De esta forma, se convierten en poderosas herramientas de mejora que, si son gestionadas de forma adecuada, pueden aportar grandes beneficios a la empresa.
En este artículo voy a hablar de la clave para afrontar de forma adecuada una reclamación, así como de la Norma UNE-ISO 10002, una eficaz guía centrada en la satisfacción del cliente.
Las reclamaciones más allá de un elemento negativo.
Tradicionalmente asumimos la palabra reclamación como un elemento negativo y de esta forma lo afrontamos desde una posición defensiva que nos impide percibir qué puede ser empleada para mejorar.
Es decir, perdemos la esencia de la reclamación, nos centramos en la parte negativa y olvidamos que se trata de la voz del cliente expresando un elemento que no le convence del todo, no cubre sus necesidades o no alcanza sus expectativas, que a la vez nos da la oportunidad de mejorar, cambiarlo y así ganarnos su fidelidad.
Además, en muchas ocasiones nos aporta información de elementos muy difíciles de percibir de otra manera como son la baja accesibilidad, una falta resolutiva por parte del personal que trata con el cliente, información insuficiente o poco clara, por poner unos breves ejemplos.
La propia Norma UNE-ISO 10002 nos indica que una reclamación es una“expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”.
Es decir, tal y como indicaba antes, es una oportunidad que nos da el cliente y como tal no tenemos que desperdiciarlo. Por otra parte, no disponer de ninguna reclamación tampoco es síntoma de que no tenemos ningún elemento que mejorar, sino que puede ser la consecuencia de que el cliente ha percibido que hay un fallo pero considera que no va a repercutir de ninguna forma que lo indique en una reclamación y opta por confiar en la competencia sin ni siquiera dar una segunda oportunidad para mejorar.
De esta forma, tenemos que promocionar la reclamaciones cuando el cliente detecte un fallo, no tenerlas miedo y gestionarlas de forma eficaz. Esto último, un verdadero arte con una clave muy simple.
Clave para la gestión de las reclamaciones.
La clave para gestionarlas de forma eficaz y convertir a ese cliente insatisfecho en un evangelizador de la marca es muy simple, en realidad solo se trata de un cambio de percepción: tratar toda reclamación como una no conformidad detectada por el cliente.
De esta forma, siguiendo los pasos de tratamiento de una no conformidad de un sistema de gestión dejamos de verlo como un ataque para observarlo como una oportunidad de mejora, supone una retroalimentación que nos aporta la voz del cliente y nos indica nuestros puntos débiles que hay que reforzar, nos da a conocer las expectativas y necesidades de los clientes en relación con la empresa y el producto y/o servicio que ofrece, no se busca culpables sino soluciones, etc.
Además, supone una oportunidad de inigualable valor para aumentar la confianza de los clientes y situarnos por encima de otras empresas de la competencia.
Por último, no podemos olvidar que también es una oportunidad única para reforzar la sensibilidad, la cortesía y la empatía en todos los tratos con el cliente ya que suponen un gran peso para la calidad del producto y/o servicio final percibida por este.
Las reclamaciones y la Norma UNE-ISO 10002.
Para los que no la conozcan, la Norma UNE-ISO 10002, “Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”, como su título indica, se define como una guía para tratar de forma eficaz las reclamaciones relacionadas con productos y/o servicios, trato al cliente, etc., dejando fuera litigios legales o conflictos laborales.
a) De esta forma, “se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de quejas:
b) Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente
c) La participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación personal,
d) Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de las reclamantes,
e) Dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abiertas, eficaz y fácil de utilizar,
f) Analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente,
g) Audita el proceso de tratamiento de las quejas,
h) Revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas”.
Se convierte en una herramienta clave para aprovechar todo el potencial de las reclamaciones y convertir a clientes insatisfechos en evangelizadores de la marca gracias a la gestión adecuada de las reclamaciones recibidas, además de convertirlas en elementos de mejora que repercuten positivamente en el futuro de la empresa.[:en]Often companies fall into the error of dealing with claims as negative aspects to which to respond. They forget that it is a means of listening to the voice of our customers that they indicate that there is an element, product and / or service or management that does not meet their needs and expectations and give us the opportunity to correct and improve it.
In this way, they become powerful improvement tools that, if properly managed, can bring great benefits to the company.
In this article I will talk about the key to adequately address a claim, as well as the UNE-ISO 10002 Standard, an effective guide focused on customer satisfaction.
Claims beyond a negative element.
Traditionally we take the word claim as a negative element and in this way we face it from a defensive position that prevents us from perceiving what can be used to improve.
That is to say, we lose the essence of the complaint, we focus on the negative part and forget that it is the voice of the client expressing an element that does not convince him at all, does not cover his needs or does not meet his expectations, which at the same time Gives us the opportunity to improve, change it and thus earn us your fidelity.
In addition, in many occasions it gives us information about elements that are very difficult to perceive in other ways, such as low accessibility, a lack of resolve on the part of the staff dealing with the client, insufficient or unclear information, to give a few examples.
The UNE-ISO 10002 standard itself indicates that a complaint is an «expression of dissatisfaction with an organization, with respect to its products or to the complaint handling process itself, where an explicit or implicit response or resolution is expected.»
That is, as indicated before, is an opportunity that gives us the customer and as such we do not have to waste it. On the other hand, not having any claim is also not a symptom that we have no element to improve, but may be the consequence that the client has perceived that there is a failure but considers that it will not affect in any way that indicates On a claim and choose to rely on competition without even giving a second chance to improve.
In this way, we have to promote the claims when the client detects a failure, not have them fear and manage them effectively. The latter, a true art with a very simple key.
Key to the management of claims.
The key to managing them effectively and turning that unsatisfied customer into a brand evangelizer is very simple, it’s really just a change of perception: treating every claim as a nonconformity detected by the customer.
In this way, following the steps of treating a nonconformity of a management system we stop seeing it as an attack to observe it as an opportunity for improvement, supposes a feedback that gives us the voice of the client and indicates our weak points that there are Which reinforces, it gives us the expectations and needs of the customers in relation to the company and the product and / or service it offers, we do not look for guilty but solutions, etc.
In addition, it represents an opportunity of unparalleled value to increase the confidence of the customers and to place ourselves above other companies of the competition.
Finally, we can not forget that it is also a unique opportunity to reinforce sensitivity, courtesy and empathy in all dealings with the customer as they are a great weight for the quality of the product and / or final service perceived by the client.
The claims and the Standard UNE-ISO 10002.
For those who do not know, the Standard UNE-ISO 10002, «Quality Management. Customer satisfaction. Guidelines for the Treatment of Complaints in Organizations, «as its title indicates, is defined as a guide to deal effectively with claims related to products and / or services, customer treatment, etc., leaving out legal disputes or conflicts labor
A) In this way, «it deals with the following aspects of the handling of complaints:
B) Increase customer satisfaction by creating a customer-focused environment
C) The active participation and commitment of senior management through the adequate provision and provision of resources, including personal training,
D) Recognizes and addresses the needs and expectations of the complainants,
(E) Provide the complainants with an open, effective and user-friendly complaint handling process,
F) Analyzes and evaluates the complaints regarding the improvement of the product and the quality of the customer service,
G) Audit the process of handling complaints,
H) Review the effectiveness and efficiency of the complaint handling process. »
It becomes a key tool to exploit the full potential of claims and convert dissatisfied customers into brand evangelizers thanks to the proper management of complaints received, as well as making them elements of improvement that have a positive impact on the future of the company .[:]