Management by Walking About (MBWA) o Dirigir paseando
Se trata de una técnica aplicada por los directivos y líderes de las organizaciones con el objetivo de tomar “el pulso” a sus empleados. Básicamente se trata de dirigir teniendo en cuenta información (problemas, ideas, etc. del personal) de primera mano y recogida de un modo informal.
Resulta complicado determinar el origen del concepto aunque Mark McCormack y Tom Peters ayudaron a su difusión. Se considera como base inicial el trabajo efectuado por los ejecutivos en la década de 1970 de Hewlett-Packard.
La teoría es tremendamente simple. Con el fin de no aislarse y “diluir” el contacto con nuestro personal y sus rutinas diarias, los lideres de las organizaciones deben salir de sus despachos y realizar paseos por la organización: fábrica, tienda, plantas, oficinas, salas de café, etc., escuchando a sus empleados y observando en primera línea todo lo que ocurre*. Se debe tener en cuenta que el fin último es que los directivos participan de la resolución de los problemas reales de la organización (la comunicación debe ir en ambos sentidos, esta es una de las ventajas del MBWA).
Observación*. En muchas ocasiones la técnica de MBWA va acompañada por una política de gestión de puertas abiertas en la organización mediante la cual acceder a los despachos de los diferentes líderes y directivos de la organización es bastante fácil.
Aunque esta técnica tiene mucho de sentido común todavía hoy, en la segunda década del siglo XXI, se pueden observar directivos encastillados en sus despachos que filtran su información a través de su personal de secretariado y que gestionan sus mundos mediante memorandos o edictos y cuya relación con la organización se sustenta en informes y/o reuniones que mantienen únicamente con sus siguientes en el escalafón de la organización.
Tom Peters* llamó a MBWA “la tecnología de lo obvio” en su libro “La pasión por la excelencia” y considera que los líderes que deambulan deben: escuchar lo que los trabajadores dicen, aprovechar sus paseos para transmitir los valores de la empresa y deben estar preparados para apoyar a su personal sobre el terreno.
Nota*. Peters y Waterman recogieron que las empresas excelentes creían en el MBWA como línea de gestión.
El concepto o la idea práctica de MBWA es la escucha activa por parte de la Dirección bajo una serie de reuniones informales y no previstas delimitándose una serie de puntos que deben tenerse en cuenta para garantizar su efectividad debe revisarse toda la organización (a lo largo de las diferentes “caminatas”), es conveniente realizar estos “paseos” tantas veces como sea posible, lógicamente debe hacerse por uno mismo (no vale delegar), es muy importante no cuestionar la cadena de mando de la organización (las reuniones informales no deben convertirse en una crítica a los encargados o supervisores ni en una amenaza hacia su trabajo) y por supuesto uno debe estar preparado para preguntar y observar así como recibir opiniones sorprendentes o con las que, tal vez, no se esté de acuerdo*.
*Observación. Esta técnica de “trabajo” no es únicamente aplicable a los directivos. Los que trabajamos en consultoria muchas veces cometemos el mismo pecado al realizar nuestro trabajo únicamente de un modo “administrativo” sin observar y palpar el modo de realizar los trabajos por parte del personal. No es la primera vez que ayudamos a generar documentos y protocolos sin tener en cuenta la verdadera metodología de actuación de las diversas áreas y el verdadero desarrollo de los procesos de la organización.
Deberán considerarse las siguientes premisas en la realización del MBWA:
– Los líderes deberán identificar y enfocarse en un objetivo para cada paseo (comprobar la marcha de un nuevo proceso, comprobar la resolución de un problema, percibir el estado de ánimo del personal, etc.).
– El objetivo del directivo es escuchar y de recabar información. Se debe preguntar a los trabajadores sobre sus puntos de vista y opiniones (perder unos minutos hablando de deporte, la serie de moda o alguna noticia de actualidad –incluso del tiempo- puede ayudar a relajar el ambiente).
– Debe tenerse mucho cuidado en las soluciones que se aportan pues las promesas de un líder serán sagradas para su personal: no se debe nunca comprometer soluciones que luego no se puedan llevar a la práctica pues estaríamos socavando nuestra credibilidad.
– Una recomendación a la conclusión del paseo es anotar o registrar lo averiguado delimitando tres categorías: asuntos prioritarios (requieren una acción rápida), información de relevancia media (que deberá considerarse en futuras actuaciones) e información de baja relevancia pero desconocida hasta la fecha.
– Los datos recogidos deben emplearse para la mejora continua de los procesos y prácticas de la empresa así como punto de apoyo en las decisiones estrategicas que se definan.
La ejecución correcta del Management by Walking About eleva la confianza de los trabajadores así como su comprensión de los trabajos que efectúan, por otro lado mejora y profundiza en los conocimientos de los directivos de su organización, estructura, procesos y productos y/o servicios*.
Aclaración*. El MBWA puede parecer una técnica de gran sencillez pero nada más alejado de la realidad, los “recorridos” deben encontrarse planificados y sus objetivos deben estar claros. Además su realización demanda de una serie de habilidades tales como la escucha activa, la observación y el reconocimiento de los detalles. La búsqueda de información de un modo informal y la apreciación de comentarios con los que no estamos de acuerdo (y en muchas ocasiones totalmente válidos) existen una “mano izquierda” importante.
El MBWA otorga a los líderes una buena oportunidad para hacer partícipes a los empleados de la misión, visión y objetivos de la organización, además se trata de una buena herramienta para generar confianza. También mejora la “conexión” con los empleados observando sus recursos y la secuencia real de sus trabajos y aprovechando para valorar y premiar las buenas conductas y contribuciones de los trabajadores.
“Dirigir la atención hacia donde se necesita es una de las tareas principales del liderazgo.”
Daniel Goleman, psicólogo y conferenciante estadounidense.[:en]Management by Walking About (MBWA) or Driving Walking
MBWA or Driving Walking
It is a technique applied by managers and leaders of organizations with the aim of taking the pulse of their employees. Basically it is a question of directing information (problems, ideas, etc. of the personnel) first hand and collected in an informal way.
It is difficult to determine the origin of the concept although Mark McCormack and Tom Peters helped spread it. The work done by executives in the 1970s by Hewlett-Packard is considered as the initial basis.
The theory is tremendously simple. In order not to isolate ourselves and «dilute» the contact with our staff and their daily routines, leaders of organizations must leave their offices and make walks through the organization: factory, shop, plants, offices, coffee rooms, etc. Listening to their employees and watching in front of everything that happens *. It should be borne in mind that the ultimate goal is that managers participate in solving the real problems of the organization (communication must go both ways, this is one of the advantages of MBWA).
Observation*. In many cases the MBWA technique is accompanied by an open door management policy in the organization through which access to the offices of the different leaders and managers of the organization is quite easy.
Although this technique has a lot of common sense still today, in the second decade of the 21st century, executives can be observed encastillados in their offices that filter their information through their secretarial staff and manage their worlds through memorandums or edicts and whose relationship With the organization is based on reports and / or meetings held only with their next in the organization’s ranks.
Tom Peters * called MBWA «the technology of the obvious» in his book «The Passion for Excellence» and believes that leaders who roam must: listen to what workers say, take advantage of their rides to convey company values and Should be prepared to support their field staff.
Note*. Peters and Waterman reported that excellent companies believed in the MBWA as a management line.
The concept or practical idea of MBWA is active listening by the Management under a series of informal and unplanned meetings delimiting a series of points that must be taken into account to ensure their effectiveness: the whole organization must be reviewed (throughout Of the different «walks»), it is convenient to carry out these «walks» as many times as possible, logically must be done by oneself (not worth delegating), it is very important not to question the chain of command of the organization. Should become a criticism of managers or supervisors, or a threat to their work) and of course one should be prepared to ask and observe as well as to receive surprising opinions or with which, perhaps, they may not agree.
*Observation. This «work» technique is not only applicable to managers. Those of us who work in consultancy often commit the same sin by performing our work only in an «administrative» way without observing and feeling the way of doing the work by the staff. This is not the first time we have helped to generate documents and protocols without taking into account the true methodology of the various areas and the true development of the organization’s processes.
The following premises should be considered in the realization of the MBWA:
– Leaders should identify and focus on a goal for each walk (check the progress of a new process, check the resolution of a problem, perceive the mood of the staff, etc.).
– The objective of the manager is to listen and to gather information. Workers should be asked about their views and opinions (to waste a few minutes talking about sports, the fashion series or any current news – even weather – can help to relax the environment).
– Care must be taken in the solutions that are provided because the promises of a leader will be sacred to his staff: never compromise solutions that can not be implemented then we would be undermining our credibility.
– A recommendation at the conclusion of the walk is to record or record the findings by delimiting three categories: priority issues (require rapid action), information of medium relevance (to be considered in future actions), and information of low relevance but unknown to date.
– The data collected must be used for the continuous improvement of the processes and practices of the company as well as a point of support in the strategic decisions that are defined.
MBW[:]