquier otra cosa de valor significativo. Desea darles la bienvenida al club exclusivo y educarlos sobre los beneficios futuros de estar en el programa.
2. Inicie la adición de otros clientes que han demostrado potencial, pero no están entre los más altos.
3. Anuncie el club en su sitio en su propia página. La idea es comercializarla para todos, pero sólo los clientes selectos obtienen los beneficios de estar en el club.
4. No te dispares en el pie e invitas a demasiadas personas al club y gastas demasiado dinero en construirlo. La idea es mantenerla pequeña pero altamente comprometida.
5. Seguimiento de los clientes en el programa y ver cómo sus hábitos de compra cambian como resultado del programa
6. Una vez que el club está en un buen tamaño puede empezar a enviar personalizado, mensajes de correo electrónico personales con actualizaciones de productos, noticias de la empresa, promociones especiales (sólo para ellos, por supuesto) y otras cosas que sus clientes de nivel superior gustaría saber.
Para ejemplos de empresas con su propio VIP y programas de lealtad, echa un vistazo a los dos puestos que se enumeran a continuación:
5 ejemplos de programas de lealtad de la industria de la moda
7 programas de fidelización de clientes que realmente agregan valor
Táctica # 6: hacer que la milla extra para sus clientes una mentalidad
Seth Godin es uno de los vendedores más conocidos e influyentes de su generación. Ha escrito muchos libros incluyendo la vaca púrpura.
El punto focal de la vaca púrpura es que para ser notable en mundo de hoy con todas sus distracciones y estimulaciones que usted necesita destacarse.
La forma más fácil para usted como propietario de un negocio a destacar es ir la milla extra tan a menudo como sea posible. De hecho, debe convertirse en un mantra dentro de su negocio que cada empleado adopta y trabaja hacia.
Ir a la milla extra es más de una mentalidad que una lista de cosas para comprobar una lista, pero a continuación hay algunas ideas para ayudarle a conseguir la bola de rodadura:
1. Escriba una carta para agradecer a cada uno de sus clientes por hacer su primera compra.
2. Seguir a sus clientes en las redes sociales (Twitter es el mejor para esto) y participar en sus conversaciones. Su objetivo debe ser proporcionar ayuda en todo lo que pueda
3. Registre cada retroalimentación, queja y comunicación en los medios sociales y use esta información para oportunidades de participación. Un ejemplo de esto sería si un cliente proporcionó gran retroalimentación sobre un producto y que tomó esa retroalimentación y lo utilizó para mejorar el producto. Después de que el cambio se implementa usted podría llegar al cliente y agradecerles y mostrarles que su retroalimentación se utilizó para mejorar una parte del negocio.
4. Si ve los casos en que los clientes se refieren a sus amigos o mencionar que en las redes sociales y luego salir de su manera de agradecerles. Ser personal y darles las gracias de una manera única.
5. Aproveche su programa VIP / lealtad y agradezca a los clientes que le han impresionado desde una perspectiva de ventas.
6. Si usted está viajando en una ciudad donde usted tiene muchos clientes invita a algunos de ellos hacia fuera para el almuerzo o para las bebidas.
7. Seguimiento con todas las quejas, incluso si se resuelven rápidamente. Mostrar que te importa y quieres asegurarse de que todo está bien va la milla extra.
Táctica # 7: Segmente su base de clientes y utilice lo que sabe para enviarles campañas específicas
Hay algunos sorprendentes servicios de correo electrónico y marketing por ahí que le permiten utilizar la información que sabe de sus clientes para orientarlos con campañas de marketing personales y optimizado.
Servicios como mailchimp son ideales para el marketing de correo electrónico basado en datos. Mi favorito de la lista es Vero, que se especializa en eventos de correo electrónico de activación de marketing.
Le recomiendo que revise su servicio si considera que el correo electrónico es un canal importante para comunicarse con sus clientes. A continuación se muestra una lista de algunas de las cosas interesantes que puedes hacer con Vero o servicios similares.
1. Envíe un boletín de noticias específico a todos sus clientes que no han hecho una compra en los últimos 30 días.
2. Enviar un correo electrónico a un cliente que abandona su carrito de la compra.
3. Enviar un correo electrónico recomendando productos complementarios 5 minutos después de que alguien compra un producto específico.
4. Enviar boletines a los usuarios de diferentes países en su propio idioma.
5. Proporcione cupones y descuentos especiales en sus correos electrónicos a los usuarios que forman parte de su club VIP.
6. Envíe una campaña de goteo de contenido útil y / o instrucciones sobre cómo maximizar el disfrute que un cliente puede obtener de su producto o servicio.
No te pierdas las tendencias de marketing importantes. Actualizaciones semanales, entregadas directamente a tu bandeja de entrada.
Táctica # 8: Mejore su experiencia del cliente
Hay muchos componentes diferentes de la experiencia del cliente desde cuando aterrizan en su sitio por primera vez cuando experimentan por primera vez su producto o servicio. Cada uno de ellos impacto la cantidad de clientes quieren volver a interactuar con usted de nuevo.
A continuación se muestra una lista completa de todos los diferentes componentes de su experiencia con el cliente. Usted debe tomar un área a la vez y pasar tiempo para mejorarlo. Este debe ser un proceso continuo que nunca termina.
Siempre hay trabajo que usted puede hacer para fomentar la experiencia del cliente apositiva:
Diseño de su sitio (esquema de color, diseño, énfasis de cada elemento, fuentes, estilos, etc)
Compatibilidad del dispositivo (es su sitio móvil y tableta amigable)
Tiempo de carga de su sitio
Opciones de navegación
Tamaño y uso de las imágenes
Dupdo
Embudo de compras
Comunicación de servicio al cliente (incluye seguimiento, profesionalidad y expectativas de reunión)
Empaque de su producto
Usabilidad del producto o servicio (hace lo que se anuncia y se espera del cliente)
Tiempo de envío y entrega (¿se llega al cliente cuando debería)
Calidad y relevancia de su comunicación de marketing
Uso de la marca
Transparencia (¿está ocultando ciertas tarifas o no compartiendo toda la verdad con sus clientes?)
Hay una plétora de recursos por ahí para ayudarle con cada una de estas áreas, pero para empezar Recomiendo encarecidamente que echa un vistazo a la decisión de hack para toda su interfaz de usuario y las necesidades de diseño.
Táctica # 9: Utilice testimonios y estudios de casos para contar su historia
La narración de cuentos ha sido siempre una gran manera de comercializar porque la gente puede relacionarse con ella, una historia no es un argumento de venta, y la gente le gusta volver a contar historias notables.
Los testimonios y los estudios de casos harán que sea fácil para usted contar su historia de una manera que pueda ser fácilmente absorbida por clientes existentes y potenciales. Recomiendo la creación de un testimonios dedicados y secciones de estudios de casos en su sitio.
Los estudios de caso son también grandes piezas de contenido para tu blog. También recomiendo no llamar a esta sección de estudios de casos sino más bien «historias de clientes» o alguna otra frase más suave y menos B2B.
Una vez que tiene sus comentarios que puede aprovechar para hacer muchas cosas diferentes de aumentar el tráfico y las ventas a convertirlos en estudios de caso de pleno derecho. A continuación se muestra una lista de algunas de las cosas que puede hacer con sus comentarios:
1. Empujar a los medios de comunicación social para conducir el tráfico de vuelta a su sitio –
2. Mostrar sus comentarios en sus páginas de productos correspondientes o en todo su sitio en un widget flotante –
3. Cuando un cliente escribe una revisión de carne y luego llegar a ellos personalmente y preguntar al cliente si él estaría dispuesto a responder a algunas preguntas para usted por correo electrónico para que pueda presentar su historia con su producto en su blog.
4. Analice sus revisiones sobre una base mensual y registre las tendencias que encuentre. Esto le ayudará a identificar los puntos de dolor en su negocio y ciertas ideas que pueden hacer una gran diferencia para su negocio.
Táctica # 10: Meetups y eventos fuera de línea
Nada puede reemplazar en realidad la reunión de sus clientes cara a cara.
Como dueño del negocio usted tomará tanto de esta experiencia de consolidar acoplamientos a conseguir la regeneración útil que sería perdida de otra manera.
Pinterest es una de las redes sociales más conocidas en el mundo de hoy y cuentan con una base masiva de usuarios activos de más de 40 millones
Tan impresionante como Pinterest es hoy, comenzaron como todos los demás, con una base de fans pequeña y dedicada que tuvieron que crecer, un individuo a la vez.
Una de las tácticas más útiles que Pinterest utilizó fueron ups de reunión. Meetups se establecieron en boutiques locales donde los fans del servicio se reunir y tener conversaciones sobre los diferentes proyectos creativos que estaban trabajando.
Sea cual sea su nicho es que usted debe considerar la creación de un meetup local donde tanto los fans de su marca y el nicho en sí puede reunirse y participar entre sí.
A continuación se presentan algunos consejos sobre cómo convertir su meetup en una super divertida y gratificante experiencia para todos los involucrados:
1. Invitar a expertos en su nicho a participar y dar presentaciones cortas a los participantes.
2. Utilice un servicio como Meetup para toda la infraestructura de registro e invitación.
3. Proporcionar aperitivos y bebidas.
4. No oversell su servicio en los eventos. El hecho de que usted está recibiendo es suficiente para obtener su nombre por ahí y si usted está proporcionando un valor constante el evento hará maravillas para su marca de todos modos.
5. Haga del evento una experiencia recurrente para que la gente pueda saber cuándo ocurrirá la siguiente y así se convertirá en una rutina para sus fans de hardcore.
6. Trate de encontrar un lugar que se alojará cada vez para que la gente no tiene que averiguar cómo llegar a la nueva ubicación cada vez.
7. Asegúrese de que todo el sonido y la logística de otros se organizan con antelación.
Conclusión
Las diez técnicas que he cubierto son sólo algunas de las muchas cosas diferentes que puede hacer para mejorar su retención de clientes.
Si usted se siente un poco abrumado de toda esta información, entonces recomiendo escoger sólo uno de la lista y pasar una semana de trabajo en él.[:en]
Improving customer retention sounds simple, but in reality, the eCommerce world is full of sharks
All these predators are hunting to try and get the same customers that you’ve worked so hard to earn. losing these customer si fatal to your business
If you’ve already got a strong customer retention strategy, there are plenty of tiny teaks to improve customer retention.
But sometimes, doing a full overhaul and trying out new tactics is the best way to get big results. As Yotpo’s Optimization Expert, it’s my job to get the absolute best results.
Here is a detailed guide for the 10 best customer retention techniques to keep your shoppers coming back time and time again.
Tactic #1: Understand who is being retained and learn from it to develop smarter retention techniques
Before you consider implementing any new ideas for improving customer retention, it’s a good idea to dive into your data .
Let’s look at an example.
Let’s say that you find that customers which spend more than $50 in their first purchase get retained at a much higher rate than customers which purchase less than $50 in their first purchase.
This insight would tell you that if you can increase the size of the first order of customers you will retain them at a higher rate. You could provide a coupon for first time shoppers or improve your upsell offerings.
The “more than $50 in the first purchase” is an example of a cohort but don’t stop there: spend time diving into many different cohorts because every business is different and you never know what you may find.
mix panel and kiss metrics are web analytics tools which give you maximum flexibility in regards to the events that you want to track. Both are great services which you can use to run these types of analyses.
By learning from who is currently being retained, you can develop improved customer retention strategies that allow you to work smarter, not harder.
Tactic #2: Respond to every communication and mention to cover every chance at engagement
Most online businesses today have a number of channels for communicating with customers. Email, Twitter, Facebook and plain old telephone are the most common but the number of channels are growing all the time.
One of the easiest things that you can do to improve your customer retention is adopt a policy in your company that no customer engagement is ignored and a response is sent in as short a time frame as your resources allow.
If you don’t have a community manager who is actively monitoring social media then make sure the responsibility falls under whoever is responsible for Marketing and PR in your company.
There are great tools out there like Hootsuite which are all great for monitoring social media.
Leverage these tools to increase your customer engagement rates and reach a larger number of fans and existing customers.
Remember the mantra: no engagement left behind.
Tactic #3: Ramp up your content marketing to improve customer retention
in this episode of Moz’s brilliant Whiteboard Friday video series, Rand Fishkin points out that we are biased towards the products and services which we are exposed to.
When it comes to making a choice between different services or products we usually go with the products and services which we have heard about from our friends or stumbled across while browsing on the web.
content advertising is a massive topic on its own but I want to leave you with 3 actionable items that will help you put out more higher quality and sharable content to improve your customer retention techniques today.
1) Experiment with longer, more actionable posts
The customer marketing landscape isn’t like it use to be.
Simply producing content is no longer enough to cut through all the noise and bring a positive ROI. Adopt the mindset that every piece of content you produce needs to be a homerun.
The best way to do this is produce content which you, yourself would read and share with your friends. This is the best test.
List and how-to posts drive more shares and engagement than thought-leader posts and if you are an expert in your niche then producing longer-form pieces with tons of action items shouldn’t be too difficult.
2) Invest in distribution
It doesn’t matter how good your content is if no one is seeing it.
Use Noah Kagan’s approach to finding marketing changes and spend the time to learn how to leverage the numerous free and paid marketing channels out there.
3) Listen to members of your niche
Spend time on Twitter, Google+ and other communities relevant to your niche to find commonly discussed topics that you can write about. Use the skyscraper technique to propel your entire content marketing efforts and grow your blog and site.
Tactic #4: Get on the phone or Skype to understand what your customers want
You’ve probably heard you should be doing things that do not scale
One of the many unscalable things you can do to really create an impact with your customers is to get on a call with them.
Not only will you get really useful feedback that you can use to improve your business but you will stand out in that customers mind and make the impression that you really care about their needs. This is powerful stuff which very few companies are doing.
In order to do this in an organized way try sending emails out to a bunch of your customers and include a link to a calendar-synced booking page. Such a page can be set up easily with a service like sechedule once
The main reason I’m a fan of ScheduleOnce is that it provides the customer with all the available slots for the call, and in their timezone so there is no confusions.
Tactic #5: Set up an exclusive VIP club for high-performing customers
People like to feel special and be part of exclusive clubs.
Invite-only services, fraternities and job titles are all part of this psychological game we play with ourselves, and it is something you should consider leveraging in your business.
Setting up an exclusive VIP club takes time and money but will help differentiate you from your competition and if done well, and optimized, will bring you positive returns. To set up your exclusive VIP club, follow these steps:
1. Reach out to a few high performing customers and add them to the program to get it going. Make sure you inform the customers via email and provide them with some kind of giveaway, coupon or something else of significant value. You want to welcome them to the exclusive club and educate them on the future benefits of being in the program.
2. Start adding other customers which have shown potential but aren’t quite among the highest performing.
3. Advertise the club on your site on its own page. The idea is to market it to everyone but only select customers get the benefits of being in the club.
4. Don’t shoot yourself in the foot and invite too many people to the club and spend too much money on building it. The idea is to keep it small but highly engaged.
5. Track customers in the program and see how their buying habits change as a result of the program
6. Once the club is at a nice size you can start sending them customized, personal emails with product updates, company news, special promotions (just for them of course) and other things your top tier customers would like to know.
For examples of companies with their own VIP and loyalty programs check out the two posts listed below:
Tactic #6: Make going the extra mile for your customers a mentality
Seth Godin is one of the most well known, influential marketers of his generation. He has written many books including purple cow.
The focal point of Purple Cow is that in order to be remarkable in today’s world with all its distractions and stimulations you need to stand out.
The easiest way for you as a business owner to stand out is by going the extra mile as often as you can. In fact it should become a mantra within your business that every employee adopts and works towards.
Going the extra mile is more of a mentality than a list of things to check off a list but below are some ideas to help you get the ball rolling:
1. Write a letter to thank each of your customers for making their first purchase.
2. Follow your customers on social media (Twitter is the best for this) and engage in their conversations. Your aim should be to provide help in anyway you can
3. Record every feedback, complaint and social media communication and use this information for engagement opportunities. An example of this would be if a customer provided great feedback on a product and you took that feedback and used it to improve the product. After the change is implemented you could reach out to the customer and thank them and show them that their feedback was used to improve a part of the business.
4. If you see cases where customers are referring their friends or mentioning you on social media then go out of your way to thank them. Be personal and thank them in a unique way.
5. Leverage your VIP/loyalty program and thank customers who have impressed you either from a sales perspective.
6. If you are traveling in a city where you have a lot of customers then invite a few of them out for lunch or for drinks.
7. Follow up with all complaints, even if they are resolved quickly. Showing that you care and want to make sure everything is fine is going the extra mile.
Tactic #7: Segment your customer base and use what you know to send them targeted campaigns
There are some amazing email and marketing services out there which allow you to use the information you know on your customers to target them with personal and optimized marketing campaigns.
Services like mailchimp are great for data-driven email marketing. My favorite from the list is Vero which specializes in event triggered email marketing.
I highly recommend you check out their service if you consider email an important channel for communicating with your customers. Below is a list of some of the cool things you can do with Vero or similar services.
1. Send a specific newsletter to all your customers who haven’t made a purchase in the last 30 days.
2. Send an email to a customer who abandons their shopping cart.
3. Send an email recommending complementary products 5 minutes after someone buys a specific product.
4. Send different newsletters to users in different countries in their own language.
5. Provide coupons and special discounts in your emails to users who are part of your VIP club.
6. Send a drip campaign of useful content and/or instructions on how to maximize the enjoyment a customer can get from your product or service.
Don’t miss out on important marketing trends.Weekly updates, delivered straight to your inbox.
Tactic #8: Improve your customer experience
There are many different components of the customer experience from when they land on your site for the first time to when they first experience your product or service. Each of them impact how much customers want to come back to interact with you again.
Below is a comprehensive list of all the different components of your customer experience. You should take one area at a time and spend time to improve it. This should be an ongoing process which never ends.
There is always work you can do to foster apositiva customer experience:
- Design of your site (color scheme, layout, emphasis of each element, fonts, styles etc)
- Device compatibility (is your site mobile and tablet friendly)
- Loading time of your site
- Navigation options
- Size and usage of images
- Copy
- Purchasing funnel
- Customer service communication (includes follow-up, professionalism and meeting expectations)
- Packaging of your product
- Usability of the product or service (does it do what is advertised and expected from the customer)
- Shipping time and delivery (does it get to the customer when it should)
- Quality and relevancy of your marketing communication
- Use of branding
- Transparency (are you hiding certain fees or not sharing the entire truth with your customers?)
There is a plethora of resources out there to help you with each of these areas but to get started I highly recommend you check out hack decision for all your UI and design needs.
Tactic #9: Use testimonials and case studies to tell your story
Storytelling has always been a great way to market because people can relate to it, a story isn’t a sales pitch, and people like to re-tell remarkable stories.
Testimonials and case studies will make it easy for you to tell your story in a way which can be easily absorbed by existing and potential customers. I recommend setting up a dedicated testimonials and case studies sections on your site.
Case studies are also great content pieces for your blog. I also recommend not calling this section case studies but rather “customer stories” or some other softer, less B2B phrase.
Once you have your reviews you can leverage them to do many different things from increasing traffic and sales to turning them into fully fledged case studies. Below is a list of some of the things you can do with your reviews:
1. Push them to social media to drive traffic back to your site –
2. Show your reviews on their corresponding product pages or across your entire site in a floating widget –
3. When a customer writes a meaty review then reach out to them personally and ask the customer if he would be willing to answer a few questions for you over email so you could feature their story with your product on their blog.
4. Analyze your reviews on a monthly basis and record trends that you find. This will help you identify pain points in your business and certain insights which can make a massive difference to your business.
Tactic #10: Meetups and offline events
Nothing can replace actually meeting your customers face-to-face.
As a business owner you will take so much from this experience from strengthening bonds to getting useful feedback that would otherwise be lost.
Pinterest is one of the most well known social networks in the world today and boast a massive active user base of over 40 million
As impressive as Pinterest is today, they started out like everyone else, with a small, dedicated fan base that they had to grow, one individual at a time.
One of the most useful tactics which Pinterest used were meet ups. Meetups were set up at local boutiques where fans of the service would meetup and have conversations about the different creative projects they were working on.
Whatever your niche is you should consider setting up a local meetup where both fans of your brand and the niche itself can come together and engage with each other.
Below are some tips on how to turn your meetup into a super fun and rewarding experience for everyone involved:
1. Invite experts in your niche to participate and give short presentations to the participants.
2. Use a service like Meetup for all the registration and invitation based infrastructure.
3. Provide snacks and drinks.
4. Don’t oversell your service at the events. The fact that you are hosting it is enough to get your name out there and if you are providing constant value the event will do wonders for your branding anyway.
5. Make the event a recurring experience so that people can know when the next one will happen and so it will turn into a routine for your hard core fans.
6. Try and find a venue that will host it every time so people don’t have to find out how to get to the new location each time.
7. Make sure all the sound and other logistics are organized way ahead of time.
Conclusion
The ten techniques I covered are only some of the many different things you can do to improve your customer retention.
If you are feeling a bit overwhelmed from all this information then I recommend picking just one from the list and spend a week working on it.