[:es]QFD y la Casa de la Calidad[:en]QFD and the House of Quality[:]

QFD y la Casa de la Calidad

Como vimos en publicaciones anteriores, la etapa del diseño es una de las más críticas en todo el proceso productivo. Diseñar un producto teniendo bien claras las necesidades del cliente es condición necesaria para el éxito de un producto.

Dentro de las numerosas herramientas que se conocen para la mejora de los procesos de diseño, se destaca un método en particular: el Despliegue de la Función Calidad (más conocida como QFD por las siglas en inglés de Quality Function Deployment). QFD es un método poderoso e integral de gestión de la calidad en la etapa de diseño de un producto (servicio). Hoy es una de las herramientas más utilizadas dentro de sistemas de gestión complejos que operan bajo six sigma o TPM , sólo por citar ejemplos. Combina técnicas de priorización, estrategia competitiva, estudio de mercado y definición de aspectos técnicos.

¿En qué consiste? QFD es una metodología que tiene como objetivo principal el captar lo que el cliente quiere y traducirlo a soluciones técnicas de diseño. El término «despliegue» aparece ya que QFD identifica la necesidad del cliente y nos dice en dónde debemos «desplegar» los esfuerzos de diseño.

Sin duda, la Casa de la Calidad (HOQ, por las iniciales de House of Quality) es la herramienta de implementación más utilizada en QFD. No deben confundirse entre sí. HOQ es sólo una manera de implementar QFD, de llevarlo a la práctica, pero no es QFD. Su creador es el japonés Yoji Akao, quien lo desarrolló a principio de los años setenta. Es un método gráfico, que integra información de diversos aspectos, tal como lo exige la definición de QDF: especificaciones del cliente ponderadas, atributos técnicos y evaluación competitiva. La gráfica final se asemeja a una casa con techo a dos aguas, de ahí su nombre.

Construcción del gráfico de la Casa de la Calidad

Vamos a analizar cómo se realiza el armado lógico del gráfico a través de un ejemplo, en donde identificaremos cada una de las partes que componen la HOQ y cómo deben interpretarse y volcarse los datos. Antes de avanzar en este sentido, planteamos los siete pasos básicos para el armado del gráfico (1):

1. Identificar lo que el cliente desea.
2. Identificar cómo el producto satisfará los deseos del cliente.
3. Relacionar los deseos del cliente con los cómo del producto.
4. Identificar las relaciones entre los cómo de la empresa.
5. Desarrollar clasificaciones de la importancia.
6. Evaluar los productos de la competencia.
7. Determinar los atributos técnicos deseables.

Veamos ahora cómo es la estructura general del gráfico:

Partes que componen la Casa de la Calidad, identificadas  con colores y números diferentes

Para comprenderlo mejor, iremos identificando las zonas de una manera más intuitiva:

• En la zona 3 se encuentran listadas las necesidades del cliente (lo que el cliente quiere de nuestro producto), las cuales se encuentran ponderadas por nivel de importancia en la columna que conforma la zona 4.
• En la zona 2 aparece todo lo que nosotros podemos hacer en términos de atributos del producto para satisfacer al cliente.
• En la zona 5 se encuentran relacionadas las necesidades del cliente (de la zona 3) con los atributos que podemos conseguir (de la zona 5). Aquí se establecen generalmente tres niveles de correlación: relación alta, media o baja, identificándose de igual manera que en otros diagramas de matriz(pueden utilizarse otros símbolos, nosotros elegimos mantener el mismo criterio). Ver símbolos más abajo.
• En la zona 1 (el «techo» de la casa) se vinculan entre sí los atributos posibles, también mediante grados de correlación.
• En función de los grados de relación que aparecen en la zona 5 y la ponderación de las necesidades del cliente se obtienen los resultados de importancia de cada atributo en función de las necesidades del cliente. Esto aparece en la zona 7. Esto quedará más claro en el ejemplo.
• La zona 6 se utiliza para compararnos con la competencia: en qué grado la competencia cumple con las necesidades del cliente.

Con estos símbolos suele representarse el grado de vinculación entre aspectos. De izquierda a derecha: relación fuerte o alta, relación media y relación débil o baja

• Las zonas 8 y 9 son utilizadas para definir y evaluar los atributos técnicos que corresponden a la implementación real de la solución.

Nada mejor que un ejemplo para comprender mejor el funcionamiento de un método.

Ejemplo: nuestra fábrica de bebidas gaseosas quiere entrar en el mercado de las aguas minerales, en donde ya existen dos competidores bien definidos (llamémoslos A y B por practicidad). La idea es comenzar con formato pequeño (500ml). A través de un estudio de mercado se logró determinar qué espera el cliente de un agua mineral.

 

Necesidades del cliente:

• Que sea fácil de asir
• Que la tapa sea sencilla de abrir y cerrar (para ser consumida durante la realización de una actividad física)
• Que la botella sea ligera y fácil de comprimir y ser desechada
• Que sea reciclable
• Que pueda ser consumida por cualquier persona

 

¿Qué atributos podemos lograr nosotros?

• Diseño ergonómico
• Sistema de apertura mediante pico
• Peso reducido
• Fabricación íntegra en material PET
• Bajo sodio y libre de azúcares
• Etiqueta impresa sobre el cuerpo de la botella

Volquemos los datos en el gráfico:

 

Aquí podemos apreciar cómo se vinculan las necesidades del cliente (a la izquierda) con los atributos que podemos otorgarle nosotros a nuestro producto (arriba). La relación estará expresada por los símbolos antes mencionados. Tener en cuenta que cada necesidad se encuentra ponderada por importancia (según lo determinado en el estudio de mercado). Lo que más pide el cliente es que la tapa sea sencilla de abrir (peso 5). Lo menos importante, es que el agua sea apta para todo tipo de consumidor (es decir, personas con enfermedades crónicas tales como diabetes o hipertensión arterial).

Otro dato importante que aparece es cómo los competidores responden ante la necesidad del cliente. Se tienen en cuenta tres clasificaciones posibles:

B = Respuesta buena

R = Respuesta regular

D = Respuesta deficiente

Esta información es volcada en las columnas de la derecha del gráfico.

Además de la relación existente entre necesidad del cliente y atributos, es importante conocer qué grado de dependencia existe entre los atributos. Esto nos permitirá conocer el nivel de compatibilidad de la solución técnica. Veamos en el ejemplo:

Por ejemplo, aquí podemos apreciar que existe una relación entre la posibilidad de diseñar la botella con un formato ergonómico con el material de fabricación (PET). O también, que el peso reducido de la botella completa se ve afectado de alguna manera con el tipo de tapa de apertura rápida.

Hasta ahora hemos visto relaciones cruzadas, pero no sabemos aún qué atributo es más importante de cumplir. Para esto utilizamos la ponderación de las necesidades y su grado de relación con los atributos. A efectos prácticos, a las relaciones altas las cuantificaremos con un 5, a las medias con un 3 y a las bajas con un 1.

Si analizamos el atributo «Fabricación en PET» tenemos relación alta (valor 5) con la necesidad que sea reciclable (ponderación 2) y media (valor 3) con que sea apta para todo consumidor (ponderación 1). Calculemos el valor de este atributo = (5×2) + (3×1) = 13

En el presente ejemplo, el atributo del diseño ergonómico es el más importante.

Luego pasamos a la etapa de la implementación técnica, nuestro grado de cumplimiento de los atributos y cómo los cumple también la competencia:

Ya tenemos toda la información necesaria para armar el gráfico completo:

En resumen …

QFD es un poderoso método que vincula integralmente diversos aspectos que deben ser tenidos en el diseño de un nuevo producto o servicio. Qué espera el cliente, qué podemos dar nosotros, cómo lo implementamos y cómo lo maneja la competencia. Nos permite determinar en dónde poner (desplegar) las fuerzas para obtener lo que deseamos con los mínimos recursos y con un alto nivel de satisfacción del cliente. Se utiliza habitualmente en aplicaciones en donde se requiera planificación estratégica: hoshin hanri o Six Sigma.

HOQ es una de las maneras más prácticas y representativas para realizar un QFD. Es sencilla de comprender, contiene toda la información en una sola gráfica y puede adaptarse a, prácticamente, cualquier necesidad.

Among the many tools that are known for improving the design processes, we highlight a particular method: Quality Function Deployment (QFD). QFD is a powerful and integral method of quality management in the design stage of a product (service). Today is one of the most used tools within complex management systems operating under Six Sigma or Toyota Production System, just to cite examples. It combines techniques of prioritization, competitive strategy, market research and definition of technical aspects.

What does it consist of? QFD is a methodology whose main objective is to capture what the customer wants and translate it into technical design solutions. The term «deployment» appears as QFD identifies the customer’s need and tells us where to «deploy» design efforts.

Undoubtedly, the House of Quality (HOQ, by the initials of House of Quality) is the most commonly used implementation tool in QFD. They should not be confused with each other. HOQ is just one way to implement QFD, to put it into practice, but it is not QFD. Its creator is the Japanese Yoji Akao, who developed it in the beginning of the seventies. It is a graphical method, which integrates information of diverse aspects, as demanded by the definition of QDF: weighted customer specifications, technical attributes and competitive evaluation. The final graph resembles a house with a gabled roof, hence its name.
Construction of the House of Quality Chart

We will analyze how the logical arming of the graph is performed through an example, where we will identify each of the parts that make up the HOQ and how the data should be interpreted and dumped. Before proceeding in this direction, we propose the seven basic steps for the arming of the graph (1):

1.- Identify what the customer wants.

2.- Identify how the product will satisfy the customer’s wishes.
3.- Relate the customer’s wishes to the how of the product.
4.- Identify the relationships between the how of the company.
5.- Develop classifications of importance.
6.- Evaluate competitive products.
7.- Determine desirable technical attributes.

Let’s see now how the general structure of the chart is:

Parts that make up the House of Quality, identified
With different colors and numbers
To understand it better, we will identify areas in a more intuitive way:
In zone 3 are listed the needs of the customer (what the customer wants of our product), which are weighted by importance level in the column that makes up zone 4.
In Zone 2 there is everything we can do in terms of product attributes to satisfy the customer.
In zone 5 are related the needs of the client (from zone 3) with the attributes that we can get (from zone 5). Here, three levels of correlation are generally established: high, medium or low relation, being identified in the same way as in other matrix diagrams (other symbols can be used, we choose to maintain the same criterion). See symbols below.
In zone 1 (the «roof» of the house) the possible attributes are linked together, also by degrees of correlation.
Depending on the degree of relationship that appears in zone 5 and the weighting of the client’s needs, the results of importance of each attribute are obtained according to the needs of the client. This appears in zone 7. This will become clearer in the example.
Zone 6 is used to compare with the competition: to what degree the competition meets the needs of the customer.

With these symbols, the degree of link between aspects is usually represented.
Left to right: strong or high relationship, average ratio and weak or low ratio
Zones 8 and 9 are used to define and evaluate the technical attributes that correspond to the actual implementation of the solution.
Nothing better than an example to better understand the operation of a method.
Example: Our soft drinks factory wants to enter the mineral water market, where there are already two well defined competitors (let’s call them A and B for practicality). The idea is to start with small format (500ml). Through a market study was able to determine what the client expects a mineral water.

Customer needs:
Make it easy to grab
That the lid is simple to open and close (to be consumed during the performance of a physical activity)
Make the bottle light and easy to compress and discard
Make it recyclable
That can be consumed

What attributes can we achieve?
Ergonomic Design
Peak opening system
Reduced weight
Manufactured entirely in PET material
Low sodium and sugar free
Label printed on the body of the bottle

Let’s turn the data on the chart:

Here we can see how the customer’s needs are linked (to the left) with the attributes that we can give to our product (above). The relationship will be expressed by the symbols mentioned above. Bear in mind that each need is weighted by importance (as determined in the market study). What the customer asks for is that the lid is easy to open (weight 5). The least important is that water is suitable for all types of consumers (ie people with chronic diseases such as diabetes or high blood pressure).

Another important fact that appears is how competitors respond to the customer’s need. Three possible classifications are taken into account:

B = Good answer
R = regular response
D = Poor response

This information is dumped in the columns to the right of the chart.

In addition to the relationship between customer need and attributes, it is important to know what degree of dependency exists between attributes. This will allow us to know the level of compatibility of the technical solution. Let’s look at the example:
For example, here we can see that there is a relationship between the possibility of designing the bottle in an ergonomic format with the material of manufacture (PET). Or, that the reduced weight of the whole bottle is affected in some way with the type of quick-release lid.

So far we have seen cross-relations, but we do not yet know which attribute is most important to fulfill. For this we use the weighting of the needs and their degree of relation with the attributes. For practical purposes, the high ratios will be quantified with a 5, averages with a 3 and the lows with a 1.

If we analyze the attribute «Manufacture in PET» we have high relation (value 5) with the need that is recyclable (weighting 2) and average (value 3) that is suitable for all consumers (weighting 1). Let us calculate the value of this attribute = (5×2) + (3×1) = 13

In the present example, the ergonomic design attribute is the most important.

Then we move on to the stage of technical implementation, our degree of compliance with the attributes and how the competency also fulfills them:

We already have all the information necessary to assemble the complete chart:

In summary …

QFD is a powerful method that integrally links several aspects that must be taken into the design of a new product or service. What the customer expects, what we can give ourselves, how we implement it and how the competition handles it. It allows us to determine where to put (deploy) the forces to obtain what we want with the minimum resources and with a high level of customer satisfaction. It is commonly used in applications where strategic planning is required: hoshin hanri or Six Sigma.

HOQ is one of the most practical and representative ways to perform a QFD. It is simple to understand, it contains all the information in a single graph and can adapt to practically any need.

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