La norma ISO 22483 proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en cuanto a laprestación de servicios de calidad y se ha elaborado teniendo en cuenta los diferentes tipos de hoteles del mundo, los sistemas de categorización existentes, los modelos de negocio, los tamaños y los servicios ofrecidos, así comolas demandas actuales de los huéspedes y las tendencias mundiales».
La nueva norma ISO establece requisitos de calidad y recomendaciones para los hoteles en relación con elpersonal, el servicio, los eventos, las actividades de entretenimiento, la seguridad, el mantenimiento, la limpieza, lagestión de suministros y la satisfacción de los huéspedes.
La calidad no es un lujo y no tiene por qué estar necesariamente vinculada al precio, sino a las expectativas que tiene el cliente cuando hace uso de un servicio turístico. Es un concepto dinámico que varía para adaptarse a las demandas cambiantes de los turistas y a sus expectativas. Bajo esa premisa, todos los hoteles, independientemente de su categoría (vinculada a las estrellas) y tipología (boutique, urbano, vacacional, etc.) pueden ofrecer servicios de calidad. Es sobre este punto de partida sobre el que se encuentra articulada la Norma UNE-ISO 22483, para cuya elaboración se ha partido, como ya ha sucediera en otras ocasiones, de una norma española, concretamente de la UNE 182001 Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio.
Sin duda, hoy en día, la calidad y el valor añadido son propiedades imprescindibles para la subsistir en un mercado cada vez más competitivo; la Norma UNE-ISO 22483 recoge los requisitos mínimos de calidad que debería ofrecer cualquier establecimiento hotelero ubicado en cualquier punto del planeta.
Algunos de los requerimientos son:
4. Requerimientos de personal
4.1 Requerimientos generales
Todo el personal deberá estar calificado para su campo de trabajo previsto.
La calificación puede garantizarse especialmente mediante:
a) un aprendizaje (capacitación en el trabajo) que es guiado y supervisado por una persona que tiene las habilidades con respecto al tema relevante, así como las habilidades para comunicar este conocimiento con respecto al aprendiz (en el mejor de los casos, certificado por una prueba de aptitud del instructor) ;
b) experiencias en el campo del trabajo (en el mejor de los casos, documentadas con certificados de los empleadores anteriores o de la agencia laboral);
c) Entrenamiento vocacional;
d) experiencias en un campo de trabajo relacionado combinado con un programa que asegure que la falta de cualificación pueda ser adquirida, tal curso de formación adicional se puede realizar antes de comenzar en el nuevo campo de trabajo o, a veces, de forma simultánea. Si alguien más del personal ya está asegurando la calidad del trabajo en este campo y el nuevo personal es mano de obra adicional, la capacitación se puede realizar acompañando el trabajo. Si el nuevo empleado es el único que garantiza la calidad del trabajo en este campo, la capacitación adicional se realizará antes;
e) formación académica relacionada con el campo de trabajo pretendido (en el mejor de los casos, complementada con experiencias prácticas durante los estudios).
Ciertos perfiles relacionados con tareas particulares pueden ser desarrollados por personal acreditado (es decir, actividades de entretenimiento, manejo de productos químicos por personal con conocimientos adecuados en salud, seguridad y medio ambiente, etc.)
La política de propinas se definirá y comunicará al personal.
4.2 Estructura organizativa y definición de responsabilidades
Se identificarán y documentarán el organigrama, los perfiles de puestos y las responsabilidades de los puestos de trabajo más relevantes.
Habrá una persona responsable de:
a) supervisar la prestación de los servicios;
b) identificar y registrar cualquier problema relacionado con la prestación de los servicios;
c) iniciando acciones para asegurar la satisfacción de los clientes.
4.3 Capacitación programa
Se deben cumplir los siguientes requisitos:
— Los programas de formación deberán ser diseñados e implementados periódicamente por la alta dirección para mejorar la competencia del personal, de acuerdo con las necesidades identificadas;
— después de la contratación del nuevo miembro del personal, se proporcionará un período de formación u orientación;
— instrucciones sobre cómo dar la bienvenida a diferentes tipos de clientes para el personal en contacto con ellos
ser dado;
— El personal con funciones relacionadas con situaciones de emergencia o evacuación debe recibir capacitación de emergencia (primeros auxilios, plan de emergencia y evacuación, etc.) y soporte vital básico (BLS).
Otras capacitaciones como servicio al cliente, buenas prácticas ambientales, temas de higiene y seguridad, TI
Se podrían considerar las habilidades, los idiomas y el lenguaje de señas.
NOTA ISO 10015 e ISO 29993 se puede utilizar a este respecto.
4.4 Servicio al Cliente
Todo el personal es responsable de un correcto servicio al cliente y deberá:
a) demostrar una actitud positiva y voluntad de ayudar, teniendo posturas correctas, saludando a los clientes y siendo educado con ellos;
b) estar limpio, ordenado y bien arreglado;
c) prestar el servicio con prontitud y diligencia, de forma fiable y coordinada;
d) ser identificable; específicamente, el personal en contacto con los clientes debe estar identificado con una etiqueta; es
se recomienda incluir el nombre en la etiqueta;
e) evitar ruidos fuertes o voces elevadas tanto como sea posible durante el desempeño de las tareas; f) no ingresar a las habitaciones sin la autorización del cliente cuando se encuentra en la habitación;
g) saber cómo actuar en caso de emergencia.
4.5 Servicios e instalaciones para el personal
El hotel definirá los servicios e instalaciones ofrecidos al personal y se ajustará a las
siguiente:
— si el hotel decide utilizar uniformes para el personal, los uniformes definidos serán proporcionados por el hotel;
— si el personal necesita cambiarse de ropa, habrá vestuarios, así como baños con retretes y closets. Los baños deberán tener papel higiénico, toallas de papel o secadores de manos, jabón o desinfectante, cestas de papel y perchas. Se evitará el jabón sólido;
— si es necesario, Los vestuarios deben proporcionar vestuarios separados para hombres y mujeres.
y entradas a los vestíbulos para bloquear las líneas de visión hacia los vestidores;
— si el hotel ofrece transporte para el personal, este servicio estará cubierto por un seguro de accidentes;
— Todas las instalaciones del personal deberán estar limpias y bien mantenidas.
4.6 Servicios subcontratados y concesionarios
4.6.1 Servicios subcontratados
El hotel es responsable de los servicios prestados por las empresas externas.
El hotel deberá tener un procedimiento (por ejemplo, comunicación, acciones tomadas, informes, registros) para subcontratar los servicios, controlarlos y estar en conformidad con la política y los procesos del hotel. Este procedimiento será conocido por el personal afectado e incluirá servicios excepcionales, ocasionales o imprevistos. Los términos acordados por las dos partes serán conocidos por los responsables de la supervisión, la cual se realizará periódicamente y durante la prestación del servicio. La dirección garantizará que el personal perteneciente a empresas externas sea identificable.
Si el personal presta un servicio en las instalaciones del hotel con frecuencia, el hotel le informará de las normas internas que puedan afectarle (por ejemplo, uniforme, normas de cortesía, etiquetas).
Si el hotel cuenta con instalaciones específicas como spa, gimnasio, peluquería a cargo de un subcontratista, se dará la posibilidad de presentar una queja o sugerencia.
4.6.2 Concesionarios
En los casos en que existan empresas concesionarias en el edificio del hotel (es decir, tiendas, peluquerías, etc.) el hotel deberá definir y documentar la relación entre ambas partes (concesionaria y hotel), incluyendo derechos y deberes.
Los requisitos solicitados para los servicios subcontratados no se aplican en estos casos.
5 Requisitos de servicio
5.1 Información, comunicación y marketing
El hotel deberá:
— definir y comunicar claramente los servicios disponibles así como sus precios al cliente a través de diferentes medios como sitio web, publicidad o folletos;
— proporcionar información veraz, verificable, confiable, precisa y actualizada en los materiales de marketing;
— definir y comunicar a los clientes, antes de la reserva, los diferentes tipos de habitaciones, sus diferencias y precios, política de cancelación, depósitos, prepagos, métodos de pago aceptados y otra información relevante sobre las reservas;
— Identificar cuáles de sus servicios son accesibles, proporcionando la información necesaria cuando lo solicite el cliente. Esta información también debe comunicarse a través del sitio web;
— Tener una política para responder rápidamente y específicamente en caso de que exista la posibilidad de interactuar directamente.
con el cliente a través de canales digitales.
5.2 Servicios de recepción
5.2.1 Requerimientos generales
La entrada del hotel y el nombre del hotel deberán ser claramente identificables desde el exterior y la entrada deberá estar iluminada. Deberá haber niveles adecuados de iluminación para la seguridad y la comodidad en todas las áreas públicas, incluida la luz en las escaleras y el rellano por la noche.
Se deben cumplir los siguientes requisitos generales:
a) El personal de recepción atenderá las llamadas telefónicas con prontitud, dirá el nombre del hotel, identificará al hotel que atiende la llamada, utilizará las reglas de cortesía y podrá recuperar la llamada del cliente cuando no haya respuesta.
b) El personal de recepción deberá tener un conocimiento profundo del hotel: ubicación de todas las instalaciones y servicios, características de accesibilidad para personas con discapacidad, así como la ubicación y estado de las habitaciones.
NOTEISO / DIS 21902 se puede utilizar a este respecto.
c) El personal de recepción deberá ser capaz de proporcionar información sobre el destino (por ejemplo, lugares de interés, medios de transporte, servicios médicos, consulados y embajadas, casa de cambio) y organizar los servicios en consecuencia.
d) Los mensajes de felicitación, quejas y sugerencias se recogerán, atenderán y, en su caso,
transferido. Las posibilidades de presentación de quejas estarán disponibles en forma oral y escrita.
e) El hotel dispondrá de un sistema de comunicación en caso de que la recepción no esté atendida las 24 horas del día.
El espacio de atención al cliente en el área de recepción deberá cumplir con lo siguiente:
— el área de acceso dentro del hotel deberá estar limpia, iluminada y sin obstáculos;
— el área de recepción y el acceso a las habitaciones estarán iluminados y señalizados;
— los diferentes métodos de pago se mostrarán claramente;
— si los espacios utilizados para atender a los clientes (p. ej., campanario, caja) están separados y no son fáciles de identificar, deberán estar claramente señalizados.
5.2.2 Servicio de reserva
El hotel contará con un procedimiento de reserva documentado que incluirá:
a) instrucciones sobre cómo asistir, registrarse, cancelar, garantizar (mediante prepago, depósito, tarjeta de crédito, etc.) y confirmar reservas, considerando lo siguiente:
— las solicitudes de reserva se responderán en un plazo de 24 horas. Una vez aceptadas, se registrarán, identificando quién realiza la reserva, el número de habitaciones, fechas, número de noches a gastar y datos de contacto (si dispone del socio de reserva), así como el precio aplicable, formas de pago, máximo hora de llegada y posibles solicitudes adicionales como traslados;
— La aceptación de la reserva, así como cualquier cambio, será registrada y comunicada.
por escrito al cliente cuando haya suficiente tiempo entre la reserva y la llegada;
— el hotel definirá y comunicará a los clientes el primer horario de check in posible, que
no debe ser más tarde de las 2:00 pm;
b) el análisis de la previsión de reservas y acciones (por ejemplo, promociones y ofertas, cierre de ventas),
incluso:
— Se realizará un control del nivel de ocupación esperado para evitar overbooking. Habrá un sistema que defina cómo actuar en estas situaciones, ofreciendo al cliente un servicio de igual o mayor calidad y con la menor perturbación posible. También deberían definirse las compensaciones, si procede;
— las habitaciones se asignarán de acuerdo con el sistema definido por el hotel, considerando la asignación de habitaciones específicas (por ejemplo, clientes que regresan, solicitudes de habitaciones específicas, instalaciones para clientes con discapacidades);
c) acceso por parte del personal de recepción a toda la información sobre previsión de ocupación, lista de llegadas,
asignaciones, lista de desayunos, etc .;
d) tratar con casos especiales (por ejemplo, grupos, lista de espera, ausencias) o necesidades / requisitos especiales (por ejemplo, tipo de ropa de cama, registro temprano, cuna de bebé).
En la medida de lo posible, el hotel debe tener un archivo histórico de clientes que pueda ser utilizado para la
asignación de habitaciones o para la personalización de los servicios.
5.2.3 Servicio de registro
Se deben cumplir los siguientes requisitos:
a) el personal del servicio de facturación dará prioridad al contacto directo con el cliente sobre otras tareas de recepción;
b) El registro será lo más rápido posible. Información o instrucciones sobre los siguientes problemas
se comunicará al cliente:
— cómo ubicar su habitación y las instalaciones más relevantes;
— circunstancias inusuales (por ejemplo, obras, limitaciones de horarios o servicios);
— política de tabaquismo;
— servicios adicionales y precios e impuestos de alojamiento (excepto tarifas confidenciales);
— hora de salida. Esta última hora de salida posible no debe ser antes de las 12.00 horas;
— las indicaciones oportunas y las condiciones de uso en caso de que se ofrezca el servicio de aparcamiento.
c) el hotel registrará a los huéspedes a su llegada;
NO HAY TÉ tipo de documento de identificación como identificación, pasaporte y licencia de conducir se puede requerir en
algunos paises.
d) la información sobre los servicios que el cliente ha contratado deberá ser validada con el cliente durante el proceso de check in;
e) el hotel ofrecerá la custodia del equipaje hasta que el cliente pueda ser alojado;
f) si la habitación no está disponible después de la hora de check in, el hotel ofrecerá un servicio de cortesía al
cliente con reserva;
g) en el caso de llegadas grupales o individuales masivas previstas al mismo tiempo, se debe preparar un área de check-in específica para los grupos de manera que no se interrumpa el servicio y se agilicen las operaciones.
5.2.4 Check out, liquidación y salida
Se deben cumplir los siguientes requisitos:
— la factura dará un detalle día a día de los conceptos o servicios utilizados y los precios, salvo que el cliente solicite una factura resumida;
— previa solicitud, se identificará a los clientes que ocuparon las habitaciones independientemente de si el
la factura se emite con otro nombre;
— la facturación y la recepción del pago se realizarán de forma rápida y fiable;
— definir los servicios de cortesía que ofrece el hotel;
— establecer en qué casos y bajo qué condiciones el hotel ofrece y / o acepta un late check out.
— informar al cliente sobre el servicio de custodia de equipaje.
5.2.5 Servicio de conserjería
El hotel proporcionará servicios de conserjería.
Estos servicios pueden ser ofrecidos por el personal de recepción del hotel.
5.2.6 Manejo de equipaje
a) El hotel ofrecerá el servicio de custodia de equipaje de acuerdo con los siguientes requisitos:
— Habrá áreas específicas para la custodia del equipaje con acceso restringido a los autorizados.
personas;
— todo el equipaje perteneciente a clientes individuales depositado en la zona de consigna deberá estar claramente identificado para garantizar que sea devuelto a sus legítimos propietarios (con un recibo u otros sistemas);
— el equipaje se devolverá al cliente en el estado en que se le entregó para su custodia.
b) El hotel puede ofrecer servicio de transporte de equipaje. Si el hotel brinda transporte del equipaje del cliente a la habitación y / o desde la habitación:
— las instalaciones para el transporte deberán estar limpias y bien mantenidas;
— será posible solicitar el servicio de manipulación de equipajes desde todas las habitaciones;
— La distribución de las horas de servicio se hará de acuerdo con las necesidades de los clientes, horarios de llegadas y salidas.
5.2.7 Servicios VIP
Si el hotel ofrece servicios VIP, debe documentar cómo brindar el servicio. Al documentar el
Servicios VIP, se pueden considerar las siguientes cuestiones:
a) quién es considerado VIP para el hotel;
b) asignación de habitación, considerando las preferencias de los huéspedes;
c) cuestiones de seguridad, atendiendo al tipo de cliente;
d) servicios que los clientes VIP pueden solicitar;
e) protocolo;
f) asa de equipaje;
g) atención especial a la llegada (por ejemplo, bebida de bienvenida, flores, frutas);
h) servicios de check in y check out.
5.3 Alojamiento servicios
5.3.1 Servicios de relación con los huéspedes
El hotel definirá e implementará reglas de cortesía, así como un protocolo de atención telefónica (incluyendo aspectos como: atención oportuna, identificación del hotel y personal en el teléfono, reglas de cortesía, recuperación de llamadas).
Además, el hotel ofrecerá los siguientes servicios:
a) servicio telefónico y acceso Wi-Fi para clientes; si es necesario, se proporcionarán instrucciones de acceso a Wi-Fi.
b) despertador a petición o despertador en la habitación;
c) adaptadores de enchufe;
d) agua potable las 24 horas del día;
e) formularios para la toma de mensajes o paquetes para los clientes o para la custodia de bienes;
f) información sobre destinos turísticos (por ejemplo, puntos de interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento);
g) números de emergencia;
h) ayuda a petición, siempre que sea posible. Habrá una política de objetos perdidos.
Cuando el hotel ofrezca el servicio de cambio de moneda, deberá contar con una autorización (si aplica) e informar al cliente sobre el tipo de cambio de moneda. Se entregarán a los clientes comprobantes que indiquen el tipo de cambio aplicado.
5.3.2 Habitaciones
5.3.2.1 Requerimientos generales
Se deben cumplir los siguientes requisitos en cada habitación:
a) se dispondrá de un directorio de los servicios ofrecidos por el hotel, con información que pueda ser de interés para los clientes (por ejemplo, horarios de apertura de los servicios, tarifas telefónicas, canales de televisión, atracciones locales);
b) si un producto o servicio en la habitación no es gratuito, se indicará el precio (por ejemplo, lista de precios del minibar);
c) En cada habitación se mostrará un mapa que indique las rutas de evacuación, la salida de emergencia y el equipo contra incendios más cercano, así como las instrucciones básicas en caso de emergencia, escritas al menos en el idioma local y en los idiomas más relevantes según el mercado objetivo;
d) debe haber al menos un enchufe disponible (no utilizado para otro tipo de dispositivo permanente) tanto en
la habitación y en el baño. Se indicará el voltaje;
e) todos los dispositivos cuyo funcionamiento no sea claro deberán tener las instrucciones básicas requeridas para su uso, escritas en forma clara, o el personal debe estar listo para ayudar en el funcionamiento de los dispositivos;
f) cada cama deberá tener colchón, sábanas, manta o colchas o edredones y almohada con funda. Los colchones y armazones deberán estar en buen estado y presentar un nivel de resistencia homogéneo en toda la superficie. La protección del colchón y la almohada son opcionales. Habrá una manta / edredón adicional disponible, ya sea en el armario de la habitación o proporcionada por el personal. Estas mantas estarán protegidas para mantenerlas limpias.
5.3.2.2 Mínimo mobiliario, equipamiento e instalaciones.
a) El mobiliario mínimo de la habitación deberá incluir:
— Armario con cajones o baldas o nicho para ropa. Si hay perchas, estas deben estar en un
estilo uniforme, contemplando perchas femeninas y masculinas;
— escritorio, con bloc de notas y bolígrafo / lápiz;
— facilidad para sentarse (es decir, silla, colchonetas, etc.);
— espejo de cuerpo entero;
— un portaequipajes;
— si hay terraza y el espacio lo permite, debe tener silla (s) y una mesa.
b) El equipamiento mínimo de la sala deberá incluir:
— Televisión con control remoto, si no está restringido debido al concepto comercial del hotel. TV disponible
los canales deben estar correctamente sintonizados;
— papelera;
— Dispositivo de comunicación interna para conectarse con la recepción o con otros servicios del hotel.
(es decir, teléfono, televisión inteligente, etc.);
— un cenicero, cuando se permite fumar;
— equipos para regular la oscuridad de la habitación (por ejemplo, persianas, cortinas opacas);
— caja de seguridad, con un descargo de responsabilidad de la caja fuerte de la habitación que incluye instrucciones sobre la responsabilidad.
Alternativamente, la caja de seguridad podría estar en la recepción;
— almohadas adicionales a pedido.
c) Es más:
— cama supletoria debe estar disponible a pedido;
— si hay un mini bar en la habitación, debe reponerse a diario;
— si hay una plancha en la habitación, debe estar en el armario / armario;
— si hay un servicio de café / té en la habitación, se debe garantizar la limpieza y se deben facilitar tazas de café, tazas, platillos o tazas de café de papel, varillas para revolver o cucharaditas (según corresponda);
— se implementará un sistema de «no molestar»;
— el hotel debe permitir una temperatura entre 18 ° C y 25 ° C con aire acondicionado y / o calefacción, según las necesidades. En las habitaciones de aquellos hoteles con calefacción o aire acondicionado, debe haber un dispositivo que permita regularlo.
d) Todos los dormitorios tendrán baño en suite. El baño de la habitación deberá incluir:
— bandeja de amenidades / jabonera;
— caja de pañuelos con pañuelos faciales;
— WC con tapa;
— ducha y / o baño;
— cortina de ducha si no se proporcionan paneles de vidrio;
— papel higiénico y un vaso por persona alojada;
— papelera cubierta;
— un espejo situado encima o junto al lavabo;
— cerradura o cerrojo interno;
— gancho o toallero;
— secador de pelo (en el baño o bajo pedido);
— agua caliente en todo momento con un caudal adecuado y fácilmente regulable;
— cortinas o contraventanas en caso de que haya una ventana para garantizar la privacidad;
— asas, sistemas antideslizantes u otras precauciones para evitar resbalones en la bañera o la ducha,
según las necesidades;
— pisos lavables;
— juego (s) de toallas. El número de juegos será igual al número de clientes alojados, excepto en el caso de colchonetas, donde habrá uno por habitación. El conjunto deberá tener:
— toalla de baño,
— toalla de mano,
— estera,
— toalla de bidé (cuando el baño está equipado con bidé);
— las amenidades mínimas obligatorias (con reposición durante la estadía del cliente) que incluirán: gel de jabón, champú o una combinación de ambos. A petición del cliente, el hotel también deberá ofrecer otras comodidades como set dental, kit de afeitado, acondicionador, almohadillas de algodón, pañuelos, kit de costura, gorro de ducha, loción corporal, etc. En caso de que exista un cargo extra, se informará.
e) No se aceptará el acceso a baños o aseos privados desde las habitaciones a través de áreas públicas como la recepción o el salón.
f) Si el hotel ofrece servicio de lavandería, el hotel deberá proporcionar lo siguiente:
— información sobre las tarifas, tiempo requerido para los servicios, recogida y entrega y número de teléfono para solicitar más información;
— bolsa a disposición del cliente;
— formulario a ser cumplimentado por el cliente con número de habitación, número y tipo de prendas depositadas, tipos de servicios solicitados y fecha en que se realiza la entrega.
g) El hotel proporcionará, cuando sea necesario y de acuerdo con su tipo de cliente, instalaciones relacionadas con los niños, como cunas y tronas para bebés.
5.4 Servicios de alimentos y bebidas
5.4.1 Requerimientos generales
El hotel ofrecerá el servicio de desayuno y definirá uno o más sistemas para ofrecerlo (por ejemplo, buffet, a la carta,
todo incluido).
Adicionalmente, el hotel puede ofrecer los siguientes servicios, eligiendo uno o más sistemas para brindarlos:
— almuerzo: sistema buffet, a la carta, mixto;
— cena: sistema buffet, a la carta, mixto;
— servicio de habitaciones;
— servicio de cafetería / snack bar.
Se pueden brindar otro tipo de tipologías de servicios como el todo incluido o la oferta continua.
Cuando el hotel ofrezca alguno de los servicios anteriores deberá cumplir con los requisitos especificados.
a continuación para cada servicio.
En todo caso, el hotel deberá cumplir con lo siguiente:
a) el menú o lista de productos para el servicio deberá estar disponible y en un lugar visible;
b) los horarios de apertura se definirán y comunicarán a los clientes;
c) cuando se utiliza el sistema a la carta, la mesa se colocará con el equipo en relación con
platos ordenados;
d) la mesa estará cubierta para el servicio (mantelería, manteles, mantelería desechable, etc.) y habrá stock para reposición durante el servicio. La ropa de cama y los manteles se cambiarán por cada nuevo cliente;
e) la vajilla no debe estar en contacto directo con el suelo o cualquier otra superficie que no se considere higiénica;
f) la configuración de servicio / mesa se reemplazará para cada cliente. El servicio incluye equipos como cristalería, vajilla, loza, cubertería, platería, cubertería, vajilla hueca, servilleta o servilleta, otros;
g) si algún plato en oferta no está disponible, se informará al cliente;
h) el personal deberá poder explicar el contenido, los ingredientes y los alérgenos al cliente, cuando se le solicite. La lista de alérgenos de los platos deberá ser identificada, documentada y comunicada al cliente, así como conocida por el personal que presta el servicio.
5.4.2 Requisitos generales para el sistema de buffet
Los módulos buffet serán amplios y contarán con instalaciones frías y calientes y tostadoras para el servicio de desayuno.
a) Antes de iniciar el servicio:
— la presentación y disposición general de los diferentes productos y utensilios de los módulos deberá seguir las instrucciones definidas por el responsable;
— las herramientas necesarias para servir el contenido de cada plato estarán disponibles para el cliente;
— los alimentos y bebidas se expondrán de tal manera que faciliten a los clientes hacerse una idea general de la oferta culinaria y la posibilidad de elegir según una secuencia lógica, por ejemplo, platos fríos y platos calientes; entrantes, principal;
— el equipo deberá garantizar la temperatura requerida en cada caso (frío / calor).
b) Durante el servicio:
— Los alimentos listos para consumir deben estar protegidos o cubiertos, especialmente si están expuestos durante mucho tiempo o en
Aire libre;
— se repondrán los productos que se estén agotando durante el horario del servicio;
— la presentación e higiene del buffet se mantendrá durante todo el servicio;
— el servicio utilizado por el cliente se eliminará una vez que el cliente haya terminado y la mesa deberá
ser limpiado
— las bebidas pueden estar disponibles en el buffet o en la mesa
5.4.3 Oferta culinaria
La oferta culinaria se planificará considerando lo siguiente:
a) variedad, disponibilidad y garantía de calidad;
b) las preferencias del cliente (según los países de origen, cultura, hábitos, etc.);
c) etapa promedio de los clientes (cuanto más larga sea la estadía, más variedad de alimentos ofrecerá el hotel);
d) retroalimentación proporcionada por los clientes;
e) clientes con necesidades especiales (por ejemplo, diabéticos, vegetarianos); f) tasa de aceptación.
El hotel podrá proporcionar una dieta celíaca y libre de alérgenos bajo petición.
Las recetas deberán estar documentadas, incluyendo ingredientes, elaboración y presentación final. Se informará al personal de alimentos y bebidas sobre la oferta culinaria del hotel.
La oferta culinaria debe incluir especialidades regionales.
5.4.4 La prestación de servicios
5.4.4.1 Servicio de desayuno
Esta subcláusula se aplica al servicio de desayuno a través del sistema a la carta y / o sistema buffet. Los requisitos para el desayuno del servicio de habitaciones se identifican en5.4.4.4.
El servicio de desayuno proporcionará servilleta, sal, edulcorante, azúcar, taza de café y cubiertos según
al tipo de desayuno.
Si se ofrece un servicio de buffet para el desayuno, este debe incluir al menos 22 categorías y 45 productos de Anexo A. Si el desayuno se sirve a la carta, varias categorías y productos deAnexo A se ofrecerá. En ambos casos, la oferta debe reflejar los cinco requerimientos nutricionales principales (proteínas, carbohidratos, grasas, vitaminas, minerales) y agua.
Si el desayuno no está incluido para todos los clientes, se dispondrá de una lista diaria de clientes que desayunarán por la mañana con el número de habitación, número de personas y estado de pago del desayuno. Esta lista se actualizará según las personas en el desayuno y se devolverá al final del servicio a recepción para su verificación con la factura del cliente.
El hotel debe ofrecer el servicio de desayuno frío con bebida y comida fría fuera del horario habitual.
horario cuando los clientes lo soliciten, especialmente si el desayuno está incluido en el servicio contratado.
5.4.4.2 Servicio de almuerzo y cena.
Esta subcláusula se aplica al servicio de almuerzo y cena a través del sistema a la carta y / o sistema buffet. Los requisitos para el servicio de habitaciones para el almuerzo y la cena se identifican en5.4.4.4.
El hotel definirá dónde ofrecer estos servicios (restaurante, cafetería o instalaciones similares del hotel).
5.4.4.3 Cafetería, bar, snack bar y otros servicios
Esta subcláusula se aplica cuando se ofrecen servicios de bar, cafetería, snack bar u otros servicios de alimentos y bebidas.
A la hora de determinar el horario de apertura, se tendrá en cuenta el horario de apertura del resto de servicios (desayuno, comida, cena).
La mesa se puede poner cuando el cliente se sienta e incluirá al menos un tapete o un juego individual cuando se sirva la comida.
5.4.4.4 Servicio de habitacion
Si el hotel ofrece servicio a la habitación, este deberá cumplir con los siguientes requisitos:
a) Se proporcionará a los clientes información sobre el servicio de habitaciones (es decir, en la lista del menú de la habitación)
incluyendo la variedad de platos disponibles, precios, horarios y método de pedido;
b) el servicio a la habitación incluirá una variedad de platos fríos y calientes, entrantes, platos principales, postres, bebidas;
c) se informará al cliente de cuánto tiempo tardará aproximadamente el servicio de habitaciones;
d) el hotel se asegurará de que la temperatura de la comida sea adecuada cuando se sirva en la habitación;
e) el hotel definirá cómo retirar los platos usados después del servicio;
f) al momento de ofrecer el servicio de desayunador, se establecerá un sistema para solicitarlo con anticipación.
Si no se ofrece servicio de habitaciones, el hotel facilitará snacks y bebidas al cliente (por ejemplo, a través de máquinas expendedoras, productos disponibles en recepción, minibar).
El hotel deberá definir un sistema en caso de que el cliente pueda pedir alimentos o bebidas a través de empresas externas que entreguen alimentos o bebidas en cualquier lugar. Las condiciones, en su caso, se comunicarán a los clientes. En este caso, el hotel deberá firmar un contrato de colaboración con dichas empresas de mensajería.
5.4.5 Instalaciones de cocina
Las siguientes áreas deben existir y cumplir con los siguientes requisitos:
a) bahía de recepción de materias primas;
b) áreas de almacenamiento de productos no perecederos, cámaras de refrigeración y congelación;
c) Zona de preparación, que deberá diferenciar física o temporalmente los espacios para la preparación de verduras, pescados y carnes. Entre el desarrollo de una actividad y otra, se limpiará y desinfectará la ropa blanca, los utensilios y la superficie de trabajo. Esto es especialmente crítico cuando se preparan alimentos para clientes celíacos o clientes con alergias;
d) área de producción caliente que deberá tener ventilación natural o un sistema para renovar periódicamente el aire, condiciones de seguridad;
e) cuarto frío cuando el hotel elabora tortas y pasteles, así como para aquellos que preparan el mismo menú para celebraciones, eventos, etc .;
f) áreas de lavado.
El área utilizada para manipular y preparar alimentos deberá diseñarse de manera que la temperatura pueda controlarse para adaptarse al tipo de alimento que se esté preparando. El diseño también deberá considerar la iluminación y ventilación de esa área.
La cocina deberá cumplir con lo siguiente:
— Las superficies de trabajo y los utensilios de cocina (por ejemplo, mesas, bancos, tablas de cortar) deben ser adecuados para
la industria alimentaria;
— las superficies de trabajo deberán ser planas y libres de juntas que faciliten la acumulación de suciedad;
— no debe haber contacto entre los productos alimenticios y el suelo. Aquellas que caigan o se caigan al suelo y cuya condición higiénica original no se garantice con tratamiento deberán ser rápidamente desechadas y eliminadas;
— habrá puntos de agua de acuerdo con las áreas de producción;
— el área de preparación deberá contar con lavamanos de funcionamiento automático (con sensor, sistema de pedestal, etc.) con agua fría y caliente, jabón desinfectante y papel de un solo uso;
— los trapos de cocina, a excepción de los de un solo uso, no se utilizarán en la cocina;
— todas las ventanas y espacios de ventilación deben estar cubiertos para evitar la entrada de insectos, roedores, etc.
— habrá un sistema de evacuación de basura tan pronto como los contenedores estén llenos;
— Los contenedores de basura de funcionamiento automático con una tapa y una bolsa de forro se deben proporcionar en el
diferentes áreas de trabajo;
— Habrá congeladores horizontales, equipo de enfriamiento y equipo de calefacción (es decir, salamandra para asar,
mesas, luces infrarrojas, etc.);
— los termómetros se calibrarán;
— habrá un plan de limpieza específico para la cocina.
5.5 Servicios complementarios
5.5.1 General
El hotel puede prestar diferentes servicios complementarios, que se pueden ofrecer en función de su estructura, estrategia, instalaciones, tipo de clientes, etc. Si se prestan, estos servicios complementarios contarán con los permisos necesarios.
Este subcláusula establece los requisitos mínimos a cumplir cuando el hotel ofrece uno o más servicios complementarios, independientemente de que sean prestados por el propio hotel o subcontratados.
5.5.2 Quinielas
En caso de que exista una piscina recreativa, deberá tener:
a) ducha;
b) baños);
c) sombrillas o elementos naturales alternativos en piscinas exteriores;
d) tumbonas o hamacas en piscinas exteriores;
e) rampas a la piscina con sistema antideslizante;
f) señalización que muestre la ubicación de la piscina y las reglas para su uso (por ejemplo, horarios de apertura, uso obligatorio de la ducha antes de usar la piscina, no se permiten recipientes de vidrio), información de riesgos (por ejemplo, referencia a la profundidad, buceo, protección solar) y números de teléfono de emergencia ;
g) botiquín de primeros auxilios y equipo de salvavidas.
Habrá un procedimiento para la notificación de accidentes en la piscina (por ejemplo, accidentes, vómitos, defecación de los niños).
La alta dirección debe determinar si se requiere supervisión junto a la piscina, y en qué medida, teniendo en cuenta el tipo de operación, el tipo de usuarios, la profundidad del agua, el tamaño de la cuenca de la piscina y la naturaleza del uso.
Es más:
— Se protegerá el perímetro de la piscina para evitar accidentes fuera del horario de apertura. Este perímetro alrededor del jarrón debe ser antideslizante. Si el hotel tiene piscinas climatizadas, el agua se mantendrá a una temperatura entre aprox. 24 ° C y 30 ° C dentro del horario de apertura;
— habrá servicio de toallas para los clientes y se indicará el lugar donde dejar las toallas usadas;
— Se debe verificar el equilibrio químico de la piscina y asegurarse de que esté dentro de las pautas antes de la apertura y posteriormente. Específicamente, se analizarán la clorina y el ph y los resultados se controlarán periódicamente.
La capacidad de carga de la piscina no debe exceder los 2 m2 / persona.
5.5.3 Sauna / Spa
En caso de que haya sauna y / o spa, se deberán cumplir los siguientes requisitos:
a) se deberán señalizar las reglas de uso de las instalaciones (es decir, horarios de apertura, tiempo máximo en el interior, peligros, etc.);
b) Habrá un área próxima con ganchos y agua fría. En el caso de la sauna, estará junto a
la cabina (s);
c) Se realizará desinfección de superficies y agua, así como análisis y control de temperatura.
Además, la sauna contará con un sistema para medir el tiempo, la humedad y la temperatura dentro de la cabina.
5.5.4 Otros servicios complementarios
El hotel puede ofrecer servicios como peluquería, gimnasio, instalaciones deportivas y centro de negocios. En todo
casos, esas instalaciones deberán estar bien mantenidas y limpias. El uso de esas instalaciones deberá ser seguro y protegido.
En el caso de que una instalación o equipo deba estar acreditado (por ejemplo, áreas de juego para niños),
esta acreditación se mantendrá válida y actualizada.
6 Requisitos de organización de eventos
En caso de que el hotel organice eventos, se deberán cumplir los siguientes requisitos:
Los servicios a prestar en cualquier caso deberán estar documentados (mediante contrato, pedido, carta, etc.). Se indicarán claramente las características del servicio (incluyendo el tamaño y distribución de las salas, preparación, dispositivos audiovisuales, preparación de mesa, oferta culinaria, información sobre aspectos como consumo de tabaco y alcohol, juegos o propiedad intelectual, etc.). El hotel y el cliente deberán acordar los servicios antes de ser prestados.
Se informará al personal de recepción de todos los eventos para que pueda ayudar a los asistentes. Se garantizará la correcta coordinación con el resto de departamentos implicados en el evento. Estos departamentos dispondrán de la orden de servicio correspondiente a los servicios contratados.
El hotel debe intentar brindar al cliente cualquier servicio adicional o modificación que se le solicite, y debe resolver las posibles incidencias durante el evento (material audiovisual, distribución de mesas, cambio de menú, etc.).
Cualquier cambio que se realice en las características del servicio (por ejemplo, habitación, menú, bebidas) será acordado o aceptado por el cliente. En el caso de cambios por falta de stock suficiente, el producto que lo reemplace será de igual o superior calidad que el que reemplaza.
Todos los servicios especiales para eventos, tales como dispositivos audiovisuales o informáticos, secretarias, recepción de mensajes,
orquestas, deben ser conocidas por el hotel de antemano, aunque hayan sido contratadas externamente.
Durante la celebración del evento, el hotel deberá realizar revisiones periódicas de acuerdo con los horarios acordados, para garantizar que se han realizado las correspondientes sustituciones de acuerdo con los servicios contratados directamente con el hotel.
Otros aspectos, como catering, limpieza o mantenimiento, relacionados con la preparación y servicio del evento deberán cumplir con los requisitos de esta documentación siempre que hayan sido contratados directamente con el hotel.
Las instalaciones utilizadas para la organización de eventos deberán cumplir con lo siguiente:
a) la capacidad máxima de cada espacio utilizado en los eventos se definirá en función de su configuración y uso. No se excederá la capacidad;
b) los espacios dedicados a eventos se iluminarán según se solicite;
c) todos los eventos se expondrán en paneles o carteles en las áreas de acceso al hotel así como en la ruta hacia donde se desarrollen;
d) durante las pausas (p. ej. café, almuerzo) se limpiará el salón del evento (p. ej. ventilación, vaciado de ceniceros, papeleras, reposición de elementos de mesa, etc.) de acuerdo con los servicios contratados.
7 Actividades de entretenimiento
Esta cláusula se aplica a los hoteles que ofrecen actividades de entretenimiento estructuradas y planificadas para el cliente, generalmente atendidas por personal (por ejemplo, karaoke, clases de gimnasia acuática, yoga y juegos). Estas actividades pueden ser organizadas y proporcionadas por el hotel o subcontratadas.
La alta dirección del hotel garantizará que el personal o personal contratado asignado a la
El servicio de animación tiene la capacidad necesaria para realizar las actividades. Se deben cumplir los siguientes requisitos:
a) el programa de animación de los próximos días estará disponible para consulta. Debería
ser un programa alternativo en caso de que las actividades planificadas no pudieran llevarse a cabo;
b) las instalaciones de entretenimiento deben ser seguras;
c) se realizará un mantenimiento continuo en aquellas instalaciones que requieran cuidados específicos después de su uso;
d) Habrá equipo suficiente para las actividades programadas y estarán en buen estado.
estado, limpio y bien cuidado;
e) El equipo que pueda causar daños debe estar protegido y tener acceso restringido (p. ej., rifle,
dardos, arcos);
f) El personal de recepción y el personal encargado de la actividad en cuestión conocerán las normas de uso de las instalaciones, precios, horarios de apertura, sistema de inscripción, disponibilidad de equipos, relacionados con las actividades que se realicen en su área de trabajo e informarán a los clientes. a cerca de ellos;
g) habrá instrucciones internas sobre las actividades susceptibles de conllevar riesgos con impacto relevante y el personal que las coordine informará a los clientes.
8 Requisitos de seguridad y protección
8.1 Requerimientos generales
La alta dirección del hotel definirá las medidas para garantizar la seguridad. Estos incluirán:
a) prevención de riesgos y accidentes;
b) seguridad alimentaria, seguridad sanitaria, seguridad de los clientes y activos, de edificios e instalaciones;
c) protección contra incendios y gestión de emergencias.
El hotel contará con un seguro de responsabilidad civil, según los servicios prestados. El hotel conservará certificados de inspecciones legales.
8.2 Prevención de riesgos y accidentes
La alta dirección debe definir las medidas para identificar, evaluar, prevenir y controlar los riesgos y específicamente:
a) la idoneidad y seguridad de los dispositivos y máquinas a disposición de los trabajadores y clientes,
estar garantizado;
b) las fichas de datos de seguridad para productos tóxicos y peligrosos estarán disponibles en los lugares de uso;
c) Se informará a los clientes de las medidas de prevención y seguridad y se les dará instrucciones en caso de actividades que impliquen riesgos específicos (mediante señalización, procedimientos documentados, pantalla digital, mapas, etc.).
8.3 Seguridad alimenticia
8.3.1 General
La alta dirección es responsable de garantizar que se implementen las medidas de seguridad alimentaria. Estos cubrirán el control de los suministros, la trazabilidad de los alimentos, el control de su conservación y la calificación del personal para manipular los alimentos. El hotel deberá contar con un sistema HACCP que cubra el manejo, conservación, preparación y presentación de los alimentos.
8.3.2 Higiene personal
Todos los manipuladores de alimentos deberán cumplir con las siguientes condiciones de higiene personal:
a) aseo corporal, cabello limpio y manos cubiertas, limpias, uñas limpias y recortadas;
b) lavarse las manos antes de empezar a trabajar, al cambiar de producto y después de cada descanso. Se debe tener especial cuidado al pasar de un producto preparado a un producto no preparado;
c) Prohibición de llevar anillos, aretes o piercings visibles, pulseras, relojes, etc. Cuando no esté
posible eliminarlos temporalmente, deberán estar adecuadamente protegidos;
d) uniforme de trabajo limpio y calzado limpio y antideslizante y el uso obligatorio de calcetines o prenda similar. El personal que ocasionalmente vaya a la cocina deberá vestir de adulto.
El personal asignado a la preparación de alimentos deberá conocer las áreas asignadas y los diferentes tipos de
preparación que se puede realizar en cada uno de ellos.
8.3.3 Recepción de productos alimenticios
El hotel definirá los criterios de aceptación para los productos alimenticios de acuerdo con el tipo de producto (por ejemplo, verduras, frutas, pescado, carnes, verduras) y presentación (por ejemplo, fresco, congelado, preparado) y para las bebidas.
Los criterios de aceptación deberán considerar al menos lo siguiente:
a) estado del embalaje;
b) características organolépticas (es decir, olor, color, textura, etc.);
c) fecha de caducidad o fecha de consumo preferida;
d) la temperatura.
El área de recepción de productos alimenticios se mantendrá en condiciones limpias para que se mantengan las condiciones higiénicas requeridas y no generen riesgo de contaminación.
8.3.4 Almacenamiento de productos alimenticios
Se deben cumplir los siguientes requisitos:
a) los productos alimenticios se clasificarán en las áreas de almacenamiento de acuerdo con su tipo y condición (congelados, frescos, refrigerados, secos, etc.);
b) se implementará un sistema de rotación, para evitar que los productos caduquen;
c) Se identificarán las áreas de almacenamiento. El acceso estará restringido al personal autorizado;
d) se evitará el contacto de los productos con las paredes y el suelo;
e) el embalaje externo original no debe estar en las áreas de cocina, preparación, refrigeración y descongelación de alimentos. Este envasado está permitido en las áreas de enfriamiento cuyo uso es exclusivamente para bebidas, así como los de cartón apto para la industria alimentaria en arcones congeladores.
En el caso de congeladores y neveras portátiles:
— tendrán un termómetro;
— se indicará la temperatura a la que se conservarán;
— se indicará el uso de cada uno de ellos;
— las temperaturas se controlarán y registrarán al menos al comienzo de los servicios;
— no contendrán elementos de madera.
8.3.5 Preparación
8.3.5.1 Requerimientos generales
En todas las actividades de preparación de alimentos las condiciones de higiene y conservación establecidas en el Codex
Alimentarius se respetará.
El área de trabajo deberá cumplir con los siguientes requisitos en todas las actividades que involucren manipulación y
preparar comida fría:
a) se garantizará la higiene y la limpieza;
b) Toda la preparación de alimentos se llevará a cabo de tal manera que se garantice que los procesos de contaminación
no se ponen en marcha;
c) Las temperaturas se mantendrán para garantizar que las bacterias no proliferen (por ejemplo, en frío
áreas, se mantendrá una temperatura de 18 ° C ± 3 ° C);
d) métodos de descongelación que permitan que el centro del producto alimenticio alcance la adecuada
la temperatura se utilizará en las cámaras frigoríficas, bajo el agua, etc .;
e) no se permite descongelar a temperatura ambiente. Durante el proceso de descongelación, los alimentos deben
cubierto o protegido, evitando el contacto con los líquidos de descongelación;
f) Los productos congelados, especialmente las verduras congeladas, se pueden cocinar sin descongelar. Sin embargo, los trozos grandes de carne o las carcasas grandes de aves a menudo deben descongelarse antes de cocinarse. Cuando la descongelación se realice como una operación separada de la cocción, esta debe realizarse solo en:
— un frigorífico o un armario de descongelación especialmente diseñado que se mantenga a una temperatura de 4 ° C o menos;
— agua potable corriente mantenida a una temperatura no superior a 21 ° C durante un período que no exceda
4 horas;
— un horno de microondas comercial solo cuando los alimentos se transfieran inmediatamente a las unidades de cocción convencionales como parte de un proceso de cocción continuo o cuando todo el proceso de cocción ininterrumpido tiene lugar en el horno de microondas;
g) los alimentos no se volverán a congelar;
h) Los utensilios de corte y las tablas deberán ser claramente identificables con respecto a su uso para evitar
contaminación cruzada.
Los peligros asociados con la descongelación incluyen la contaminación cruzada por inmersión y el crecimiento de microorganismos en el exterior antes de que se descongele el interior. Los productos de carne y aves de corral descongelados deben revisarse con frecuencia para asegurarse de que el proceso de descongelación esté completo antes de continuar con el procesamiento o se debe aumentar el tiempo de procesamiento para tener en cuenta la temperatura de la carne.
8.3.5.2 Producción en caliente
Los alimentos se cocinarán a una temperatura mínima de 65 ° C. Si no se consume inmediatamente, los productos calientes
será:
— mantenido a una temperatura igual o superior a 65 ° C desde la finalización del tratamiento térmico hasta que
se consume dentro de las 4 horas;
— enfriado rápidamente preferiblemente por reducción de temperatura y mantenido en refrigeración o congelación
Temperaturas para su posterior uso frio o caliente.
El aceite reutilizado se controlará para mantener su calidad.
8.3.5.3 Producción de frío
Los productos elaborados mediante el proceso en frío pueden conservarse a temperatura refrigerada para luego ser servidos fríos o calientes si no se consumen directamente.
8.3.5.4 Conservación de alimentos precocinados y preparados
Los alimentos preparados se conservarán de forma que se mantenga su calidad.
8.3.5.5 Etiquetado
El hotel identificará claramente la fecha de preparación o la fecha de consumo preferible de la preparación y el nombre del alimento cuando no sea fácilmente reconocible.
8.3.6 Tratamiento de residuos
Los residuos generados se clasificarán de acuerdo a su tipo (es decir, orgánicos, vidrio, plástico, papel y cartón, aceite) considerando los recursos provistos por la administración. Se identificará cada receptor de residuos, indicando el tipo de residuo.
El movimiento de residuos no debe cruzarse (ni coincidir en el tiempo) con el área de preparación de alimentos.
Las bolsas de residuos se retirarán y se llevarán a una sala de residuos cerrada y ventilada al menos una vez al día y siempre que sea necesario. Los contenedores de residuos deberán estar debidamente cerrados.
La sala de desechos debe refrigerarse.
8.4 Salud y Seguridad
Un plan de control de plagas deberá ser definido por personal calificado, de acuerdo a las necesidades e instalaciones del hotel a determinar la frecuencia. La alta dirección debe asegurarse de que se implemente el plan de control de plagas definido.
Para la aplicación de productos ya sea por su propio personal o por personal externo, el hotel deberá contar con copia de la autorización y registro sanitario de los productos a utilizar.
Se debe documentar un plan de seguridad del agua para controlar y prevenir la legionela y se puede considerar lo siguiente:
a) mantener la temperatura del agua por encima o por debajo del rango de 20 ° C a 50 ° C, en el que prospera la bacteria legionella;
b) prevenir el estancamiento, por ejemplo, retirando de una red de tuberías cualquier sección que no tenga salida (callejones sin salida). Cuando el estancamiento sea inevitable, por ejemplo, cuando el ala de un hotel esté cerrada durante la temporada baja o por renovación, los sistemas se desinfectarán minuciosamente justo antes de reanudar las operaciones normales;
c) prevenir la acumulación de biopelículas, por ejemplo, no utilizando (o reemplazando) materiales de construcción que fomenten su desarrollo, y reduciendo la cantidad de nutrientes para el crecimiento bacteriano que ingresan al sistema;
d) Desinfección periódica del sistema, a altas temperaturas o un biocida químico, y el uso de cloración.
donde corresponda;
e) Existe evidencia de que el tratamiento del agua con ionización de cobre-plata o luz ultravioleta también puede
sea efectivo;
f) Diseño (o renovación) de sistemas que reducen la producción de aerosoles y la exposición humana a ellos, por ejemplo, alejándolos de las tomas de aire de los edificios.
Un plan eficaz de seguridad del agua también cubrirá cuestiones como la formación, el mantenimiento de registros, la comunicación entre el personal, los planes de contingencia y las responsabilidades de gestión. Esto es especialmente necesario en lugares donde dichos planes no están prescritos por las leyes y reglamentos de salud pública.
8.5 Seguridad de personas y activos
La alta dirección garantizará que se adopten las medidas necesarias para la seguridad de los clientes y el personal (es decir, control de cámaras de vídeo, rondas de vigilancia, control de las llaves del aparcamiento o cualquier otro medio).
En cuanto a la seguridad interior, se contemplarán los siguientes aspectos:
a) Se controlará el acceso al hotel y las habitaciones, especialmente de noche;
b) las habitaciones deberán estar provistas de los mecanismos necesarios para garantizar su privacidad y seguridad;
c) Se mantendrá un estricto control de las llaves del dormitorio / tarjetas de acceso, y especialmente con las llaves maestras / acceso
tarjeta maestra (si corresponde);
d) deberá existir un sistema para identificar a los clientes en los puntos de venta o consumos (restaurante, bar, etc.) cuando se carguen a su cuenta;
e) el hotel garantizará la seguridad de la información, incluida la protección de datos de los clientes
y personal.
8.6 Seguridad de los edificios e instalaciones
La alta dirección del hotel garantizará el buen estado de conservación de los edificios y áreas, así como el buen uso de los equipos (por ejemplo, ascensores, aire acondicionado, escaleras mecánicas, instalaciones para discapacitados, parques infantiles, gimnasios).
Los edificios, instalaciones y equipos no deberán presentar riesgos para los clientes y el personal.
8.7 Protección contra incendios
Se deberá contar con un equipamiento adecuado y medidas implementadas contra el fuego, con el fin de reducir el riesgo de incendio, evitar la propagación de llamas y humo y permitir la actuación de los servicios de emergencia. Estos equipos y medidas serán determinados por o junto con la autoridad competente pertinente. Todos los elementos utilizados para tal fin, como por ejemplo, extintores, hidrantes equipados, hidrantes, columnas secas, detectores automáticos, centralitas, alarmas manuales, rociadores, grupos motobomba y señalización de emergencia y evacuación, deberán estar operativos en todo momento. veces.
Las vías de evacuación y salidas de emergencia estarán debidamente señalizadas, permanentemente libres de obstáculos y de fácil apertura desde el interior sin ningún tipo de cerraduras como cadenas, candados o similares.
8.8 Gestión de emergencias
El hotel contará con un plan de emergencia definido y documentado, que también contempla las medidas de evacuación para personas con discapacidad física, mental o sensorial.
El hotel facilitará la intervención de bomberos, protección civil, etc. en caso de emergencias. El hotel informará al cliente sobre cómo actuar en caso de emergencia y evacuación.
9 Requisitos de mantenimiento
9.1 Requerimientos generales
Independientemente de que los servicios de mantenimiento (todas o algunas de las actividades) sean realizados por el propio hotel o por medio de empresas externas, habrá un equipo y un sistema de acciones programadas para reparar o minimizar cualquier problema.
El servicio de mantenimiento deberá definir y mantener un stock mínimo de repuestos y consumibles necesarios para atender revisiones e inspecciones periódicas, operaciones programadas y los problemas más frecuentes en el hotel.
El servicio de mantenimiento deberá contar con un almacén, limpio y organizado. Debe tener un sistema de clasificación y almacenamiento.
Las actividades de mantenimiento minimizarán el impacto en el cliente y, para ello, el hotel deberá
cumplir con lo siguiente:
a) cualquier anomalía o mal funcionamiento del equipamiento de las salas tendrá prioridad sobre el resto de actuaciones salvo que varios clientes se vean afectados o pongan en riesgo a personas;
b) los problemas comunicados por los clientes deben recibir atención inmediata y el cliente
será informado de la solución adoptada;
c) Se evitará dejar herramientas, utensilios o productos que puedan poner en riesgo a las personas;
d) Las tareas de reparación se llevarán a cabo, si es posible, en las áreas preparadas para esas tareas, con la menor molestia posible para los clientes. Una vez finalizadas las reparaciones, se procederá a la limpieza del espacio donde se realizó la reparación;
e) Se evitarán los ruidos molestos durante las horas que puedan molestar a los clientes;
f) cuando existan obras en curso que puedan suponer un riesgo para los clientes o el personal, indicaciones visibles
para evitar accidentes se colocará, y si es necesario, se restringirá el acceso a esa área;
g) El servicio de mantenimiento mantendrá una comunicación fluida con el resto de departamentos para una rápida resolución de los problemas e incidencias detectadas o la restricción de acceso a las zonas afectadas.
9.2 Edificios y exteriores
Se indicarán las instalaciones del hotel así como las principales rutas para llegar a ellas y al menos aquellas que
comenzar en la recepción y desde los lugares cercanos a la salida de los ascensores en cada piso del edificio.
La señalización será uniforme. Cuando se utilicen pictogramas, estos deberán ser sencillos y fáciles de entender,
Ubicados en lugares visibles y a una altura adecuada para ser leídos.
Las paredes, pisos, los techos, muebles y elementos decorativos no deberán presentar grietas o defectos perceptibles.
Las áreas de jardín y las plantas se mantendrán en buenas condiciones.
9.3 Equipos
Los equipos (por ejemplo, iluminación regular y de emergencia, interruptores, fuentes de energía, accesorios de grifería, etc.) deben funcionar correctamente, ser seguros y no deben tener ningún daño perceptible.
Los equipos de seguridad estarán debidamente señalizados y serán operativos, visibles y accesibles.
10 Requisitos de limpieza
10.1 Requerimientos generales
Se hará un uso responsable de los productos de limpieza respetando las indicaciones y recomendaciones del fabricante, tanto en materia de seguridad de las personas como de protección del medio ambiente. Deben utilizarse productos de limpieza ecológicos y sin cloro, así como paños de microfibra que reduzcan la cantidad de líquido limpiador necesario.
Los utensilios de limpieza para el baño deberán estar identificados y utilizados solo para su propósito.
A la hora de realizar la limpieza se evitará la realización de ruidos que puedan molestar a los clientes en las zonas próximas a las habitaciones (especialmente durante las actividades que se realicen a primera hora de la mañana o durante la noche), zonas de descanso o aquellas en las que se realicen eventos.
Los productos de limpieza a granel que requieran ser transferidos a recipientes más pequeños deben tener un sistema de dispensación automático.
10.2 Plan de limpieza
10.2.1 General
Se documentará e implementará un plan de limpieza, asignando las tareas al personal en consecuencia y definiendo las rutas de limpieza para las diferentes áreas del hotel.
En caso de subcontratación de la limpieza, la entidad responsable de la limpieza elaborará el plan detallado.
10.2.2 Limpieza de áreas comunes
El hotel garantizará la limpieza de sus áreas comunes (es decir, lobby, salones de eventos, pasillos, escaleras, estacionamientos, jardines, patios, piscinas cubiertas y al aire libre, baños).
En términos generales, la frecuencia mínima de limpieza debe cumplir con la siguiente tabla:
Tabla 1 – Guía de frecuencia de limpieza
Zona Frecuencia mínima
Vestíbulo y áreas cercanas, pasillos y escaleras Dos veces al día
Baños Tres veces al día
Salas de eventos Antes de cada evento, durante los descansos y después del evento.
Áreas al aire libre Una vez al día
Piscinas Una vez al día
Sauna Después de cada servicio
Otras instalaciones y equipamientos Será determinado por el hotel en el plan de limpieza,
según las necesidades
Sin embargo, las frecuencias mencionadas pueden verse modificadas si hay un bajo uso de las instalaciones, estas están limpias o cuando se comprueba que los clientes no están satisfechos con el nivel de limpieza.
De la misma forma, las frecuencias se incrementarán cuando exista un uso intensivo de las instalaciones y no se pueda garantizar la limpieza con las frecuencias antes mencionadas.
NOTA Por ejemplo, los baños que están situados junto al vestíbulo probablemente necesitarán una frecuencia más alta en comparación con los baños ubicados al lado de las salas de eventos (si existen), cuando las salas de reuniones no están en uso. Por el contrario, cuando las salas de eventos estén en uso, probablemente necesitarán una mayor frecuencia de limpieza. La misma situación podría ser aplicable a las instalaciones próximas a la piscina exterior, según temporada, jardines o cualquier otra zona del hotel.
Además de las actividades de limpieza, las actividades de desinfección se determinarán en el plan de limpieza para
aquellas instalaciones donde se necesita una desinfección específica, como piscinas, saunas, aseos o cocina.
El personal de limpieza deberá informar los incidentes (por ejemplo, luces defectuosas, grifo dañado) y deberá
Equipo de limpieza en perfectas condiciones para el desempeño de su función. Además, se deben cumplir los siguientes requisitos:
— los productos utilizados en la cocina deberán garantizar la desinfección y ser aptos para su uso en la industria alimentaria;
— Se identificarán los utensilios de limpieza para el baño, con respecto al uso que se les dé;
— Los productos de limpieza deberán conservar sus etiquetas originales o estar identificados visiblemente. Destinatarios utilizados para el
nunca se utilizarán alimentos que puedan causar accidentes si se equivocan;
— durante las actividades de limpieza y cuando el suelo esté mojado, la señalización de advertencia deberá
informar a los clientes y evitar accidentes;
— la limpieza se llevará a cabo incluso cuando los clientes no utilicen las zonas comunes;
— los limpiadores dispondrán de los medios adecuados (carro de limpieza o similar) para la limpieza de las salas;
— Se definirá el contenido mínimo de la sala de almacenamiento y de los carros de limpieza.
El plan de limpieza garantizará que:
a) Respecto a las áreas comunes interiores
— paredes, pisos, techos, muebles, espejos, puertas, paneles, pulsadores, elementos decorativos,
los cestos de basura, contenedores de basura, etc. estén limpios;
— las instalaciones están ventiladas y con olor fresco;
— Las áreas y el equipo que utiliza el peluquero (si lo hay) y el spa (si lo hay) se mantienen limpios y
desinfectado;
— Los nuevos implementos limpios (toallas, mantas, etc.) se cambian y reemplazan después de cada servicio de spa, peluquería o después de su uso en piscinas.
b) Respecto a aseos de zonas comunes
— las paredes, pisos, techos, muebles, espejos, equipos, ventanas, elementos decorativos, parte visible
de los grifos, etc. están limpios;
— se reemplazan los consumibles (por ejemplo, papel higiénico, jabón);
— las bolsas se cambian y se colocan en los contenedores al menos una vez al día (si se han usado), y cada vez que sea necesario;
— los baños están ventilados y huelen bien;
— Se mantienen registros diarios de limpieza y desinfección.
c) Respecto a las áreas comunes al aire libre
— las paredes, ventanas y elementos decorativos están limpios;
Con respecto a la limpieza de piscinas y spas, se deben cumplir los siguientes requisitos específicos:
— el agua de la piscina se ajustará a los parámetros microbiológicos y fisicoquímicos establecidos,
estar limpio y desinfectado;
— las piscinas deberán tener un sistema de filtrado;
— el hotel definirá cuándo se realizarán los tratamientos de legionela, según las instalaciones y los riesgos. Se conservarán los registros de los tratamientos.
10.2.3 Limpieza de habitaciones
10.2.3.1 Requerimientos generales
Los recorridos para la limpieza de las salas se definirán de forma que los limpiadores sepan en cada ocasión cuáles deben limpiar. El recorrido establecido será compatible con la atención a los clientes que hayan solicitado un horario de limpieza preferencial. También se considerarán las habitaciones con llegadas esperadas.
La limpieza de las habitaciones en diferentes pisos o áreas del hotel debe comenzar desde un punto diferente cada día, para evitar asistir sistemáticamente primero a las mismas habitaciones.
Generalmente, la limpieza se realizará en el turno de la mañana.
Después de la limpieza de cada habitación o área, el responsable deberá verificar con el inventario de sala limpia del piso que la limpieza se ha realizado correctamente.
10.2.3.2 Limpieza de habitaciones ocupadas
Salvo autorización del cliente, la limpieza no se realizará mientras el cliente se encuentre en la habitación. Se respetarán las indicaciones de «no molestar». Cuando el cliente insiste en que la habitación se limpie cuando esté dentro, su solicitud será atendida.
Las habitaciones ocupadas se limpiarán todos los días. Las actividades de limpieza deben incluir lo siguiente como
mínimo:
a) la limpieza de la habitación, baño y terraza, en su caso;
b) hacer la (s) cama (s) y limpieza de alfombras;
c) reposición de consumibles en general, en cantidad suficiente para garantizar un uso normal hasta el próximo servicio de limpieza, y especialmente jabón en todas las categorías, gel y champú;
d) el retiro de la habitación, lavado y reemplazo de todas las cafeteras, tazas de café y cristalería usados;
e) reemplazar el contenido del minibar (si lo hubiera), excepto cuando el mini-bar esté amueblado de acuerdo con las especificaciones del cliente;
f) enviar las prendas del cliente a la lavandería con la información completa correspondiente en la bolsa o sábana de lavandería, si el hotel ofrece este servicio.
Las toallas usadas se cambiarán diariamente por otras limpias, salvo que el cliente lo solicite de otro modo.
Con respecto a la política de cambio de sábanas, el servicio de limpieza deberá cambiar las sábanas cada tercer día (o menos) de la estadía del cliente, a menos que:
— el cliente solicita que se cambien sus sábanas;
— la ropa está manchada o dañada de alguna manera; o
— Existe una discrepancia entre la recepción y el servicio de limpieza en el estado de la habitación.
Además, cuando se brinde el servicio de cobertura, deberá incluir lo siguiente: abatible o
quitar la ropa de cama, reponer las toallas usadas si se solicita y limpiar la superficie de las instalaciones del baño.
La ropa personal, los artículos de tocador y otros artículos de los huéspedes se deben enderezar y dejar en el mismo lugar.
fueron encontrados.
Se limpiarán los cestos de basura y los ceniceros; se ajustarán las cortinas y la iluminación.
10.2.3.3 Limpieza de habitaciones después del check-out
Después de la salida de un cliente, la habitación se dejará lista para la llegada del próximo cliente de conformidad con los siguientes requisitos:
a) la habitación se ventilará para ventilar y la cama se despojará;
b) se cambiará la ropa de cama y se harán las camas;
c) los elementos adicionales (como almohadas, mantas) deberán estar disponibles y limpios;
d) si hay almohadas adicionales en el armario, estas estarán protegidas;
e) se limpiarán las alfombras;
f) Se completará el stock de amenidades del baño y se hará el recambio de toallas;
g) los accesorios del baño, los grifos y el espejo deben estar limpios;
h) habrá una bolsa en la papelera;
i) se protegerán los vasos y se sustituirán los demás consumibles;
j) el material impreso deberá estar completo y en el lugar correspondiente;
k) si hay minibar surtido, estará lleno y con productos cuya fecha de caducidad preferencial es posterior
que la siguiente revisión;
l) las paredes, pisos, techos, espejos y ventanas, muebles, equipos y decorativos o funcionales
los elementos deben estar limpios;
m) Se comprobará el rendimiento de los equipos básicos de la sala, informando al personal de mantenimiento.
atender las anomalías detectadas;
n) la habitación debe estar libre de olores desagradables.
Las habitaciones que hayan estado desocupadas durante más de una semana (aunque se hayan limpiado previamente) deberán ventilarse y desempolvarse. Las cisternas se descargarán y se abrirán los grifos.
La frecuencia debe aumentarse de acuerdo con las necesidades (por ejemplo, humedad u otras).
10.2.3.4 Programa de limpieza profunda
Se realizará un programa de inspección y limpieza profunda de todas las estancias al menos una vez al año, considerando el nivel de ocupación, estacionalidad y necesidades. El etiquetado y giro de los colchones, así como la limpieza de cortinas, alfombras y ventanas se incluirán en el programa, cuando corresponda.
10.3 Limpieza de ropa de cama y ropa
El plan de limpieza establecido deberá definir las frecuencias mínimas de limpieza de acuerdo con las características de los textiles en las habitaciones y en las áreas comunes, tales como alfombras, tapetes, tapices,
cortinas y estores, cortinas de ducha, colchones, mantas, almohadas. Se debe incrementar la frecuencia mínima, según la ocupación.
El hotel tendrá un área para ropa blanca que:
a) tiene capacidad suficiente y muebles en buen estado para permitir que la ropa blanca esté bien almacenada y clasificada;
b) esté limpio y ordenado, ventilado y no húmedo;
c) tiene medios para separar la ropa limpia de la sucia;
d) Tiene ropa de cama de repuesto protegida.
Además, si el hotel dispone de lavandería propia, también contará con productos y lavadoras, secadoras
y planchas que garantizan el correcto servicio.
Una pieza de ropa de cama o toalla lista para ser entregada a un cliente deberá cumplir con los siguientes requisitos:
— estará limpio;
— huele fresco;
— será planchado y doblado o colgado.
11 Actividades de suministro
El hotel contará con un procedimiento de compras, que incluirá lo siguiente:
a) identificación de bienes a comprar;
b) requisitos internos para la compra de productos;
c) sistema de realización de pedidos, incluyendo registros de los pedidos y de los bienes recibidos;
d) nivel de autorizaciones;
e) selección y evaluación de los criterios del proveedor (es decir, capacidad para atender pedidos inesperados o excepcionales, política medioambiental, calidad de los productos, quejas, retrasos);
f) stock necesario para los diferentes artículos para garantizar el servicio en todo momento.
Los proveedores de alimentos deberán estar en posesión de la autorización sanitaria (si aplica); el hotel tendrá
una copia o acceso a esa información.
Todos los pedidos se registrarán de tal forma que se pueda hacer un seguimiento de lo pedido y lo
recibió.
12 Satisfacción del cliente y compilación de comentarios
El hotel ofrecerá a los clientes la posibilidad de expresar sus comentarios, quejas y sugerencias (a través de cuestionarios en papel o formularios electrónicos, reseñas online, casillas de comentarios de los clientes, etc.). La información recopilada se evaluará para mejorar los servicios prestados.
El hotel responderá a todas las quejas recibidas.
El hotel implementará un índice de satisfacción de los huéspedes para medir y monitorear la satisfacción de los clientes.
El hotel establecerá un sistema de comunicación interna, de manera que todos los miembros del personal estén regularmente informados del grado de satisfacción del cliente en su ámbito de trabajo.
Se deben registrar los comentarios y quejas de los clientes y las acciones relacionadas con el hotel.