Norma ISO 10002: Las reclamaciones como oportunidad de mejora
A menudo las empresas caen en el error de tratar las reclamaciones como aspectos negativos a los que hay que dar respuesta. Olvidan que es un medio de escuchar la voz de nuestros clientes que nos indican que hay un elemento, producto y/o servicio o gestión que no cumple con sus necesidades y expectativas y nos dan la oportunidad de corregirlo y mejorar.
De esta forma, se convierten en poderosas herramientas de mejora que, si son gestionadas de forma adecuada, pueden aportar grandes beneficios a la empresa.
En este artículo voy a hablar de la clave para afrontar de forma adecuada una reclamación, así como de la Norma UNE-ISO 10002, una eficaz guía centrada en la satisfacción del cliente.
Las reclamaciones más allá de un elemento negativo.
Tradicionalmente asumimos la palabra reclamación como un elemento negativo y de esta forma lo afrontamos desde una posición defensiva que nos impide percibir qué puede ser empleada para mejorar.
Es decir, perdemos la esencia de la reclamación, nos centramos en la parte negativa y olvidamos que se trata de la voz del cliente expresando un elemento que no le convence del todo, no cubre sus necesidades o no alcanza sus expectativas, que a la vez nos da la oportunidad de mejorar, cambiarlo y así ganarnos su fidelidad.
Además, en muchas ocasiones nos aporta información de elementos muy difíciles de percibir de otra manera como son la baja accesibilidad, una falta resolutiva por parte del personal que trata con el cliente, información insuficiente o poco clara, por poner unos breves ejemplos.
La propia Norma UNE-ISO 10002 nos indica que una reclamación es una “expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”.
Es decir, tal y como indicaba antes, es una oportunidad que nos da el cliente y como tal no tenemos que desperdiciarlo. Por otra parte, no disponer de ninguna reclamación tampoco es síntoma de que no tenemos ningún elemento que mejorar, sino que puede ser la consecuencia de que el cliente ha percibido que hay un fallo pero considera que no va a repercutir de ninguna forma que lo indique en una reclamación y opta por confiar en la competencia sin ni siquiera dar una segunda oportunidad para mejorar.
De esta forma, tenemos que promocionar la reclamaciones cuando el cliente detecte un fallo, no tenerlas miedo y gestionarlas de forma eficaz. Esto último, un verdadero arte con una clave muy simple.
Clave para la gestión de las reclamaciones.
La clave para gestionarlas de forma eficaz y convertir a ese cliente insatisfecho en un evangelizador de la marca es muy simple, en realidad solo se trata de un cambio de percepción: tratar toda reclamación como una no conformidad detectada por el cliente.
De esta forma, siguiendo los pasos de tratamiento de una no conformidad de un sistema de gestión dejamos de verlo como un ataque para observarlo como una oportunidad de mejora, supone una retroalimentación que nos aporta la voz del cliente y nos indica nuestros puntos débiles que hay que reforzar, nos da a conocer las expectativas y necesidades de los clientes en relación con la empresa y el producto y/o servicio que ofrece, no se busca culpables sino soluciones, etc.
Además, supone una oportunidad de inigualable valor para aumentar la confianza de los clientes y situarnos por encima de otras empresas de la competencia.
Por último, no podemos olvidar que también es una oportunidad única para reforzar la sensibilidad, la cortesía y la empatía en todos los tratos con el cliente ya que suponen un gran peso para la calidad del producto y/o servicio final percibida por este.
Las reclamaciones y la Norma UNE-ISO 10002.
Para los que no la conozcan, la Norma UNE-ISO 10002, “Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”, como su título indica, se define como una guía para tratar de forma eficaz las reclamaciones relacionadas con productos y/o servicios, trato al cliente, etc., dejando fuera litigios legales o conflictos laborales.
a) De esta forma, “se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de quejas:
b) Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente
c) La participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación personal,
d) Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de las reclamantes,
e) Dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abiertas, eficaz y fácil de utilizar,
f) Analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente,
g) Audita el proceso de tratamiento de las quejas,
h) Revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas”.
Se convierte en una herramienta clave para aprovechar todo el potencial de las reclamaciones y convertir a clientes insatisfechos en evangelizadores de la marca gracias a la gestión adecuada de las reclamaciones recibidas, además de convertirlas en elementos de mejora que repercuten positivamente en el futuro de la empresa.
Understand the great value of claims and manage them effectively, they are key to the future of the company.
Often companies make the mistake of dealing with complaints and negative aspects that must be answered. They forget that it is a means to hear the voice of our customers tell us that there is an element, product and / or service or management that does not meet their needs and expectations and give us a chance to correct and improve.
In this way, they become powerful tools for improvement which, if properly managed, can bring great benefits to the company.
In this article I will talk about the key to adequately address a complaint, as well as the UNE-ISO 10002, an effective guide focused on customer satisfaction.
Claims beyond a negative.
Traditionally we take the word claim as a negative element and thus the face from a defensive position that prevents us see what can be used to improve.
That is, we lose the essence of the claim, we focus on the negative side and forget that it is the customer’s voice expressing an element that does not convince you at all, does not meet your needs or not meet your expectations, which in turn It gives us the opportunity to improve, change and thus earn their loyalty.
In addition, often it gives us information very difficult elements to perceive otherwise such as poor accessibility, a lack solving by staff dealing with the customer, insufficient or unclear information, to give some brief examples.
Standard UNE-ISO 10002 itself indicates that a claim is an «expression of dissatisfaction made to an organization with respect to its products or to the process of handling complaints, where a response is expected or explicit or implicit resolution».
That is, as indicated above, it is an opportunity that gives us the customer and as such we must not waste it. Moreover, not having any claim not is a sign that we have no element to improve, but may be the result that the customer has received a fault but believes it will not affect in any way directed in a claim and chooses to rely on competition without even giving a second chance to improve.
Thus, we need to promote the claims when the client detects a failure, fear of not having them and manage them effectively. The latter, an art with a simple key.
Key to the management of claims.
The key to effectively manage and convert that dissatisfied customer into a brand evangelist is very simple, really just about a change of perception: treat all claims as a nonconformity detected by the client.
Thus, following the steps of treating a nonconformity of a management system we see it as an attack to observe it as an opportunity for improvement, it is a feedback that gives us the voice of the customer and shows us our weaknesses there to strengthen, reveals the expectations and needs of customers regarding the company and the product and / or service offered, not looking guilty but solutions, etc.
It also represents an opportunity unmatched value to increase customer confidence and put us above other competing companies.
Finally, we can not forget that it is also a unique opportunity to reinforce sensitivity, kindness and empathy in all dealings with the customer as they pose a great burden for product quality and / or perceived final service by this.
Claims and the UNE-ISO 10002.
For those who do not know, the UNE-ISO 10002, «Quality Management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations «, as its title indicates, is defined as a guide to deal effectively with claims related to products and / or services, customer relations, etc., leaving out legal disputes or conflicts labor.
a) In this way, «deals with the following aspects of complaints handling:
b) Increase customer satisfaction by creating an environment of customer focus
c) The active participation and commitment of senior management through adequate provision and disposition of resources, including staff training,
d) recognizes and addresses the needs and expectations of the claimants,
e) Dota claimants of a treatment process of open, effective and easy to use complaints,
f) Analyzes and evaluates complaints regarding improvement of product quality and customer service,
g) Audita the process of dealing with complaints,
h) Review the effectiveness and efficiency of the treatment process complaints. »
It becomes a key tool to tap the full potential of complaints and turn dissatisfied customers into brand evangelists through proper management of complaints received, in addition to turning them into elements of improvement that impact positively on the future of the company .[:]