El resumen y la aplicación de los 14 puntos se muestra en los apartados siguientes:
- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto
El objetivo final de cualquier empresa es ganar competitividad y mantenerse en el negocio, para lo cual son necesarias las acciones de investigación, formación, INNOVACION (asignación de recursos a largo plazo) y mejora continua*. Se deben considerar tanto las actuaciones a corto plazo como a medio, en la primera opción cobra especial relevancia mantener la calidad de nuestro producto o servicio de cara a nuestros clientes de modo que podamos mantener nuestra cuota de mercado por otro lado la visión a medio y largo plazo implica mejorar continuamente nuestra competitividad de modo que podamos mantener viva nuestra organización.
Nota*. Curiosamente este objetivo primordial no está tan claro en muchas entidades donde la generación de dinero se considera el fin principal del negocio.
- Adoptar la nueva filosofía
Esta nueva “religión” es la calidad pues los defectos, los errores, la formación inadecuada conllevan un demérito en el prestigio de cualquier organización de cara a sus clientes. Los errores no son gratuitos y la falta de confianza en un producto y/o servicio (y en la marca que lo respalda) elevan los costos, mientras que un servicio en el cual se confía los reduce. La calidad y su enfoque en la mejora continua debe aceptarse en la organización como filosofía de trabajo y “empapar” todos los procesos de la organización.
- Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad
El objetivo es incluir la calidad en el producto o servicio desde el comienzo y en todos los procesos de la organización. La inspección masiva con el fin de mejorar la calidad se considera como “la planificación de los defectos” y la consideración de que el proceso carece de la capacidad de efectuarse satisfactoriamente. El enfoque “gira” hacia la responsabilidad de los propios trabajadores como factores principales de cada proceso (empowerment).
- Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio
La generación de negocio únicamente jugando con el factor precio carece de sentido sin una calidad que avale el producto o servicio. El precio bajo acaba afectando a nuestras relaciones con los proveedores cuya “proliferación” acaba afectando a nuestro propio negocio a medio plazo*. La búsqueda de relaciones e integración con buenos proveedores en el medio y largo plazo con objeto de mejorar nuestros productos y/o servicios aprovechando los recursos y talentos de estos proveedores y el trabajo más estrecho con nuestra entidad.
Aclaración*. El coste de un producto no es su precio de compra sino el precio de su uso.
- Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio
Su objetivo final es la reducción de costos constante bajo la “entrada” de la calidad en todos los procesos que conforman la entidad. La Calidad se vuelve global y deja de ser un departamento o influir únicamente en el área de producción, entrando en todas las áreas de la organización desde la generación de ofertas hasta el servicio post-venta incluyendo al propio liderazgo de la empresa. Toda la organización debe participar de la mejora continua debiendo buscar la optimización en la selección del personal, la gestión de la formación adecuada, la mejor asignación de trabajos y dar la oportunidad a todo el mundo de aprender y colaborar con su talento. Se convierte en responsabilidad de la Dirección que el esfuerzo se efectúe de un modo continuo estando obligada a reducir el desperdicio y mejorar continuamente la calidad.
- Implantar la Formación
Punto vital en la filosofía de Deming que considera el trabajador como parte relevante para conseguir la mejora continua. La capacitación del personal y su adecuación continua es imprescindible para lograr la responsabilidad de cada persona con su trabajo y su realización de un modo satisfactoria. Los trabajadores deben tener las habilidades necesarias para conocer si su trabajo se efectúa de un modo correcto así como la posibilidad de actuar sobre los problemas que puedan presentarse (punto inicial de la innovación incremental).
- Adoptar e implantar el liderazgo
En todas las entidades el liderazgo es responsabilidad de la Dirección (así como de cualquier cargo con responsabilidad). La implementación en la organización de la calidad en todos los niveles, la atención (y correcto tratamiento) de sugerencias* y la “entrega· de los equipos y tecnología necesaria y apropiada son actuaciones vitales de la Dirección (curiosamente ha sido en la versión de 2015 de la Norma 9001 donde por fin ha aparecido esta palabra, al menos en su versión en español). Acciones de guía y apoyo a los trabajadores así como el reconocimiento de sus mejores aptitudes son requisitos actuales del liderazgo actual
*Observación. Recomiendo la lectura de mi artículo “management by walking around»
- Desechar el miedo
La falta de seguridad de los diferentes trabajadores que componen la organización es un factor relevante de cara a cometer errores. El miedo a lo cambios “paraliza” a los miembros de una organización pues la gente “deja” de realizar sus tareas por miedo a confundirse. Construir un modelo de confianza para enfrentarnos a la incertidumbre (que siempre estará con nosotros) es un punto importante que los líderes de la empresa* deben trabajar, acciones de capacitación y comunicación son herramientas importantes a aprovechar.
Nota. Ishikawa defiende que el 85 % de los errores en las organizaciones son responsabilidad de la Dirección.
- Derribar las barreras entre departamentos
La competencia “insana” entre diferentes áreas de la organización (principalmente por los limitados recursos de la organización) así como la determinación de objetivos por parte de la Dirección a los diversos departamentos sin una lógica común (en no pocas ocasiones las metas de un área entran en contradicción con la de al lado) son errores que anulan el trabajo eficiente (y los beneficios de la entidad). Las soluciones pasan por fomentar el trabajo en equipo e implementar un verdadero trabajo y gestión por procesos que salte las barreras entre los departamentos y estructuras en la organización más horizontales. Por otro lado debe fomentarse el aprendizaje continuo del personal y ganar una visión lo más amplia de la empresa que sea posible (las reuniones de los sistemas de calidad son una buena herramienta para este particular) y crear un ambiente que prime la cooperación frente a la competencia interna.
- Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas
Deming era un autentico defensor de que los propios sistemas tenían un “limite” de calidad y que no se puede exigir a un trabajador más de lo que el proceso permite, por tanto era partidario de que la mayor parte de los problemas eran de los propios sistemas implementados (causas comunes) y que tan solo una pequeña parte de los problemas se debían a causas especiales. Este es el punto de partida de la necesidad de los líderes de la organización en promover la mejora continua del sistema (más allá únicamente de conseguir y mantener el certificado de calidad) y de trabajar para la integración de todo el personal en el mismo. La determinación de lemas o metas que intenten superar los límites del sistema son el origen de rivalidades internas y baja calidad.
- Eliminar los cupos numéricos
Este punto va en línea de la asignación de objetivos a la consecución de una determinada cuota (de fabricación, de ventas, etc.), sin tener en cuenta la calidad del proceso y tan sólo observando el factor numérico pretendido. Esta línea conlleva una tasa muy alta de ineficiencia pues el trabajador se esfuerza en conseguir su meta de cualquier modo sin considerar en ningún momento el daño o deterioro a medio plazo para la organización. La solución es marcar en todo momento un mínimo de calidadadecuado para cada proceso y vigilar y mejorar continuamente el proceso en sí.
- Eliminar barreras
En este punto Deming se centra en la necesidad de eliminar evaluaciones periódicas del personal o sistemáticas de méritos que en último caso crean una competición interior negativa y son fuente de confrontaciones. La mejora y el desarrollo correcto de los trabajos se deben apoyar en una buena supervisión y liderazgo del trabajo, en tener equipos y recursos adecuados. Debe formarse e informarse correctamente a los trabajadores, se les deben exponer objetivos en su trabajo de un modo claro, ser dirigidos y supervisados de un modo correcto y tener acceso a sus recursos (incluyendo el tiempo necesario) adecuados de modo que se fomente su participación activa en el sistema de gestión.
- Estimular la educación y la automejora de todo el mundo
Muy relacionado con el punto 6 definido anteriormente. Deming ya adelantaba los planes de formación debían proponerse en línea con la visión y misión y “entroncando” con la estrategia empresarial a todos los niveles de la organización. El fin último es garantizar la ocupación de puestos de trabajo por personal responsable y con competencia suficiente, fomentando la mejora continua. Deming defendía que los trabajadores y especialmente los cargos con responsabilidad debían formarse en metodologías de trabajo en equipo y técnicas estadísticas (no debemos olvidar el mayor referente a procesos de producción y fabricación por parte de Deming y sus trabajos en relación al control estadístico de procesos).
- Actuar para lograr la transformación
La gestión del cambio es un punto importante en los sistemas de calidad y los procesos de mejora continua de las organizaciones. La implementación de la sistemática de la calidad demanda un liderazgo efectivo de la dirección que supere las “7 pecados mortales”. La capacitación del personal y su integración en todo el proceso de calidad precisa del compromiso y la propia concienciación y trabajo (comprometiéndose con el ejemplo) de la alta dirección* con objeto de conseguir el éxito de todo el proceso.
Observación. La correcta implementación de un Sistema de Gestión demanda la implicación real de la Dirección más allá de la contratación de un buen consultor y la determinación de un Responsable de calidad Tal y como comentó alguien el mejor consultor nunca puede reemplazar a un mal directivo.
La dinámica del Ciclo de Deming como herramienta para la mejora continua así como la implicación de la formación y “promoción” de todo el personal en los Sistemas de Calidad continúan, en 2014, siendo una conclusión lógica de la aplicación de los 14 puntos reseñados*.
“La Gerencia al mando debe tener orgullo en la aplicación de la Nueva Filosofía y en las nuevas responsabilidades adquiridas. Debe tener el coraje de romper con la tradición, inclusive hasta el punto de que se sienta un exiliado entre sus similares.”
- E. Deming. Consultor estadounidense difusor del concepto de la calidad total
The abstract and the Applications (and my point of view) :
1. Create constancy in the report of product improvement
Objective whatever the final ganar company in the Business Competitiveness and held, for which the shares are necesarias the research, training, innovation (Allocation of resources largo plazo) * y mejora continues. Se deben considering both the performances corto plazo como Media, the first option acquires special relevance maintain the quality of our product or service ahead of our clients in modo that podamos keep nuestra quota Market fear across the visions medio y largo plazo involves continuously mejorar nuestra Competitiveness of podamos mode that retains nuestra organización.
Note *. Objetivo primordial curiously this is not so clear in the generation muchas Entities where money is considered the main purpose of Business.
2. Adopt the new philosophy
Esta nueva «Religion» is the quality defectos the spikes, the errors, Formation inadecuada conllevan demerits in a cualquier prestige of Organizational face to your customers. Gratuitos are no mistakes and the lack of a trusted product and / or service (and the brand that it BACKS) rises to the costs, whilst a service in which they confía Reduce them. The quality and their approach in the best aceptarse still owes the organizational philosophy as y trabajo «soak» with all the organizational processes.
3. quit depend on the quality arrange for inspection
Include Objective is the quality in the product or service from the START and processes in every Organization. The massive inspection for the purpose of mejorar la calidad be considered as «the planning of the defectos» and the consideration of the capacity of the proceso carece be carried out satisfactorily. The approach «tour» hacia la responsabilidad de los trabajadores Propios as main factors for each proceso (empowerment).
4. End the practice of hacer negocios con on the basis of price
The generation of Business market only factor jugando con el precio sin sentido carece of a quality that endorses the product or service. El precio bajo just a afectando Our relations with the Suppliers whose «PROLIFERATION» afectando just to our own Business in medio plazo *. The search relaciones con buenos Integration and Suppliers in medio y largo plazo con objeto de mejorar nuestros productos y / o los servicios aprovechando Suppliers these resources and talented and the most strait trabajo con nuestra Entity.
* Clarification. The Cost of a product not its purchase price but the price of its use.
5. Improve continuously the quality and producción system
Su objetivo end the constant cost reductions under the «input» of quality in every processes that make the Entity. Quality is the global vuelve y deja departments or be an influence on the market only area of production, Entering all the area of organizational and deals from the generation until the after-sales service including the Leadership own the company. Toda Organization owes part of La Mejor continues debiendo seek optimization in the selection of staff, run the appropriate formación the best Allocation of trabajos y dar la oportunidad de aprender a todo el mundo y con su talento collaborate. It makes it the risk that the Directorate of ESFUERZO it carries out a continuous mode Stands forced to Reducing the wasted y mejorar la calidad continuously.
6. Implement Training
Punto vital in Deming philosophy that considers trabajador como parte relevante La Mejor continues to achieve. The qualification of the personnel and their adecuación continues to be essential to arrange the risk of each individual and his accomplishments con su trabajo de un modo satisfactory. Los trabajadores deben tener las habilidades necesarias para conocer su trabajo be made if a mode of correcto well as the possibility of acting on the problems that puedan-show (starting point of the incremental innovation).
7. Adopt and implement the Leadership
In all the Entities Leadership is the risk of the Directorate (así como con responsabilidad de cualquier charge). The implementation of the Organization of the quality in todos los niveles, Att (y correcto Treatment) of Suggestions * and the «delivery · de los equipos y tecnología Necessary and appropriate actions are vital to the Directorate (curiously has been in the version of 2015 ISO 9001 donde por palabra this end Aparecido has, at least in its spanish version). Actions Guide y apoyo a los trabajadores well as the recognition of the best aptitudes are requisitos its current Leadership today.
* Remarks. I recommend reading my article «Managment by Walking Around».
8. rejects the Fear
The lack of security that make them different trabajadores Organization is a factor relevante view to making mistakes. The Fear to the changes, «paraliza» los miembros de la gente an organization spikes «deja» to perform its tareas por miedo a confundirse. Build a model of confianza para enfrentarnos the Incertidumbre (which will always be with us) is an important point that the leaders of the company * deben trabajar, actions of qualification and communication are important tools to Aprovecha.
Note. Ishikawa defiende 85% of the errors are in the organizations of the Directorate risk.
9. Break down the Barriers between departamento
Competition «insane» between different area of organizational (principalmente fear them limitados Resource Organization) as well as the determination Objectives por parte de la Dirección to the various departamentos without a common logic (in no small occasions the goals of an area they enter in contradiction with the one next door) are the errors that anulan eficiente trabajo (the beneficial and the Entity). The solutions Pasanen trabajo por promote and implement a real team trabajo por las Barreras processes that can jump between departamentos and organizational structures in most horizontales. Por otro lado owes fomentarse the Learning continuo staff y ganar a vision the more extensive the company where possible (the meeting of the systems of quality are a buena herramienta para este particular) and create an atmosphere that prime Cooperation opposite the internal competition.
10. Eliminate slogans, exhortations and Goals
Deming was a real advocate that the Propios systems tenián a «limit» of quality and it is not can require a trabajador more of what the proceso permite, por tanto was partidario that the mayor parte de los problemas eran los propios implemented systems (common causes) and how only a small part of the problems it causes special Debian. This is the starting point of the NEED leader in promoting organizational system continues mejora (Beyond market only to achieve and maintain the Quality Certificate) and the Integration of trabajar para todo el mismo staff on. Determining motto or goal that try to overcome the limits of the system are the origin of internal rivalries y baja calidad.
11. Remove the numerical quotas
This point is on the line Allocation Objectives of the achievements of a certain quota (manufacturing, sales, etc.), sin tener la calidad del proceso into account and not just observando pretendido numerical factor. This line Tasa conlleva a very high inefficiency of the barbed trabajador Esfuerzo is in achieve its goal of cualquier modo sin ningún momento consider in Danish or deterioration in medio plazo para la organización. The solution is in marked todo momento least calidadadecuado each proceso para mejorar y and continuously monitor the Process itself.
12. Remove Barriers
At this point Deming focuses on eliminating NEED periodicals, staff evaluations or systematic merits of that last case a competition Crean and interior are fuente negative confrontations. La Mejor y desarrollo de los trabajos correcto be a deben SUPPORT supervisión buena y del trabajo Leadership in equipos y tener adecuados resources. Debe formarse and informarse TRY Los trabajadores, they are deben example objetivos en su trabajo de un modo course, be dirigidos and supervised by a mode correcto y tener access to their resources (including tiempo necesario) adecuados of modo that encourages its Participation active in the system run.
13. Encourage education
Muy related with point 6 Definido anteriormente. Deming ya adelantaba Training plans Debian proponerse online with the Vision and Mission of the Organization and «entroncando» with the business strategy to every level of the Organization. The ultimate aim is to secure your occupancy puestos de trabajo por personal responsibility and competence con suficiente, fomentando La Mejor continues. Deming defended that the trabajadores y specially the cargo con responsabilidad Debian formarse in methodologies de trabajo team y Técnicas Statistics (non debemos forget the mayor referente to processes producción y fabricación por parte Deming y sus trabajos as regards the statistical process control) .
14. arrange for the Transformation Act
management of change is an important point in the systems of quality and the processes of the organizations Mejor continues. The systematic implementation of the quality of a liderazgo demand effective direction that exceeds the «seven mortal Disease.» The qualification of the personnel and their Integration in todo el proceso de calidad y compromiso own precise concienciación trabajo y (provided that they con el ejemplo) towards the high * Objet achieve the success of the whole process
Observations. The correct implementation of a Management System demands the real implications of the Directorate of Contracting Beyond the un buen consultant and the determination of a Quality Manager. Tal y como el mejor consultant commented alguien puede Never replace a bad directive.
Confident Cycle Deming as Tool for La Mejor continues as well as the implications of the formation and «to promote» de todo staff in the quality systems they continue in 2014,
«Management Mandate owes tener pride in new applications in the Philosophy and nuevas responsabilidades adquiridas. Debe tener Romper with the Courage of tradition, even up to the point that sits between an exiled similares about. »
W. E. Deming. Consultant american diffuser concepts of total quality
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