¿Como empezar un proyecto lean? Paso 1.
La típica pregunta que siempre me hacen es:
Quiero aplicar Lean pero no se por donde empezar. ¿Qué hago?
La respuesta es muy sencilla no tenemos mas que copiar a los que inventaron lean, por tanto hay que preguntarse:
¿Qué hacen en Toyota?
La primera pregunta en el TPS (Toyota Production System) es siempre:
¿Qué quiere el cliente de este proceso?
Así se define el valor (lo que EL CLIENTE desea, como lo desea, en la medida que lo desea y cuando lo desea).
Si conocemos lo que quiere el cliente, podemos observar un proceso y separar los pasos que añaden valor de los que no lo hacen.
Cualquier actividad debería estar sujeta a la pregunta ¿aporta valor al cliente?, ¿pagará más el cliente por mi producto después de realizar esta actividad?
Pero quizás tengamos muchos clientes, ¿cómo saber que es lo que valoran?
Céntrate en los clientes más importantes y que generan mayores beneficios.
¿Cuántos de estos clientes o grupos de clientes generan la mitad de las ventas? Apuesto a que no muchos. Si es así, ¿en que difieren sus necesidades de las del resto?
Habla con ellos directamente, y si no es posible pregúntale a la gente de ventas, eso te indicará que es lo que valoran.
Ahora te toca la segunda parte, ya sabes lo que quiere el cliente, por tanto nos toca eliminar el resto de cosas, el Muda.
Muda= Desperdicio,
¿Que es Muda? “Cualquier cosa que añade tiempo o coste sin añadir valor»
Creo que esto es básico, si no sabemos lo que valora el cliente no podremos centrarnos en eliminar lo que es desperdicio. ¿Y eso como se hace?
De forma muy sencilla, empieza a anotar todos los errores encontrados en la producción y al preparar pedidos , e identifica las causas.
Cartografía los procesos de producción y mira las fases que no aportan valor para eliminarlas.
Clasificar cada paso de los procesos como :
1-Creador de valor (normalmente es un 5%)
2-No creador de valor pero necesario para que la empresa funcione (35%)
3-No creador de valor e innecesario (60%)
Céntrate en eliminar los del tipo 3, veras como mejoras de forma espectacular.
Quizás alguno diga que es un proceso muy laborioso, y es cierto pero creo que he explicado alguna vez que lean es un proceso parecido a la búsqueda de oro, es laborioso, pesado y a veces aburrido, pero sobre todo hay que tener mucha disciplina, sin embargo cuando encuentras el oro, se te olvida todo lo demás.
Tened en cuenta que lean se basa en hacer mas con menos, y eso es todo menos fácil, sin embargo es lo que realmente nos permite sobrevivir.
Mira las cosas desde la perspectiva del cliente.
Hace unas semanas aparecía en el diario El País, este acertijo visual que se utiliza en los exámenes de primaria de Corea del Sur.
La verdad es que me costo adivinar el numero que esta oculto debajo del coche, empecé intentando buscar una relación matemática, como había varios números 6 y 8 pensé que por ahí venia la respuesta, pero no era capaz de encontrarla.
Y lo que mas me hacia no entender porque no lo resolvía, es que era un problema para niños de primaria, por lo que empecé a pensar que los niños coreanos debían ser unos genios.
La respuesta no podía ser mas sencilla. ¿Qué haría un niño de primaria para saber la respuesta?
Ponerse en el asiento del coche que esta aparcado, y entonces, voila la respuesta es mas que sencilla, si miramos los números desde la perspectiva del conductor, el numero es el 87.
¿Qué nos enseña este ejemplo?
Que muchas veces nos complicamos la vida innecesariamente sin preguntar al cliente que es lo que quiere, y esa es la primera pregunta de cualquier ejecución lean. ¿Qué quiere el cliente?
Y ahora profundiza en la pregunta, ¿cómo lo quiere?, ¿cuándo lo quiere? ¿en que cantidad? ¿con que frecuencia? ¿con que embalaje? Y así sucesivamente.
Pero no cometas el error del ejemplo de los niños coreanos, no supongas lo que quiere, vete a ver al cliente y pregúntale directamente.
Se que a veces los departamentos comerciales no están muy de acuerdo en que preguntemos a los clientes, porque parece que es pasar por encima de ellos, que son los que tratan habitualmente con el cliente.
Pues no hay problema, pide al responsable comercial permiso para poder visitar a los clientes con sus delegados, seguro que eso no les va a parecer mal.
Ahora cuando ya lo sabes, tienes que ajustar tus procesos para poder suministrar al cliente lo que realmente quiere.
Totalmente lógico, ¿verdad?
Pues te asombrará saber que la inmensa mayoría de las empresas nunca lo hacen.
El proceso es mas o menos este:
El comercial visita al cliente quien le dice lo que quiere, el comercial hace su interpretación y lo comenta a su responsable de ventas. Si hay suerte el responsable de ventas lo comentará con el responsable de producción o logística el cual hará dos cosas:
1º No hacer ni caso, que para eso soy ingeniero y ya se lo que tengo que hacer, y ningún comercial me va a enseñar como producir o entregar.
2º Tomar nota para que cuando sea posible, se haga algo. En otras palabras si no tengo otra cosa que hacer, ya lo miraré.
Y pasan las semanas, los meses y los años, y el cliente sigue quejándose y el circuito sigue funcionando igual, hasta que una de dos, o el cliente monta un escandalo porque nadie le hace caso y el gerente tiene que arreglarlo, o el cliente deja de comprar y se va a la competencia, con lo cual, será un problema del departamento comercial que no ha sabido atender al cliente.
Si no te lo crees te dejo una historia real de un cliente en un hotel, espero que te guste.
INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES
Estimada Sra. De la limpieza:
Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.
Muy Agradecido. Antonio Rodríguez
Estimado cliente:
No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las ordenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que sea satisfactorio para Usted.
Kathy, señora de la limpieza de apoyo.
Estimada señora de la limpieza:
Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí. Antonio Rodríguez.
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:
El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.
Su doncella habitual. Dotty
Querido Sr. Antonio Rodríguez:
El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.
Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.
Gracias. Elaine Carmen. Recepción.
Estimada Srta. Carmen:
Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En 5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Porqué me hacen esto?.
Sr. Antonio Rodríguez
Estimando Sr. Antonio Rodríguez
Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.
Gracias. Elaine Carmen. Recepción.
Estimado Sr. Kensedder:
Mi pastilla de jabón – tamaño normal – ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.
Sr. Antonio Rodríguez.
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:
He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.
Martin L. Kensedder. Gerente.
Estimada Srta. Carmen:
¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.
Antonio Rodríguez
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:
Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.
Elaine Carmen. Recepción.
Estimada Srta. Carmen:
Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder:
En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.
Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito de 3.
En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champú.
Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.
En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.
Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.
Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario en la caja fuerte del hotel.
Sr. Antonio Rodríguez
Como ves hay que saber atender al cliente, y entender que es lo que quiere, antes de hacer cualquier otra cosa.[:en]How to start a project read? Step 1
The typical question I always get asked is:
I want to apply Lean but not where to start. What do I do?
The simple answer is we have only to copy those who invented read therefore must ask:
What do they do in Toyota?
The first question in TPS (Toyota Production System) is always:
What does the customer want from this process?
Thus the value defined (what the customer wants, as desired, as long as you want and when you want).
If we know what the customer wants, we can observe a process and separate the steps that add value to those who do not.
Any activity should be subject to the question brings value to the customer ?, the customer pay more for my product after this activity?
But maybe we have many customers, how do you know that is what they value?
Focus on the most important customers and generate higher profits.
How many of these customers or customer groups generate half of sales? I bet not many. If so, how their needs differ from the rest?
Talk to them directly, and if it is not possible to ask the sales people that will tell you what they value.
Now you get to the second part, you know what the customer wants, therefore we have to eliminate the other things, the Muda.
Muda = Waste,
What is Muda? «Anything that adds time and cost without adding value»
I think this is basic, if you do not know what the customer values can not focus on eliminating what is waste. And how do you do that?
Very simply, start writing down all the errors found in production and preparing orders, and identifies the causes.
Mapping production processes and look at the stages that do not add value to eliminate them.
Sort each step of the process as:
1-creator of value (usually a 5%)
2-No value creator but necessary for the company to work (35%)
3-No value creator and unnecessary (60%)
Focus on eliminating type 3, you will see improvements dramatically.
Perhaps some say it is a very laborious process, and it is true but I think I have explained ever read is a like finding gold process is laborious, heavy and sometimes boring, but especially need a lot of discipline, without But when you find gold, you forget everything else.
Note that reading is based on doing more with less, and that is anything but easy, however it is it really allows us to survive.
Look at things from the customer’s perspective.
A few weeks ago he appeared in the newspaper El País, this visual puzzle that tests used primary in South Korea.
The truth is that cost me guess the number is hidden under the car, I started trying to find a mathematical relationship, as were several numbers 6 and 8 thought there came the answer, but could not find it.
And what more to me not understand why not solved, it is that it was a problem for primary school children, so I started thinking that Korean children were to be geniuses.
The answer could not be simpler. What would a child primary to know the answer?
Get in the car seat that is parked, and then, voila the answer is more than simple, if we look at the numbers from the driver’s perspective, the number is 87.
What we learn from this example?
Often unnecessarily we complicate our life without asking the customer what he wants, and that’s the first question of any lean implementation. What does the customer want?
And now delves into the question, how do you want ?, when? What amount? how often? With that packaging? And so on.
But do not make the mistake of Korean children example, do not assume what you want, go see the customer and ask directly.
It is that sometimes are not very commercial departments agree that ask customers, because it seems to go over them, which are usually treated with the client.
Well no problem, ask the sales manager permission to visit customers with their delegates, sure that’s not going to look bad.
Now when you know that, you have to adjust your processes to provide customers what they really want.
Entirely logical, right?
Well you will be amazed to know that the vast majority of companies never do.
The process is more or less this:
The business visit customer who tells him what he wants, the commercial makes its interpretation and says his sales manager. If you’re lucky the sales manager will discuss it with the production manager or logistics which will do two things:
1 not make or case, that’s why I’m an engineer and I know what I have to do, and no commercial I will teach how to produce or deliver.
2nd Take note that whenever possible, do something. In other words if I have nothing else to do, and I’ll look.
And the weeks, months and years, and the client continues to complain and the circuit continues to operate the same, until one of two, or the client mounts a scandal because nobody pays any attention and the manager has to fix it, or the client stop buying and goes to the competition, which will be a problem of the commercial department that has failed to serve the customer.
If you do not believe I leave a true story of a client in a hotel, I hope you like.
EXCHANGE OF NOTES BETWEEN A CLIENT IN A HOTEL AND ROOM SERVICE
Dear Mrs. cleaning.:
Please do not leave more of these soaps again in my bathroom. I have my own soap normal size and not use those little bars of soap. Please remove the 6 soaps which are by the sink faucet and the other three in the soap in the shower, only serve to annoy.
Very thankful. Antonio Rodriguez
Dear Customer:
I’m not the cleaning lady serving his room regularly, today is your holiday and tomorrow she can help you. However, following his instructions I have removed 6 Camay your sink and the other 3 of the shower soap dish and I put up Kleenex dispenser in case you change your mind. So just you observe the 3 complimentary soaps that have left today orders of the head of service of the Hotel. I hope that is satisfactory to you.
Kathy, maid support.
Dear maid:
I hope it’s my usual cleaning lady, Apparently Kathy did not tell you my note concerning the little bars of soap. When I returned to my room I found that you had added 3 Camay on the shelf under my medicine cabinet. I’ll be 20 days in the hotel and did not need those 6 Camays the shelf, I get upset when I shave or brush my teeth. Please take them away from there. Antonio Rodriguez.
Dear Mr. Antonio Rodriguez:
Last Wednesday was my day off, so the relief maid left 3 soaps and send the service chiefs Hotel is made daily. I took the 6 soaps shelf apparently bothered him in his toilet, and I put the soap dish in the shower where there was a bar of soap which apparently belongs. I have kept that pill in the medicine cabinet for the lack of space in the soap dish. I have not moved the 3 complimentary soaps which are always placed in the medicine cabinet for entry of a new customer in the room, and apparently you do not bother you. Please tell me if I can be of further assistance.
His usual maid. Dotty
Dear Mr. Antonio Rodriguez:
The Manager, Mr. Kensedder, informed me this morning that you called him last night and said he was not satisfied with the care of housekeeping service. We have assigned a new girl and I hope you accept our apologies for any inconvenience.
If you have any future complaints would like to assist you personally. Call extension 1108 between 8:00 to 17:00 and most gladly will attend.
Thank you. Elaine Carmen. Reception.
Dear Miss Carmen.:
It is impossible to contact you by phone since I leave the hotel each morning at 7:30 for business purposes and not return until 19:00 or so. For that reason I called Mr. Kensedder last night. You had finished their workday. I only asked Mr. Kensedder if I could do something with my problem Camay. The new maid you assigned to my room must have been thinking that just arrived at the hotel, and has therefore left the 3 Camay in my room kit and the other 3 that regular delivery every room. In 5 days here I have accumulated 24 little bars of soap. Why do you do this to me?.
Mr. Antonio Rodriguez
Mr. Antonio Rodriguez Deeming
Her maid Kathy has been ordered to stop delivering soap to your room and remove the extra soaps. If we can be of further assistance Call extension 1108 between 8:00 to 17:00 and most gladly will attend.
Thank you. Elaine Carmen. Reception.
Dear Mr. Kensedder:
My soap – normal size – has disappeared, have been all the soap out of my room, including my own. Last night was late and I had to call the bellhop to bring me 4 Camay and a large bottle of bath gel.
Mr. Antonio Rodriguez.
Dear Mr. Antonio Rodriguez:
I informed the receptionist Elaine Carmen your problem with soap. Honestly I can not imagine the reason for your problem since all the maidens have strict orders to distribute Daily 3 Camay per room. I have completed the necessary steps to solve your problem orders. Please accept my sincere apologies for the inconvenience.
Martin L. Kensedder. Manager.
Dear Miss Carmen.:
Who the hell left 54 Camay in my room ?, this is what I found last night to get to my room. I do not want for anything 54 Camay, I just want my damn bar of bath-size-mill stream. I beg you give me back.
Antonio Rodriguez
Dear Mr. Antonio Rodriguez:
You complained of too much soap in your room and so I sent him withdraw everything. Then you complained to Mr. Kensedder that all your soap was missing, and I personally took care of Camay restore the 24 that had been removed and the 3 that correspond daily. Nothing is a normal size soap, this hotel is not that type of soap used because it would be too wasteful, besides being unhygienic customers to share pill. In return I left three jars of shower gel I have left in your medicine cabinet. Apparently the maid Kathy did not know he had personally led the 27 Camay and she led him to the other room 24 Camay and 3 that correspond daily. I hope that no more reason for further complaint.
Elaine Carmen. Reception.
Dear Miss Carmen.:
I short note to update you on my latest soap inventory. Today I have in my possession:
On the shelf in the bathroom: 18 Camay in 4 stacks of 4 and a pile 2.
Above the Kleenex dispenser: 11 Camay in 2 stacks of 4 and a pile 3.
On the shelf of the closet: 3 jars of bath gel; 1 pile 4 and 3 Camay Camay.
Inside the medicine cabinet 12 Camay in 3 stacks of 4.
In the shower soap dish: 6 Camay quasi-soup turned into soap.
In the northwest corner of the tub: a bottle of bath gel medium used.
In the northeast corner of tub: 6 Camay in 2 stacks 3.
Please ask Kathy when she services my room to make sure to remove dust and piles of soap that leaves them well-ordered. Also tell if the stacks of more than 4 have a tendency to fall. Could I suggest that future soap deliveries stored in the window frame? In my humble opinion it is an ideal site and yet unused.
One more thing, I have purchased another bar of bath-sized Dial which daily in the hotel safe.
Mr. Antonio Rodriguez
As you see there to serve the customer you know and understand what you want, before doing anything else.[:]