por arrizabalaga consulting en Rambla Nova 41.

La futura ISO 22483 se ha basado en la norma española UNE 182001, elaborada en el CTN 182. Este comité se encarga de la estandarización de la actividad y características propias de los hoteles y apartamentos turísticos.

Dicen que es mejor viajar que llegar. Y si alguna vez has terminado un viaje en un hotel que no cumple tusexpectativas, puedes estar de acuerdo. Para cada viajero mundial que se ha preguntado por qué el número deestrellas otorgadas a los hoteles puede variar tanto entre países, existe una nueva Norma Internacional.

ISO 22483, Turismo y servicios relacionados – Hoteles – Requerimientos de servicio, publicada este mes, fuedesarrollada por el grupo de expertos del comité técnico de la ISO sobre turismo y servicios relacionados,ISO/TC 228.1

El Presidente del Comité, Manuel Otero, destaca la amplia aplicabilidad de la norma:

“La norma ISO 22483 proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en cuanto a laprestación de servicios de calidad y se ha elaborado teniendo en cuenta los diferentes tipos de hoteles delmundo, los sistemas de categorización existentes, los modelos de negocio, los tamaños y los servicios ofrecidos,así como las demandas actuales de los huéspedes y las tendencias mundiales”.

La nueva norma ISO establece requisitos de calidad y recomendaciones para los hoteles en relación con elpersonal, el servicio, los eventos, las actividades de entretenimiento, la seguridad, el mantenimiento, la limpieza,la gestión de suministros y la satisfacción de los huéspedes.

La calidad no es un lujo y no tiene por qué estar necesariamente vinculada al precio, sino a las expectativas que tiene el cliente cuando hace uso de un servicio turístico. Es un concepto dinámico que varía para adaptarse a las demandas cambiantes de los turistas y a sus expectativas. Bajo esa premisa, todos los hoteles, independientemente de su categoría (vinculada a las estrellas) y tipología (boutique, urbano, vacacional, etc.) pueden ofrecer servicios de calidad. Es sobre este punto de partida sobre el que se encuentra articulada la Norma UNE-ISO 22483, para cuya elaboración se ha partido, como ya ha sucediera en otras ocasiones, de una norma española, concretamente de la UNE 182001 Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio.

Sin duda, hoy en día, la calidad y el valor añadido son propiedades imprescindibles para la subsistir en un mercado cada vez más competitivo; la Norma UNE-ISO 22483 recoge los requisitos mínimos de calidad que debería ofrecer cualquier establecimiento hotelero ubicado en cualquier punto del planeta.

Liderazgo turístico español en ISO

Por primera vez, una norma voluntaria armoniza de forma global los criterios aplicables a los hoteles. Y ha sido España, y concretamente el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), quien ha coordinado los trabajos, partiendo de la Norma UNE 182001 anteriormente mencionada, consensuando las aportaciones de los distintos países y logrando unificar los criterios que finalmente han quedado plasmados en la Norma ISO 22483 Turismo y servicios relacionados. Hoteles. Requisitos para la prestación del servicio.

La norma, publicada por ISO el pasado mes de abril y que se adopta ahora como Norma UNE en español, ha supuesto la culminación de un largo proceso de negociación previa y de dos intensos años de debate y elaboración

En este marco, la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) ha liderado el grupo de trabajo ISO/TC 228/WG 15 Alojamiento, que ha contado con la participación de expertos de 34 países y de prestigiosas organizaciones internacionales como, ANEC (asociación de consumidores europeos), SBS (asociación de pequeñas y medianas empresas en normalización) y HOTREC (patronal hotelera europea), entre otras.

Con esta norma internacional de hoteles, ya son 33 los estándares publicados por el ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados en temáticas tan diversas como son los puertos deportivos, las playas, el turismo de aventura, el turismo sostenible o los balnearios, por citar solo algunas.

Los hoteles, elemento clave de la recuperación turística

Con la adopción, como norma española, de la internacional ISO 22483, ya son más de 40 las normas UNE dedicadas al sector turístico, que constituyen una valiosa herramienta para mejorar la competitividad y sostenibilidad de este sector. Junto con estas normas que abordan principalmente aspectos relacionados con la calidad en la prestación de los servicios turísticos, UNE ha publicado recientemente, tras la encomienda de estos trabajos desde la Secretaría de Estado de Turismo al ICTE, 21 especificaciones UNE. Estas especificaciones incluyen medidas para reducir el riesgo de contagio frente al coronavirus SARS-CoV-2 en toda la cadena de valor del turismo, siendo la Especificación UNE 0066 Parte 2 la que establece directrices y recomendaciones para los hoteles.

Precisamente los hoteles han jugado un papel relevante durante la pandemia, bien alojando a personal esencial, bien como hoteles medicalizados. Sin embargo, la gran mayoría han debido cerrar sus puertas durante largos meses para prevenir nuevos contagios, generándose grandes pérdidas y una gran incertidumbre en cuanto al futuro.

Pero el momento de la reapertura ya está aquí y el turismo, elemento tractor de la economía, necesita a su vez de la reactivación del sector hotelero. Según datos del sector, la aportación hotelera al PIB español es de 70.000 millones de euros lo que representa un 6 % del PIB del país. Atendiendo a las estimaciones que en este momento se manejan, la recuperación del sector se producirá de forma gradual, sujeta obviamente a la evolución de la demanda, de la turoperación y de la conectividad aérea. En este contexto, la Norma UNE-ISO 22483 proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en términos de prestación de servicios de calidad, factor clave en la estrategia de diferenciación no sólo de los propios establecimientos hoteleros sino también de los destinos turísticos.

Una norma fácil de implantar

La Norma UNE-ISO 22483 establece grandes bloques que abordan requisitos de personal, de la prestación del servicio, organización de eventos, actividades de animación, requisitos de seguridad, mantenimiento y limpieza, finalizando con un capítulo dedicado a la gestión de la satisfacción del cliente. Efectivamente al final del camino, el establecimiento desea la satisfacción del turista y que este no solo regrese fidelizado, sino que además se convierta en un prescriptor influyente de las bondades del establecimiento.

Esta norma ha tenido en cuenta diferentes tipos de hoteles, sistemas de categorización actuales, modelos de negocio, tamaños y servicios ofrecidos, así como las demandas del turista actual y las tendencias internacionales. Por otra parte, viene a aportar transparencia para que el turista pueda tomar una decisión informada, especialmente ante la llegada al mercado de nuevas modalidades de alojamientos no reglados y con tratamientos jurídicos y fiscales distintos en cada uno de los países.

Concretamente en relación con el personal, se aborda de manera flexible su formación y sus responsabilidades, y se establece un procedimiento para la subcontratación de servicios. En relación con las reservas, se establece el marco sobre cómo atender, registrar, cancelar o confirmar las mismas, de acuerdo a los procedimientos internos del hotel, pero sin perder en ningún momento las necesidades (y expectativas) del cliente; la norma se centra por tanto en definir los resultados esperados, dejando cierta libertad al establecimiento para fijar sus propios mecanismos internos.

En cambio, en cuanto al equipamiento y mobiliario de las habitaciones, se determinan una serie de requisitos mínimos que resultan ineludibles, teniendo en cuenta que esta norma será de aplicación en cualquier país del mundo, como por ejemplo, que todas las habitaciones cuenten con baño privado. En el ámbito del servicio de restauración, por ejemplo, el hotel debe ofrecer servicio de desayuno, pero se permite que sea el establecimiento quien defina bajo qué modalidad ofrecerlo al cliente (buffet, a la carta, todo incluido), teniendo en cuenta su modelo de negocio.

Recordemos aquella frase que decía estar a la altura en cuanto a precio y calidad únicamente te hace entrar en el juego. Lo que gana el partido es el servicio. Esta norma contribuirá, sin duda, a que muchos establecimientos, y especialmente aquellos de pequeño y mediano tamaño, se atrevan a jugar y ganen la partida.

España presenta en ISO 21 Especificaciones Técnicas para impulsar al turismo

ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados

El pasado día 15 de junio tuvo lugar la XV Reunión Plenaria del Comité ISO/TC 228 Turismo y Servicios Relacionados. Más de 70 expertos y representantes de distintas organizaciones estaban registrados para dicho pleno, cada año damos la opción de seguir la reunión on line pero en esta ocasión, todos estábamos conectados por primera vez.

Así se han dado cita representantes de casi 60 países, entre otros, Reino Unido, Alemania, Francia, Portugal, Austria, Brasil, Bulgaria, Barbados, Trinidad y Tobago, República Dominicana, Costa Rica, Argentina, Irán, China, India, Sudáfrica, Panamá, Nigeria, Tanzania o Togo, entre otros.

La delegación española ha demostrado una vez más, estar a la cabeza de las iniciativas en materia de turismo y representada por el ICTE ha presentado los trabajos que ha desarrollado a través de las 21 Especificaciones Técnicas con las medidas para la Reducción del Contagio del Coronavirus SARS-COv-2, elaboradas en coordinación con todo el Sector Turístico público y privado bajo mandato del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo y validadas por el Ministerio de Sanidad.

Durante la presentación, se ha planteado la necesidad de abordar la normalización de estas medidas que aseguren la apertura de establecimientos turísticos en condiciones de seguridad en el marco de la pandemia. También se ha acordado que serán las guías españolas las que se tomarán como documento de propuesta para el desarrollo del proyecto ISO en esta materia.

El rápido crecimiento de la pandemia en todo el mundo hace crecer cada día el interés de todos los países participantes en medidas que ayuden a la lucha contra este tipo de amenazas sanitarias, cada vez más reales.

Una apuesta firme con la calidad

Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM)

El sector hotelero venía solicitando, desde hace tiempo, una consolidación de los estándares normativos nacionales e internacionales para desarrollar su actividad bajo unos mismos criterios de calidad y de seguridad. Y todo ello, con el objetivo de poder trasladar una imagen cohesionada, coherente y trasparente de la industria, destinada a generar la máxima confianza, y la menor confusión, entre los viajeros.

Desde la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) hemos participado activamente en la puesta en marcha de la Norma UNE-ISO 22483 de requisitos de servicio de hotel. Porque esta iniciativa responde a nuestro firme compromiso por ofrecer un servicio de excelencia a los clientes que se alojan en nuestros establecimientos.

Su aplicación, sin lugar a duda, no solo impulsará la competencia en el sector en un momento clave como el actual, sino que supondrá un valor diferencial para los hoteles adheridos a la hora de posicionarse como establecimientos que se rigen por procedimientos aprobados y supervisados por los máximos organismos en materia de seguridad y calidad del mundo.

Especificación UNE

0066-2

Mayo 2020

0      Introducción

El turismo se configura como la principal industria en nuestro país y el actual contexto COVID-19 obliga a establecer protocolos para que la reapertura de las instalaciones no aumente el riesgo de contagiocomunitario. Por este motivo, la Secretaría de Estado de Turismo ha acordado con las ComunidadesAutónomas coordinar un protocolo sanitario único frente a la COVID-19 para preparar la reapertura delsector turístico conforme se suavicen las medidas de confinamiento.

Para la elaboración de ese protocolo y su concreción en requisitos específicos de cada subsector o activi-dad turística, se ha contado con el Instituto para la Calidad Turística Española, que ha desarrollado estaherramienta para ayudar a los hoteles y apartamentos turísticos a identificar y analizar los riesgos y lasmejores prácticas en el servicio, en sus instalaciones y con su personal para hacer frente al virus.

El resultado constituye un caso modélico de colaboración público-privada por el conocimiento y expe-riencia del primero y por la visión y confianza que la Administración Pública pone en la normalización comoherramienta para contribuir a la consecución de un reto como el actual.

La Asociación Española de Normalización, UNE, es la encargada de convertir el protocolo de cadasubsector en Especificaciones UNE, de acuerdo con su objeto de contribuir a la competitividad y seguridad delas empresas, sus productos, servicios y procesos; la protección de las personas, de los consumidores y del medio ambiente; la integración de las personas con discapacidad; la promoción de la Responsabi- lidadSocial y la mejora del control de los riesgos empresariales, contribuyendo con ello a la consecución de laexcelencia empresarial y al bienestar de la sociedad.

Esta Especificación UNE complementa las normas UNE sectoriales para hoteles y apartamentos turísti- cos existentes en materia de calidad turística:

  • UNE 182001:2008, Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio y su modificaciónUNE 182001:2008/1M:2010, Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio [2].
  • UNE-EN ISO 18513:2004, Servicios turísticos. Hoteles y otros tipos de alojamientos turísticos. Termi- nología(ISO 18513:2003) [7].
  • UNE-ISO 21401:2019, Turismo y servicios relacionados. Sistema de gestión de la sostenibilidad paraalojamientos. Requisitos [3].

En cualquier caso, esta Especificación UNE puede implementarse de forma independiente.

La entrada en funcionamiento de los diferentes servicios turísticos se realizará conforme a la legislaciónvigente y atendiendo al calendario de desescalada que establezcan las autoridades competentes en cadamomento.

Esta Especificación UNE puede evolucionar con el fin de incluir nuevas medidas o una adaptación de lasexistentes que mejoren su contenido y amplíen el campo de aplicación, cuando sea necesario pararesponder, en todo momento a las necesidades de los hoteles y apartamentos turísticos.

La Especificación UNE 0066 se pone a disposición de toda la Sociedad, y siguiendo el modelo de organis-mos nacionales de normalización homólogos, se compartirá con los organismos de normalización a niveleuropeo e internacional, por si fuera de utilidad de manera total o parcial para la redacción de normas quearmonicen los protocolos del sector turístico a nivel global.

La serie de Especificaciones UNE 0066, Medidas para la reducción del contagio por el coronavirus SARS-CoV-2 está compuesta por las siguientes partes:

  • Parte 1: Balnearios. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 2: Hoteles y apartamentos turísticos. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 3: Agencias de viajes. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 4: Campings y ciudades vacacionales. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 5: Servicios de restauración. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 6: Alojamientos rurales. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 7: Campos de golf. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 8: Guías de turismo. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 9: Museos y sitios patrimoniales. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 10: Oficinas de información turística. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 11: Albergues/hostels. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 12: Turismo activo y ecoturismo. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 13: Visitas a bodegas y otras organizaciones industriales, lugares culturales e históricos. Directri- ces yrecomendaciones.
  • Parte 14: Ocio nocturno. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 15: Instalaciones náutico-deportivas y actividades náuticas. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 16: Espacios naturales protegidos. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 17: Empresas de autocares turísticos, rent a car, transporte por cable y transporte turístico acuático.Directrices y recomendaciones.
  • Parte 18: Parques de atracciones y de ocio. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 19: Sector MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions). Directrices y recomendaciones.
  • Parte 20: Playas. Directrices y recomendaciones.
  • Parte 21: Espacios públicos singulares. Directrices y recomendaciones.

1      Objeto y campo de aplicación

Este documento reúne, sin perjuicio de la legislación vigente, directrices y recomendaciones a aplicar por los hoteles, apartamentos turísticos, hostales y pensiones para minimizar los riesgos de contagio por el virus SARS-CoV-2 en la prestación de sus servicios.

2      Normas para consulta

Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta indis-pensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha, solo se aplica la edicióncitada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluida cualquier modificación de esta).

UNE 0066-5, Medidas para la reducción de contagio por el coronavirus SARS-Cov-2. Servicios de restaura-ción. Directrices y recomendaciones.

3      Términos y definiciones

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones siguientes:

3.1       COVID-19:

Enfermedad producida por el coronavirus SARS-CoV-2.

NOTA 1 Un virus detectado por primera vez en diciembre de 2019.

NOTA 2 Los síntomas más comunes que provoca dicha enfermedad son: fiebre, tos y sensación de falta de aire. Otros síntomaspueden incluir: cansancio, dolores, goteo de la nariz, dolor de garganta, dolor de cabeza, diarrea, vómitos. Algunas personaspierden el sentido del olfato o del gusto.

[FUENTE: Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, 2020]. [14]

3.2       riesgo:

Posibilidad de que una persona se contagie con el coronavirus SARS-CoV-2.

3.3       gestión del riesgo:

Actividades coordinadas para dirigir y controlar la organización en relación al riesgo.[FUENTE: UNE-ISO 31000:2018] [5]

4      Requisitos para la gestión del riesgo

4.1          Requisitos generales

El hotel, apartamento turístico, hostal o pensión (en adelante, el hotel) debe asumir un compromiso firmecon la gestión del riesgo, liderando la implementación sistemática de medidas dirigidas a minimi- zarlo. La gestión del riesgo debe formar parte de todos los procesos del hotel; por ello, los distintos procesos debenestar coordinados entre sí.

El hotel, sobre la base de la evaluación de riesgos, debe elaborar un plan de contingencia que debedetallar las medidas concretas que va a adoptar para reducir los riesgos de contagio por el coronavirusSARS-CoV-2. Esta actividad preventiva se debería realizar previamente a la vuelta a la actividad.

Por exigencia legal en el proceso de confección de la adaptación de la evaluación de riesgos y en losprotocolos de seguridad y salud resultantes, deben ser consultados los delegados de prevención o losrepresentantes de los trabajadores, aunque sería conveniente que ese plan de contingencias fuera fruto delconsenso entre la empresa y el comité de salud o seguridad (o el comité de gestión en su defecto).

4.2          Comité de seguridad y salud/gestión

Cuando no exista Comité de Seguridad y Salud, el hotel debe conformar un comité para la gestión delriesgo, que debe contar con la representación legal de los trabajadores; en cualquier caso, la gestión yfunciones de este comité se deben ajustar en todo momento a la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.

Una vez identificados y evaluados los riesgos por el sujeto que corresponda según la LPRL, el comité debeasumir la definición de estrategias y toma de decisiones para la minimización de riesgos higiénico- sanitarios por el coronavirus SARS-CoV-2.

En concreto debe:

  • Establecer los objetivos a perseguir.
  • Establecer los mecanismos para reunir la información que le permita tomar las mejores decisiones (consultas a lasautoridades, empleados, especialistas, etc.)
  • Establecer la forma en la que se va a coordinar (entre los componentes del comité, con los represen- tantes de lostrabajadores, servicio de PRL o la persona con esas funciones según la modalidad preven- tiva que haya escogido la empresa, con los empleados, autoridades competentes en cada materia, proveedores y subcontratas).
  • Diseñar las medidas de protección necesarias, recogidas en un plan de contingencia.
  • Planificar la implementación del plan de contingencia (véase el anexo G).
  • Implementar el plan de contingencia, en función del tamaño y complejidad de la empresa, y super- visar su cumplimiento, valorando su eficacia y modificándolo si fuera necesario en función de la eficacia demostrada.

Este plan de contingencia debe incluir como mínimo:

  • La posibilidad de modificar los procesos dirigidos a la toma de decisiones, si fuera necesario.
  • La asignación de autoridades y responsabilidades en el marco de la gestión del riesgo.
  • La asignación de recursos humanos y materiales, incluida la determinación del uso de Equipos de Protección Individual (EPI) (véanse los anexos B y C) atendiendo a las necesidades derivadas de la prevención de riesgos laborales y sin perjuicio de lo establecido en esta norma y en la legislación aplicable.
  • La determinación e implantación de un protocolo de actuación en el caso de que un empleado o cliente muestre sintomatología compatible con la COVID-19 (véase el anexo D), siguiendo en todo caso las directrices de la prevención de riesgos laborales y autoridades sanitarias respectivamente, y considerando la revisión de los protocolos de limpieza y desinfección de las superficies potencial- mente contaminadas.
  • La supervisión del cumplimiento de las recomendaciones y pautas dictadas por las autoridades sanitarias en relación a medidas especiales por COVID-19, tanto por parte de empleados como de clientes, así como de las medidas adicionales contenidas en el plan de contingencia resultante de la evaluación de riesgos.

4.3          Recursos materiales

El hotel debe establecer las acciones necesarias para aprovisionarse de los recursos necesarios previstos deacuerdo al resultado de la evaluación de riesgos y el plan de contingencia diseñado, teniendo en cuenta entodo caso las recomendaciones de las autoridades sanitarias (por ejemplo, mascarillas y guantes).

El hotel debe considerar las restricciones que pudieran existir para el aprovisionamiento de recursosmateriales y las limitaciones de servicios que se pudieran derivar de dichas restricciones, valorando en su caso otras posibilidades distintas a las inicialmente propuestas, siempre consensuadas con la repre-sentación legal de los trabajadores, que sean factibles.

En caso de que en algún momento se detecte falta de recursos materiales, el comité de gestión debeanalizarlo y registrarlo para la salvaguarda de la organización turística y de sus empleados ante las auto-ridades competentes, pudiendo analizar y proponer recursos y medidas alternativas.

4.4          Medidas generales para el hotel

4.4.1          Requisitos generales

El hotel debe:

  • Planificar las tareas y procesos de trabajo de tal forma que se garantice la distancia de seguridad establecida por lasautoridades sanitarias (véase el anexo E); la disposición de los puestos de trabajo, la organización de la circulación de personas y la distribución de espacios (mobiliario, estanterías, pasillos, etc.) en el centro de trabajo debe adaptarse si fuera necesario. En caso de imposibilidad, se deben tomar medidas alternativas para evitar el riesgo de contagio por contacto. En caso de que existan turnos, éstos deben planificarse siempre que sea posible de forma que se concentren los mismos empleados en los mismos grupos de turnos. Igualmente, si el personal precisa cambiarse de ropa, debe habilitarse un espacio que permita también asegurar dicha distancia de seguridad o esta- blecer el aforo máximo de los vestuarios de personal, si lo hubiere. Además, se debe mantener el distanciamiento interpersonal enreuniones internas.
  • Evaluar la presencia en el entorno laboral de trabajadores vulnerables frente a la COVID-19 y debe determinar lasmedidas específicas de seguridad para este personal.
  • Disponer de un termómetro sin contacto.
  • Si no puede asegurarse la desinfección del método de control horario con contacto (huella, dígitos) en caso de quelo hubiere, implementar un método de control horario que evite el uso de una misma superficie por parte de distintosempleados. En caso de que se opte por la desinfección tras cada uso, debe asegurarse la disponibilidad de unasolución desinfectante.
  • Asegurar la adecuada protección de los empleados, facilitando el lavado de manos con agua y jabón (véase el anexoA) y, si esto no es posible, el uso de solución desinfectante.
  • Facilitar tiempo y medios para la correcta higiene de manos.
  • Proporcionar los EPI adecuados previa evaluación de riesgos laborales. En caso de que algún servicio se encuentre subcontratado, el hotel debe supervisar que el personal cuenta con los equipos de protección individual necesarios.
  • Establecer normas de uso de las instalaciones en las que se desarrolla el trabajo y los espacios compar- tidos para mantener la distancia de seguridad (por ejemplo, en ascensores, comedores, accesos y zonas comunes, vestuarios).
  • Proceder a la ventilación, al menos diariamente y con mayor frecuencia siempre que sea posible, de las distintas áreas del hotel.

Además:

  • En todas las actividades se deben respetar las distancias de seguridad interpersonal. Para ello y cuando sea necesario, se debe realizar el correspondiente control de aforos. En caso de que no sea posible, deben garantizarse las medidas yequipos de protección necesarios.
  • El hotel debe determinar, en función del tipo de uniforme, el tipo de limpieza a aplicar y su frecuencia de lavado. Dado que el uniforme sólo se debe utilizar durante la jornada laboral, se recomienda que el hotel se haga cargo dellavado de ropa de trabajo del personal junto con la lencería propia, debiendo asegurar la limpieza de la misma a unatemperatura > 60 °C. En el caso de que el lavado del uniforme del personal se haga en el domicilio del personal, el hotel debe informar a los empleados de que el lavado debe realizarse a > 60 °C. La ropa de trabajo debe introducirse en una bolsa cerrada si el personal la transporta al domicilio. En aquellos casos en que los uniformes no puedan ser lavados a dicha temperatura, se debe proceder a una adecuada desinfección.
  • Debe formarse a los trabajadores sobre el correcto uso y mantenimiento de mascarillas, guantes y, en general, de los EPI que utilicen, y quedar registro interno de esta formación.

4.5          Medidas de protección para el personal

4.5.1          Requisitos generales

El personal debe conocer el plan de contingencia diseñado y, de forma específica, sus responsabilidades enel marco de la gestión del riesgo.

Concretamente, el personal debe:

  • Contar con una información clara e inteligible, y formación específica y actualizada sobre las medidas específicas que se implanten.
  • Evitar el saludo con contacto físico, incluido el dar la mano, tanto al resto de personal como a clientes. Se debe respetar la distancia de seguridad siempre que sea posible.
  • Atender al resultado de la evaluación de riesgos de cada puesto de trabajo, que determinará la obliga- toriedad o no de utilizar mascarilla y las características de ésta en función de la tarea a desarrollar (por ejemplo, higiénica,quirúrgica), así como el tiempo de uso de acuerdo a sus características.
  • Tirar cualquier desecho de higiene personal –especialmente, los pañuelos desechables-, así como los EPI de formainmediata a las papeleras o contenedores habilitados y con accionamiento no manual.
  • Lavarse minuciosamente las manos tras estornudar, sonarse la nariz o toser o tocar superficies poten- cialmente contaminadas (dinero, cartas del hotel, etc.). No obstante, debe adaptarse el protocolo de limpieza de manos ateniéndose a las características del hotel. Por ejemplo, cuando por las caracte- rísticas físicas del edificio, no sea posible que el personal se lave las manos periódicamente, en ese caso, se debe asegurar el uso de solucióndesinfectante.
  • Desinfectar frecuentemente, a lo largo de toda la jornada laboral, los objetos de uso personal (gafas, móviles, etc.) con agua y jabón cuando sea factible o, cuando no sea posible, con una solución desin- fectante, así como loselementos del puesto de trabajo (pantalla, teclado, ratón, etc.) con el cambio de turno. Para la desinfección de equiposelectrónicos se deben utilizar productos específicos, aplicados con un paño, o toallitas desinfectantes especiales.
  • No compartir equipos de trabajo o dispositivos de otros empleados. En caso de que exista alternancia en el uso dedeterminados equipos o dispositivos, el hotel debe establecer pautas de limpieza y desin- fección entre uso y uso para la reducción del riesgo de contagio.
  • Portar diariamente la ropa de trabajo limpia.

4.5.2          Requisitos específicos para el área de pisos y limpieza

El área de pisos y limpieza debe utilizar un equipo de protección individual adecuado dependiendo del nivel de riesgo que se considere en cada situación. Como mínimo, el personal debe utilizar mascarilla y guantes.Se recomienda el cambio de guantes para la limpieza de cada habitación.

Tras cada limpieza los materiales empleados y los equipos de protección utilizados se deben desechar de forma segura, procediéndose posteriormente al lavado de manos. Se deben habilitar cubos con tapa parasu depósito y posterior gestión.

Los guantes y mascarillas deben desecharse en función de su vida útil y las condiciones en las que seutilicen.

El personal del área de pisos y limpieza no debe acceder a la habitación para prestar servicio mientraspermanezca el cliente en su interior, excepto por causa justificada.

En caso de que los servicios aquí descritos estén subcontratados, la empresa principal debe supervisarque el personal cuente con los equipos de protección individual necesarios y actúe bajo los procedi-mientos establecidos.

4.5.3          Instalaciones para uso del personal

  1. Comedores, cantinas, locales de ocio o descanso

En caso de habilitar un comedor de personal, se deben implementar las medidas que aseguren la distan- cia de seguridad mientras se utiliza, estableciendo un aforo máximo. Igualmente, se debe regular el uso de las salas de comedor, salas de descanso, cantinas, etc. estableciendo el aforo de las mismas de forma quepermitan guardar la distancia mínima de seguridad, así como un estado óptimo de higiene.

Para asegurar esto, pueden adoptarse medidas como:

  • Aumentar los turnos de comida, el número de pausas, alternar las mismas, etc., para que durante las mismas coincida el menor número posible de personas. Esto puede conllevar el ajuste temporal de su duración o su distribución.
  • Retirar las sillas en número suficiente para asegurar con las que quedan, que se respeta la distancia social de seguridad.
  • Colocar carteles que recuerden el lavado de manos antes y después de pulsar los botones en las máquinas de vending y café, si las hubiere.
  • No compartir utensilios de cocina o menaje.

b)      Vestuarios y aseos

Se debe disponer de las medidas pertinentes para mantener la distancia de seguridad y reforzar lasmedidas de limpieza.

La ropa de calle debe guardarse en bolsas de plástico o porta traje para que no haya contacto entre la ropade calle y la de trabajo, recomendándose la instalación de taquilla.

De acuerdo a la Orden SND/386/2020, de 3 de mayo, los aseos de uso común deben limpiarse y desinfec-tarse como mínimo 6 veces al día.

4.6          Medidas informativas

El plan de contingencia, elaborado por el comité de seguridad y salud/gestión, debe ser comunicado a los representantes de los trabajadores (si los hubiere), a los empleados para su adecuada puesta en marcha ymantenimiento, a los proveedores y a los clientes de las medidas que les afecten directamente y que debanaplicar (por ejemplo, uso de mascarilla, lavado de manos, distancia de seguridad, etc.)

El hotel debe informar al cliente antes de la confirmación de reserva de las condiciones de servicio ymedidas de prevención establecidas, para su aceptación.

En el propio hotel, las medidas informativas deben contemplar:

  • Cartelería con medidas preventivas implantadas en el centro y pautas a seguir por los clientes.
  • Indicación de posiciones respetando la distancia de seguridad con marcado o medidas alternativas (por ejemplo, enrecepción, a la entrada al restaurante, etc.).
  • Información sobre los centros de asistencia sanitaria, bomberos, policía local y nacional en la zona, con horarios yteléfonos de atención de emergencia y su ubicación.

La cartelería dispuesta debe encontrarse en al menos una lengua extranjera (considerando el país/ países de origen de los clientes).

El hotel debe instar a empleados y trabajadores a colaborar en el cumplimiento de las medidas que sedesprendan del plan de contingencia y debe proporcionar a su personal la información necesaria relati- va alas medidas preventivas e higiénicas y para el uso adecuado del material de protección.

En cuanto a los proveedores de servicios externos del alojamiento, debe informarse a los mismos sobre las medidas en materia de prevención aplicables que se hayan establecido.

5      Requisitos de servicio

5.1          Servicio de recepción y acogida

Debe cumplirse con las siguientes medidas preventivas:

  • Debe determinarse el aforo máximo de la zona de recepción y establecer las medias necesarias para asegurar el distanciamiento entre clientes y con el personal. Si no puede mantenerse la distancia de seguridad con el personal enrecepción, se recomienda la instalación de elementos físicos que aseguren la protección del personal de recepción, de fácil limpieza y desinfección. Si tampoco se dispone de dichos elementos físicos, el personal debe utilizarmascarilla.
  • En la zona de recepción y acogida se debe contar con solución desinfectante.
  • Se debe evitar compartir bolígrafos y, en su caso, desinfectar los prestados tras su uso.
  • Debe asegurarse la distancia mínima de seguridad entre clientes y fijar de manera visible marcadores de distancia para evitar aglomeraciones.
  • Debe fomentarse el pago con tarjeta u otros medios electrónicos, preferiblemente contactless. Esto es aplicable a todos los servicios del hotel.
  • Debe desinfectarse el Terminal de Punto de Venta (TPV) tras cada uso en el que exista contacto.
  • Los mostradores deben limpiarse y desinfectarse al menos diariamente, considerando la mayor o menor afluencia declientes.
  • En el caso de que existan tarjetas o llaves, éstas deben depositarse en un recipiente con desinfectante al finalizar laestancia o tras cada uso si se depositan en recepción.
  • El equipo informático y cualquier otro elemento de uso (por ejemplo, el teléfono) debe limpiarse y desinfectarse al inicio y al finalizar el turno de trabajo, recomendándose disponer de auriculares y cascos de uso individual.

Se recomienda la colocación de alfombras desinfectantes a la entrada del hotel.

La asignación de las habitaciones se debe realizar garantizando las medidas higiénicas de desinfecciónrequeridas.

Cuando el personal preste el servicio de transporte de equipaje del cliente, debe realizarse en condicio- nes de seguridad. Para ello, este personal debe disponer de guantes desechables y/o toallitas desinfec- tantespara limpiar asas, manillas, etc.

En cuanto al aparcamiento, debe evitarse la manipulación de coches de clientes por parte del personal.

5.2          Servicio de cafetería/restaurante

5.2.1          Requisitos generales

El hotel debe remitirse a la Especificación UNE 0066-5, Medidas para la reducción de contagio por elcoronavirus SARS-Cov-2. Servicios de restauración. Directrices y recomendaciones, de aplicación al serviciode cafetería/restaurante.

5.2.2          Tipología de servicio

La elección de la tipología/s de servicio debe tener como objetivo reducir la manipulación y la interven- ción del cliente para prevenir el riesgo de contagio. En el caso concreto de la tipología buffet, se debenimplementar fórmulas como por ejemplo el buffet asistido con pantalla de protección, a través de empla-tados individuales y/o monodosis tapados (también con pantalla de protección), etc.

También deben eliminarse de todas las tipologías de servicio los elementos y equipamientos de uso común(vinagreras, saleros, aceiteras, azucarillos, etc.) y cualquier elemento decorativo.

Además, el establecimiento debería considerar, atendiendo a sus instalaciones, un itinerario sugerido opredefinido para evitar aglomeraciones en determinadas zonas y prevenir el contacto entre clientes.

En el servicio de room service, el camarero, si entra en la habitación, debe hacer uso de guantes al acceder ala misma tanto para servir como para retirar el servicio. Además:

  • el camarero debe portar mascarilla si no puede mantener la distancia de seguridad con el cliente;
  • todo el material de vajilla (incluidas bandejas y campanas cubreplatos) se debe higienizar en lavavajillas;
  • se debe definir un protocolo para la retirada de los residuos, que debe ser comunicado al cliente.

5.2.3          Cocina

Se debe tener implementado un sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC),actualizado de acuerdo al contexto COVID-19.

5.3          Alojamiento

Las habitaciones, de forma específica, deben cumplir con los siguientes requisitos:

  • Debe analizarse la reducción de textiles (incluidas alfombras) en la habitación, objetos de decoración y amenities para actuar de acuerdo al plan de contingencia definido.
  • La papelera del baño debe contar con tapa, doble bolsa y accionamiento no manual.
  • Las mantas y almohadas en los armarios deben encontrarse protegidas.
  • Si se dispone de secador de pelo en la propia habitación se debe limpiar (incluido el filtro) a la salida del cliente.
  • Las perchas, en caso de que no se ofrezcan precintadas, deben ser desinfectadas a la salida del cliente.
  • Debe limitarse el servicio de plancha.

Se recomienda eliminar la papelera de la habitación con el fin de que cualquier pañuelo, mascarilla, etc. seconcentre en una única papelera con tapa, minimizando los riesgos de transmisión y de manipulación.

En el caso de habitaciones compartidas por personas que no conformen una unidad familiar, debe ser elcomité de seguridad y salud/riesgos el que determine las medidas adecuadas ateniendo a la tipología de clientes.

5.4          Zonas de uso común

5.4.1          Requisitos generales

Se debe cumplir con los siguientes requisitos:

  • El hotel debe determinar los aforos de los distintos espacios comunes.
  • El hotel debe disponer de solución desinfectante en lugares de paso y en aquellas instalaciones de uso intensivo por los clientes. Puede considerarse la instalación de solución desinfectante a la salida del aseo.
  • Los aseos de uso común deben contar con dispensadores de papel de secado o secador de manos. Se deben evitar lastoallas, incluso las de uso individual y limpiarse al menos 6 veces al día.
  • Las papeleras deben contar con una apertura de accionamiento no manual y disponer en su interior de doble bolsa interior.
  • El espacio donde se vaya a celebrar el evento, espacios cerrados para las actividades de animación o gimnasios,deben ventilarse dos horas antes de su uso de acuerdo con la legislación vigente.

Además:

  • El hotel debe velar por que los clientes respeten las distancias de seguridad.
  • Debe asegurarse la reposición de consumibles (jabón, toallas de papel, etc.)
  • Los dispensadores de papel, gel y jabón deben limpiarse periódicamente, atendiendo al nivel de uso.

El hotel debe prestar una especial atención a la limpieza y desinfección de las zonas de uso común.

5.4.2          Gimnasios

Se debe cumplir con los siguientes requisitos:

  • Se debe definir el aforo de la instalación de forma que se asegure la distancia de seguridad (también entre máquinas) y debe habilitarse un espacio para depositar las toallas usadas, en su caso. Se reco- mienda que estos cubos tengantapa con apertura mediante pedal y bolsa de plástico.
  • Las clases colectivas o grupales deben garantizar un espacio de 2 m ´ 2 m al margen del profesor. Las posiciones deberían marcarse en el suelo. Se deben evitar los ejercicios que conlleven contacto. Las actividades que se puedanrealizar al aire libre se deben llevar a espacios abiertos.
  • Se debe asegurar un período sin actividad entre sesiones de clases colectivas para proceder a la limpieza y desinfección de las salas después de cada sesión impartida y así garantizar la seguridad de empleados y de clientes.En cualquier caso, se deben ventilar/airear las salas varias veces al día.
  • Se deben precintar las fuentes de uso común, a no ser que sean de fluido continuo, activación automá- tica o con pedal.
  • Se debe instar a los clientes a utilizar toalla en todos los equipamientos deportivos.
  • Tras la utilización de cada una de las máquinas entre clientes, se debe proceder a su limpieza y desin- fección. Se debe proceder de igual modo para elementos comunes de gimnasio como pueden ser pesas, bolas de fitness,mancuernas, etc., que deben retirarse si su limpieza y desinfección no se puede asegurar.

Si no se puede garantizar la distancia de seguridad en este tipo de instalaciones, se recomienda cerrar la instalación temporalmente y ofrecer otras alternativas a los clientes (por ejemplo, tablas personali- zadas de ejercicios para realizar en zonas exteriores).

5.4.3          Ascensores

Se debe determinar e informar a los clientes de la capacidad máxima en ascensores. Se debe aplicar lapauta de no utilización entre personas de diferentes unidades familiares, salvo que se haga uso demascarillas.

5.4.4          Piscinas y spas

Se deben determinar las directrices y recomendaciones a aplicar de acuerdo con los resultados del informe científico del CSIC sobre comportamiento del coronavirus SARS-CoV-2 en el agua de piscinas tantoexteriores como cubiertas.

En las instalaciones de spa el alojamiento debe remitirse a la Especificación UNE 0066-1, Medidas para lareducción de contagio por el coronavirus SARS-CoV-2. Balnearios. Directrices y recomendaciones , segúnaplique.

5.4.5          Áreas de recreo infantiles

En caso de estar permitida su utilización por la autoridad competente y siguiendo siempre sus indica-ciones, se debe incrementar la frecuencia de limpieza y desinfección tanto de las áreas como de los juegos e instalaciones. Deben establecerse medidas higiénicas de uso a la entrada de la zona de juegos (lavadode manos o en su defecto, uso de solución desinfectante).

Las personas responsables del cuidado de los niños y niñas deben observar una higiene personal eleva- daque incluya el lavado y/o desinfección frecuente de manos.

6      Requisitos de animación

Las actividades de animación deben diseñarse y planificarse de tal forma que permitan controlar los aforos y respetar la distancia mínima de seguridad entre personas. En caso contrario, se deben utilizarmascarillas. Se deben realizar al aire libre siempre que sea posible y se debe evitar el intercambio deobjetos.

El desarrollo de actividades de animación debe atender a la legislación dictada por la autoridad compe-tente en cada momento en relación al número de personas que puedan participar.

En cualquier caso, debe desinfectarse el material utilizado en las actividades de animación después decada uso.

7      Requisitos de eventos

Cuando la autoridad competente permita la celebración de eventos y sin perjuicio de lo que se establezca alefecto, cada hotel debe definir las zonas en las que se pueden celebrar eventos, atendiendo a la evalua- ciónde riesgos realizada.

Los eventos deben diseñarse y planificarse de tal forma que se pueda controlar los aforos y respetar lasdistancias mínimas de seguridad entre personas a la llegada, en las pausas, en los servicios de comida ybebida y a la terminación del evento. En caso de que esta distancia de seguridad no pueda asegurarse, sedebe llevar mascarilla.

Se debe valorar la distribución de material en reuniones (papel, bolígrafo, aguas, etc.)

8      Requisitos de limpieza y desinfección

8.1          Plan de limpieza

El hotel debe adaptar su plan de limpieza y desinfección teniendo en cuenta la evaluación de los riesgosidentificados. El plan debe considerar como mínimo:

  • Un incremento de las frecuencias de limpieza y repasos, especialmente en las zonas de mayor contacto (superficies,pomos, lavabos, grifería, manivelas, ascensores, mostrador de recepción, puertas, llaves/ tarjetas de habitaciones, teléfonos, mandos a distancia, botón de descarga del inodoro, barreras de protección, control de climatización, secador, dispositivos de control horario, máquinas de gimna- sios, barandas, carta de room service, minibar, perchas, etc.) De forma específica, debe desinfectarse la zona de trabajo de los empleados al finalizar su turno (ej.mostrador de recepción, caja, etc.)
  • La ventilación/aireación diaria de las zonas de uso común en las que haya habido clientes.
  • La limpieza de superficies con productos desinfectantes.
  • El uso de productos de limpieza desinfectantes en condiciones de seguridad. Se deben utilizar desinfec- tantes comodiluciones de lejía (1:50) recién preparada o cualquiera de los desinfectantes con activi- dad virucida que seencuentran en el mercado y que han sido autorizados y registrados por el Minis- terio de Sanidad (véase el anexo F). En el uso de ese producto se deben respetar las indicaciones de la etiqueta/ficha de seguridad del producto.
  • La limpieza de habitaciones en condiciones de seguridad.

Los carros de limpieza deben limpiarse y desinfectarse tras cada cambio de turno en el que se hayanutilizado.

La recogida de papeleras de zonas de uso común debe realizarse en condiciones de seguridad, de formaque las bolsas queden cerradas/selladas y sean trasladadas al punto de recogida de residuos.

Debe quedar registro diario de las limpiezas y desinfecciones realizadas.

El plan de contingencia debe determinar el impacto de las medidas de limpieza necesarias en la planifica-ción y organización del trabajo por la especial trascendencia en este contexto de esta área.

8.2          Requisitos en la limpieza de cocinas

Se deben aplicar los criterios definidos en el sistema de APPCC actualizado de acuerdo al contextoCOVID-19.

El hotel debe remitirse a la Especificación UNE 0066-5, Medidas para la reducción de contagio por elcoronavirus SARS-Cov-2. Servicios de restauración. Directrices y recomendaciones.

8.3          Requisitos en la limpieza de habitaciones

La limpieza y desinfección de las habitaciones en el contexto COVID-19 debe contemplar de forma espe-cífica el aireado de la habitación, el remplazo de toallas y de lencería de cama. Todo ello, atendiendo a lasfrecuencias establecidas según categoría hotelera y tipo de establecimiento. Además, se debe prestarespecial atención a lo siguiente:

  • Limpieza de paredes, suelos, techos, espejos y ventanas, muebles, equipos y elementos decorativos y funcionales.
  • Limpieza de cualquier superficie o equipamiento con un alto nivel de uso/contacto (9.1).

Se debe definir una sistemática para evitar la contaminación cruzada, colocando la ropa limpia única-mente tras la limpieza y desinfección de la habitación. La ropa sucia debe introducirse en bolsas antes dedepositarla en los carros de limpieza.

Se debe evitar prestar el servicio de minibar en la habitación si el hotel no puede garantizar su limpiezaentre clientes.

El personal del área de pisos y limpieza no debe acceder a la habitación para prestar servicio sin que el/losclientes salgan de la habitación, excepto en circunstancias excepcionales. Se debe informar antici-padamente de esta medida.

NOTA La futura Norma UNE-ISO 22483 Turismo y Servicios Relacionados. Hoteles. Requisitos para la Prestación del Servicio [9]detalla requisitos de calidad en el proceso de limpieza de habitaciones.

8.4          Limpieza de textiles

Se debe cumplir con los siguientes requisitos:

  • Los textiles sucios deben recogerse, meterse en una bolsa y cerrarla hasta su tratamiento en la lavandería.
  • Se debe evitar sacudir los textiles sucios. En el caso de lencería, debe evitarse depositarla en el suelo de lahabitación o baño.
  • Tras la manipulación de textiles sucios, el personal debe lavarse las manos.
  • Los textiles sucios deben lavarse a > 60 °C. de acuerdo con los métodos de lavado autorizados por las autoridades sanitarias. Si el servicio de lavandería se encuentra externalizado, debe informarse al proveedor del servicio de latemperatura mínima exigida.

9      Requisitos de mantenimiento

9.1          Plan de mantenimiento preventivo

Debe disponerse de un protocolo específico para que el personal de mantenimiento entre en las habita-ciones mientras el cliente se encuentra en la habitación sólo en caso estrictamente necesario. Esteprotocolo debe contemplar al menos lo siguiente:

  • El personal de mantenimiento debe protegerse con los medios de protección personal que determine el resultado de laevaluación de riesgos del puesto.
  • Una vez finalizada la asistencia o reparación, el personal debe desechar los EPI de acuerdo a lo defini- do en el plan decontingencia, y se debe lavar posteriormente las manos. Si el cliente se encuentra en la habitación porque sea necesaria su presencia, se debe instar al mismo a ponerse la mascarilla mientras el personal de mantenimiento permanezca en la habitación, siempre que no se pueda asegurar la distancia mínima de seguridad.
  • Evitar cualquier contacto físico.
  • De forma específica, debe revisarse el sistema de aire acondicionado periódicamente, especialmente la limpieza de filtros y rejillas.
La ISO 22483 es la nueva norma para el sector turístico hotelero UNE 182001 /CTN 182 y UNE 0066-2 en la costa Dorada (Tarragona)

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