Por esta época recordamos los planteamientos los planteamientos del ingeniero Frederick Taylor y Henry Fayol quienes presentaron (1915) sus propuestas conocidas como “Principios de la Administración Científica” y “Enfoque del Proceso Administrativo” respectivamente; con un claro enfoque a la especialización de las tareas, el análisis de tiempos y movimientos, la forma de organizar una empresa industrial, la documentación de procesos, funciones y procedimientos con el objetivo de elaborar productos tangibles en serie, entre otros, lo cual significo una gran avance en plena revolución industrial para que las empresas evolucionarán significativamente hasta la hoy.
No obstante, paralelamente se hizo evidente que hay tipos de empresas que no entregan productos tangibles y tienen un alto relacionamiento con personas no solo en el diseño y entrega de los intangibles “SERVICIOS” sino en el beneficio que produce a los consumidores finales “CLIENTES”. Esta industria de los servicios ha crecido de manera significativa en los últimos años siendo fundamental en el desarrollo de las economías de Latinoamérica.
Sin embrago, el afán en resultados, la dinámica de las economías y los pobres análisis alrededor del cliente provoco que el sistema de procesos diseñado para elaborar productos tangibles se adoptara de manera exacta para atender las necesidades de productos intangibles (Servicios); desconociendo realidades como la usabilidad, la necesidad y la satisfacción de cliente, el análisis de mercado, las emociones del cliente, la experiencia esperada y el análisis estratégico de opciones; características propias de los actuales consumidores de la nueva revolución industrial de los servicios enfocada realmente al cliente, usuario, consumidor, paciente o viajero.
La adopción de estos modelos para la industria de servicios sin una adecuada comprensión de la realidad, llevó a que se cuente en la actualidad con elevadas cantidad de quejas y reclamos por parte de los clientes relacionadas con la forma como las empresas de servicios incumplen sistemáticamente sus promesas de valor a pesar de las grandes inversiones que realizan y en algunos casos son la explicación a la salida del mercado de importantes y prometedoras entidades.
A diario nos enteramos en noticias, redes sociales, en voz de los clientes, por experiencia propia o por información que reposa en bases de datos sectoriales sobre fallas fundamentadas en los servicios las cuales tienen el mismo hilo conductor el cual es la forma como se entienden, diseñan y gestionan los procesos en Aerolíneas, Clínicas y Hospitales, Bancos, Seguros, Peajes, Pagos a pensionados, Supermercados, Tramites con el estado, Colegios y Universidades, entre otras.
En este contexto las empresas que ya evolucionaron se hicieron estas reflexiones y decidieron reorientar su estrategia:
¿Cuál es el modelo de operación y el modelo de servicio que necesita la organización para estos tiempos y los que vienen?
¿Los procesos de negocio están realmente alienados con la estrategia?
¿Los procesos diseñados para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, realmente fueron conceptualizados pensando en el cliente?
¿A través de manuales de procesos y procedimientos se pueden cumplir las promesas de valor y alcanzar los objetivos estratégicos de servicio?
¿Nuestros colaboradores comprenden claramente la forma como contribuyen al negocio?
¿Hay realmente una cultura orientada al cliente y para ofrecer una experiencia memorable?
Para enfrentar este reto, debemos saber que actualmente la industria de servicios dispone de modelos, metodologías, conocimiento y tecnologías que apoyan de manera efectiva los procesos y entre los cuales mencionaremos a continuación.
Business Process Management (BPM) o Gestión por Procesos, es una disciplina empresarial que permite conceptualizar, diseñar y ejecutar los procesos de manera transversal, totalmente alineados con la estrategia y con un enfoque hacia el cliente externo e interno. Su adopción le permite a las organizaciones madurar los sistemas tradicionales de procesos con enfoque documental y departamental a un modelo de Arquitectura de Procesos de Negocio (APN) integrada con procesos transversales y con un adecuado desempeño operacional; en los cuales toda la organización trabaja colaborativamente.
Con un proyecto de Arquitectura de Procesos de Negocio (APN) bien conceptualizado en los cuales se integran los esfuerzos de los procesos misionales y de apoyo; las organizaciones puede acceder a soluciones como Business Process Analisys (BPA) o de Business Process Management Suite (BPMS) para modelar el negocio o automatizar procesos transversales respectivamente, integrándolo con la tecnología que actualmente posee la organización.
El Modelo Estandarizado de Procesos (MEP) es una metodología desarrollada por COBA Group para diseñar una APN en ocho (8) niveles de profundidad completamente alineada con la estrategia para luego bajarla al día-día a través de un modelo de operación.
Estos niveles de profundidad de APN involucra: cadena de valor, mapa de procesos, macroprocesos, procesos, subprocesos, actividades, tareas, riesgos y estructura operativa todos integrados por medio de procesos transversales alineados a la estrategia permitiendo un enfoque holístico en la operacionalización.
Una plataforma de BPA (Business Process Analisys) típicamente administra desde un solo repositorio la información de las estrategia, procesos, riesgos, controles, datos, sistemas, infraestructura, roles, estructura organizacional y auditoria permitiendo el análisis integrado de los anteriores elementos y la simulación de procesos para la toma de decisiones reduciendo la normal incertidumbre de los mercados globalizados, la cambiante regulación y el cambio en las expectativas de los clientes y del negocio.
Una plataforma de BPMS (Business Process Management Suite) apoya a la organización para automatizar un proceso transversal orquestando las actividades manuales con las que están sistematizadas en su core bancario lo que permite reducir significativamente los tiempos y costo de los procesos, incrementar el control, mejorar la experiencia de nuestros clientes; permitiendo que los colaboradores estén enfocadas en actividades que contribuyen al negocio. Estás plataformas lograr sus propósito incorporando el enfoque transversal y el modelaje de procesos basados en el estándar internacional BPMN (Business Process Modeling and Notatión).
Las organizaciones que en Latinoamérica vienen aplicando estos conceptos en diferentes sectores han logrado entre otros beneficos: estandarizar sus procesos con flexibilidad para mayor productividad, mejorar en la eficiencia y la eficacia en los procesos, mejorar en el servicio y la experiencia con cliente, Facilitar el cumplimiento de requerimientos legales, Reducir los costos operativos, Reducir significativa de las quejas de los clientes, Alinear la Estrategia, la Arquitectura de Procesos y las contribuciones del Talento Humano al propósito superior.
Estos conceptos se han aplicado con total éxito en diferentes los procesos como el de otorgamiento crédito, administración de cartera, cobranza, compras de bienes, gestión de talento humano, financieros, matrícula de estudiantes, expedición de pólizas, urgencias médicas, vinculación de clientes, auditoria, logística, mesa de ayuda, atención de trámites y PQRS entre otros; en organizaciones de todos los tamaños e industrias.
A manera de ilustración podemos citar una entidad bancaria que adquirió un software que funcionaba adecuadamente en otros 50 bancos de Latinoamérica, no obstante después de seis (6) meses de esfuerzo el proyecto no lograba iniciar. Tras una evaluación y un proyecto de arquitectura de procesos de negocio (APN) se pudo alinear con el nuevo software, ponerlo en operación antes del tiempo originalmente planificado, reducir el valor del proyecto y mejorar sustancialmente la satisfacción a sus clientes.
El principal desafío de las organizaciones se fundamentan básicamente en estar dispuestos a repensar sus procesos para satisfacer necesidades departamentales e innovar con procesos transversales para satisfacer las necesidades de los clientes en los cuales el cliente tiene es el actor principal.
Para abordarlo con éxitos es necesario tener personas debidamente entrenadas y calificadas para madurar el sistema de procesos y una adecuada gestión de cambio para que no se entienda como un proyecto de tecnología, sino una iniciativa estratégica orientada a la transformación y la excelencia operacional para el logro de los objetivos corporativos y asegurar la sostenibilidad.
Coba Group – CPAAI apoya a las organizaciones a reflexionar, ,evaluar y madurar el actual sistema de procesos, para construir una sólida Arquitectura de Procesos de Negocio basada en estándares internacionales que le permita lograr sus objetivos con un excelente desempeño del Talento Humano y alineada a los sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001). Entendemos que: Excelencia Operacional = Estrategia + Arquitectura de Procesos + Riesgos + Talento Humano[:en]ARCHITECTURE OF BUSINESS PROCESSES: APPROACH TO INNOVATE PROCESSES SERVICES
By this time we remember the approaches approaches engineer Frederick Taylor and Henry Fayol who presented (1915) its proposals known as «The Principles of Scientific Management» and «Administrative Process Approach» respectively; with a clear focus on the specialization of tasks, analysis of time and motion, how to organize an industrial company, documentation of processes, functions and procedures with the aim of producing tangible products in series, among others, which meant a great advance in the industrial revolution for companies to evolve significantly until today.
However, it became parallel clear that there are types of companies that do not deliver tangible products and have a high relationship with people not only in the design and delivery of intangible «SERVICES» but the benefit it produces to final consumers «CUSTOMER» . This service industry has grown significantly in recent years been instrumental in the development of the economies of Latin America.
No clutch, the desire results, the dynamics of economies and poor analysis around the customer caused the system processes designed to develop tangible products accurately be adopted to address the needs of intangible products (services); ignoring realities such as usability, need and customer satisfaction, market analysis, customer emotions, the expected experience and strategic analysis of options; present in actual consumers of the new industrial revolution really customer-focused services, user, consumer, patient or traveler characteristics.
The adoption of these models for the service industry without adequate understanding of reality, led to that count today with high number of complaints and claims from customers related to the way services companies fail to comply systematically their promises of value despite large investments made and in some cases the explanation on leaving the important and promising market entities.
Every day we hear news, social networks, voice of customers, from experience or information that lies in sectoral databases on grounded in services failures which have the common thread which is the way they understand , design and manage processes Airlines, Clinics and Hospitals, Banks, Insurance, Tolls, payments to pensioners, supermarkets, Tramites with the state, colleges and universities, among others.
In this context companies already evolved these reflections were made and decided to refocus its strategy:
What is the operating model and service model that the organization needs for these times and those that come from?
Are business processes are really aligned with the strategy?
Are processes designed to meet the needs of our customers were conceptualized really thinking about the customer?
What through manual processes and procedures can fulfill the promises of value and achieve the strategic objectives of service?
Are our partners clearly understand how contributing to the business?
Is there really a customer-oriented culture and to offer a memorable experience?
To meet this challenge, we must know that the service industry now has models, methodologies, knowledge and technologies that effectively support processes and among which mention below.
Business Process Management (BPM) and Business Process Management is a business discipline that allows conceptualize, design and implement processes across the board, fully aligned with the strategy and with a focus on the external and internal customer. Its adoption allows organizations to mature traditional systems processes and departmental documentary approach to a model of Business Process Architecture (APN) integrated with transverse processes and adequate operating performance; in which the entire organization works collaboratively.
With a project of Business Process Architecture (APN) well conceptualized in which the missionary efforts and support processes are integrated; organizations can access solutions such as Business Process Analisys (BPA) and Business Process Management Suite (BPMS) to model or automate business processes cross respectively, integrating with technology that currently owns the organization.
Standardized Process (MEP) Model is a methodology developed by COBA Group to design an NPC in eight (8) levels deep fully aligned with the strategy then lower a day-day through a model of operation.
These deep levels of APN involves: value chain, process map, macro-, processes, sub-processes, activities, tasks, risks and all integrated operating structure by transverse processes aligned to the strategy allowing a holistic approach to the operationalization.
A platform BPA (Business Process Analisys) typically administered from a single repository information of the strategy, processes, risks, controls, data, systems, infrastructure, roles, organizational structure and auditing enabling the integrated elements above analysis and simulation process for decision making by reducing normal uncertainty of globalized markets, the changing regulation and the changing expectations of customers and the business.
A platform BPMS (Business Process Management Suite) supports the organization to automate a transverse process orchestrating manual activities that are systematized in its core banking which significantly reduce the time and cost of processes, increase control, improve the experience of our customers; allowing employees are focused on activities that contribute to the business. You are achieving their purpose platforms incorporating the cross-cutting approach and modeling based on the international standard BPMN (Business Process Modeling and Notation) processes.
Organizations in Latin America have been applying these concepts in different sectors have achieved among other beneficial: standardize their processes with flexibility for increased productivity, improve efficiency and process efficiency, improve service and experience with client Facilitate compliance with legal requirements, reduce operating costs, significantly reduce the customer complaints, Align Strategy, Process Architecture and Human Resource contributions to higher purpose.
These concepts have been applied with great success in different processes such as granting credit, portfolio management, collections, purchases of goods, human talent management, financial, student enrollment, issuing policies, medical emergencies, linking customers, audit, logistics, help desk, care procedures and PQRS among others; in organizations of all sizes and industries.
By way of illustration we can cite a bank that acquired software that worked properly in 50 other banks in Latin America, however after six (6) months of effort the project could not start. After an evaluation and a draft business process architecture (APN) it could align with the new software, put into operation before the originally scheduled time, reduce the value of the project and substantially improve customer satisfaction.
The main challenge of the organizations are based basically be willing to rethink their processes to meet departmental needs and innovate with transverse processes to meet the needs of customers in which the customer has is the main actor.
To approach it with success you need to have properly trained and qualified people to mature the system processes and proper management of change so that it is not understood as a technology project, but a strategic initiative to transformation and operational excellence for achievement corporate objectives and ensure sustainability.
Coba Group – CPAAI supports organizations to reflect, assess and mature the current system processes, to build a solid Architecture Business Process based on international standards that allow it to achieve its objectives with an excellent performance of human talent and aligned management systems (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001). We understand that: Operational Excellence = Strategy + Process + Architecture + Human Resource Risks[:]