Captar un cliente es una tarea ardua; retenerlo, aún más; y volver a conquistarlo cuando, por algún motivo, ha decidido dejar de trabajar con nosotros, podría convertirse en una misión imposible… hasta ahora.
Por diversos motivos los clientes van y vienen; a veces puede ser la falta de presupuesto, y las más, la insatisfacción respecto al valor recibido por nuestra labor, o problemas en particular, como la calidad de nuestro producto y las expectativas generadas desde el comienzo.
Las expectativas suelen ser un gol en contra cuando nos relacionamos con clientes. Sucede que, en el acto de la venta, por lo general ponemos tanto empeño y dedicación que muchos caen en la tentación de exagerar y hasta aumentar los beneficios, calidad y consideraciones en valores; lo que, al hacerse insostenible a la larga, deteriora inevitablemente la relación. Así como la alimenta y consolida si las cosas marchan bien y de acuerdo a lo previsto.
Por otro lado, tenemos aquellos consumidores de nuestra marca, producto o servicios que se quejan de todo sin evaluar fehacientemente su parte del trato. Por ejemplo, lidiar con clientes que no pagan a tiempo, que faltan a la verdad respecto a información esencial que deberían proporcionar, o incumplir con las condiciones básicas pactadas, también llevan a una rispidez en la relación comercial que puede terminar en un distanciamiento.
Sin embargo, hay al menos cinco acciones concretas que podemos encarar cuando necesitamos y queremos recuperar a estos clientes.
1 – Análisis previo. Es necesario verificar con todo detalle cuál fue el motivo por el que se dejó de contar con nuestro trabajo, el contexto, las situaciones, las personas involucradas, el estado emocional de ambas partes -cliente y proveedor- y las consecuencias que las expectativas dispares pudiesen haber tenido, forman parte de esta etapa. También definirá si vale la pena volver a trabajar juntos. Así, se podrán eliminar barreras y objeciones del pasado cuando decidamos retomar el contacto.
2 – Honestidad brutal. Aunque parezca obvio, se requiere una total transparencia y honestidad al analizar cada caso. Muchas veces las personas hacen trampa, consciente o inconscientemente, y allí pueden producirse muchos problemas de entendimiento con graves consecuencias posteriores. ¿Hubo un mal manejo de nuestra parte? ¿No supimos resolver un problema que se presentó? ¿Dimos garantías y luego no nos hicimos cargo? ¿Entregamos un producto defectuoso? ¿El valor no fue el acordado? ¿La calidad del producto falló? ¿La experiencia post venta no se hizo? son algunas de las preguntas que necesita hacerse. No culpar a quienes ya no están y tomar acción para corregir cualquier error del pasado que pueda haber cometido el prestador del servicio, son esenciales en esta instancia.
3 – Relevar información actualizada. Para generar un nuevo acercamiento es necesario saber en detalle el presente de ese cliente. Quién es quién en la empresa; por dónde pasa hoy la toma de decisiones; cuál fue el impacto en esa organización del problema que hubo en el pasado; en qué mercado opera actualmente; quiénes son sus proveedores actuales, incluso de productos similares al suyo. De esta forma podrá contar con herramientas de inteligencia competitiva, para armar un cuadro de situación preciso. Sin este paso esencial es preferible que no siga adelante en su intento de captar nuevamente al cliente.
4 – Planifique el desembarco. Como si fuese una expedición que le traerá nuevas aventuras y conocimientos, necesita preparar el terreno para acotar la brecha que se interrumpió en el pasado. Releve información; envíe sus novedades en forma personalizada a los decisores de compra; invite a sus redes sociales; ponga “like” a las publicaciones de la empresa y de sus ejecutivos, sin ser obsecuente; comente y participe, sin caer en excesos. Necesita restablecer la confianza de una relación rota o perdida en el pasado; para esto, es importante volver a llamar su atención de alguna forma, para que aparezca nuevamente en el radar de su interés.
5 – Llegó el momento de generar un encuentro. Puede ser una capacitación novedosa a la que invita a miembros de esa empresa, y, desde allí, retoma los contactos. O bien, generar un material informativo -como un análisis sectorial de valor- y enviárselo con un pedido de reunión formal para ampliar detalles en las oficinas de ellos; crear una promoción para clientes que hace tiempo no cuentan con usted; diseñar algo específico para ellos; detectar en qué proyectos están trabajando, y ofrecer una parte pequeña de una solución a medida para capturar nuevamente su confianza. Todas estas estrategias son válidas, puesto que nos permitirán retomar el acercamiento y, recién ahí, establecer bases de lo que, a futuro, puede redundar en un nuevo acuerdo comercial.
Una vez que ha pasado estos cinco pasos, puede crear entornos de diálogo constructivo, donde lejos de eludir las experiencias del pasado, las utilizará como trampolín para plantear una nueva realidad: la del presente, ya que el cambio es constante en nuestras organizaciones tanto a nivel de personas como a nivel de criterios de contratación.
Grasping a client is usually a laborious task; hold, even more; and conquer again when, for some reason, has decided to stop working with us, it could become an extremely complex mission … until now.
For various reasons customers come and go; It can sometimes be a lack of budget, and more dissatisfaction with the value received for our work, or particular problems, as the quality of our product and the expectations generated from the beginning.
Expectations tend to be a goal down when we interact with customers. It happens that, in the act of sale, usually put so much effort and dedication that many are tempted to exaggerate and even increase profits, quality and value considerations; which, by becoming unsustainable in the long run, inevitably deteriorates the relationship. As nourishes and strengthens if things are going well and according to plan.
On the other hand, there are consumers of our brand, product or services that complain about everything without reliably assess their end of the bargain. For example, deal with customers who do not pay on time, missing the truth about who should provide essential information, or failing to comply with the basic conditions agreed, also lead to a rispidez in the business relationship that may end in a distance.
However, there are at least five concrete actions that we can face when need and want to recover these customers.
1 – Previous analysis. It is necessary to check in detail what was the reason that stopped counting our work, the context, the situations, the people involved, the emotional state of both parties-client and provider-and the consequences that could disparate expectations have had, they are part of this stage. You also define whether it is worthwhile to work together again. Thus, you can remove barriers and objections of the past when we decide to resume contact.
2 – brutal honesty. Although it seems obvious, full transparency and honesty is required to analyze each case. Many times people cheat, consciously or unconsciously, and there are many problems of understanding may occur with severe consequences later. Was there a mishandling of us? Do not we learned to solve a problem that arose? Did we not guarantees and then we took over? Do we deliver a defective product? Is the value was not agreed? Is the quality of the product failed? Does the after sales experience is not it? are some of the questions that needs to be done. Do not blame those who are and take action to correct any errors of the past that may have committed the service provider no longer essential in this instance.
3 – Relieving date information. To generate a new approach is necessary to know in detail the present of that client. Who’s who in the company; happens today where decision-making; what was the impact on the organization of the problem that occurred in the past; in which market currently operates; who their current suppliers, including products similar to yours. This way you can have tools of competitive intelligence, to put together an accurate picture of situation. Without this essential step it is preferable not to go ahead in its attempt to capture customer again.
4 – Plan the landing. As if an expedition that will bring new adventures and knowledge, you need to prepare the ground to narrow the gap that was interrupted in the past. Relieve information; send your personalized news in the purchase decision makers; invite your social networks; put «like» to the publications of the company and its executives, without being obsequious; comment and participate, without excess. You need to restore the confidence of a broken or lost in the past relationship; for this, it is important to once again draw your attention somehow, to appear again on the radar of interest.
5 – It’s time to generate a meeting. It may be a novel training which invites members of that company, and from there, resumed contacts. Or, generate information material such as a sectoral analysis of value- and send a formal meeting to request further details at the offices of them; create a promotion for customers who do not have time with you; design something specific for them; detect what projects they are working, and provide a small part of a tailored solution to capture their trust again. All these strategies are valid, since it will allow us to resume rapprochement and, only then, establish bases which in future may lead to a new trade agreement.
Once passed these five steps, you can create environments constructive dialogue, where far from circumventing the experiences of the past, it used as a springboard to raise a new reality: the present.
All evolve, and if there is good will on both sides and willingness to address joint ventures do know that, on their side, will do everything necessary to return to carry out joint projects.[:]