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Por Borja Arrizabalaga

Tarragona, 30 Octubre 2018
El mayor activo de un negocio: los empleados. Cuide de ellos, que ellos cuidaran de sus clientes

Si usted recibe quejas constantes por el trato a sus clientes y piensa que este no es el mejor, empiece por revisar cómo se están sintiendo sus empleados.

El buen desempeño de una persona en un puesto de trabajo también se puede construir, edificar y fortalecer desde prácticas saludables que usted como empresario podría poner en práctica, algunas de las cuales revisaremos en el presente artículo.

loa fallos de las organizaciones son:

1.- No invirtiendo en la formación de tus empleados

Hace poco conocí a una mujer que lleva 20 años trabajando en una universidad, haciendo todo tipo de trabajos dentro de un área que atiende a estudiantes, el público objetivo de una institución educativa. Ella estudió cocina, es chef, pero su trabajo dentro de dicha universidad no tiene nada que ver con su gusto personal. A pesar de ello y debido al largo tiempo de servicio prestado para esta institución nunca se ha capacitado o estudiado para adelantar las tareas que realiza.

En este momento, el recambio generacional la ha afectado pues los nuevos integrantes de su equipo de trabajo sí están preparados a nivel académico para adelantar las tareas correspondientes a su cargo. Ella, por su parte, brinda el mejor servicio al cliente que puede sin tener las herramientas adecuadas para hacerlo, ha ido aprendiendo por su cuenta, sin embargo muestra falencias y esto ha generado que los jefes inmediatos no logren ubicarla en un puesto de trabajo que pueda desempeñar de forma más eficiente.

Podríamos hacer un juicio rápido y decir que ella no tuvo la iniciativa para prepararse para el cargo que realiza, pero desconoceríamos que la universidad la ha ido moviendo de puesto en puesto durante 20 años y también desconoceríamos que la institución no se ha preocupado para guiarla o indicarle un derrotero que les convenga a ambas partes.

Esta situación ha sido un evidente descuido por parte la universidad que ha usado los servicios de esta mujer durante tanto tiempo y no le ha procurado una guía adecuada. La construcción de relaciones duraderas, fructíferas, satisfactorias en cualquier tipo de negocio tiene que ver directamente con la honestidad y la importancia que se le da al trabajo de cada uno de los encargados de sus secciones. Esto solo se logra si hay una verdadera intención de mejorar la vida, no solo de los propietarios del negocio, sino de aquellos que hacen posible toda la operación.

Una investigación realizada por Forbes sostiene que: “Existe un vínculo innegable entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Las empresas que lideran en la experiencia del cliente tienen un 60% más de empleados comprometidos, y estudio tras otro ha demostrado que invertir en la experiencia de los empleados afecta la experiencia del cliente y puede generar un alto retorno de la inversión para la empresa”.

La lección: Estimule el crecimiento de sus colaboradores, ínstelos a seguir preparándose en el campo profesional y académico, no les permita el estancamiento pues esto se verá reflejado en su servicio.

2.- No empoderar a sus empleados, debe saber qué necesitan

Las organizaciones debemos empedrar a los empleados; Esto se puede lograr usando un cuestionario adaptado a las necesidades de su sector. A continuación le dejamos una serie de preguntas generales que usted podría usar en una encuesta interna:

  • ¿Necesita autorización plena de sus jefes antes de manejar los problemas?
  • ¿Se le alienta para manejar los problemas relacionados con el trabajo por su cuenta?
  • ¿Puede realizar cambios en el desempeño de su trabajo a voluntad o cuando se requiera?
  • ¿Siente que valoran su trabajo?
  • ¿Tiene permitido actuar con libertad en su puesto de trabajo para hacer un trabajo de alta calidad?
  • ¿Tiene la autoridad para resolver y corregir problemas cuando ocurren?
  • ¿Se le permite ser creativo cuando debe resolver problemas en su puesto de trabajo?
  • ¿Debe pasar por un filtro burocrático para logra el cambio en cosas que afectan su desempeño laboral?
  • ¿Tiene control sobre su puesto de trabajo?
  • ¿Qué le gustaría hacer para mejorar el desempeño en su puesto de trabajo?

3.- No extender el Empoderamiento a los colaboradores, socios y partners

Estas son algunas de las mejores formas de alentar a su equipo y mejorar toda la experiencia de servicio:

a) Desarrolle un entorno de trabajo atractivo: el primer paso para aumentar la participación de los empleados es crear un entorno de trabajo y una cultura organizacional que lo respalde. Los empleados que estén contentos y cómodos en su entorno de trabajo se mantendrán leales a la empresa y serán más productivos, lo que equivale a ofrecer más a equipos y clientes.

b) Mejore el valor del empleado: Demuestre a los empleados que son valiosos para la organización, el equipo y los clientes. Los empleados quieren sentir que están haciendo una diferencia en la vida de los clientes y que están contribuyendo al éxito de la organización.

c) Dé un paso atrás: Una vez que los empleadores han creado un entorno de trabajo centrado en la participación de los empleados y han mejorado el valor para los empleados, la fase final es dar un paso atrás y permitir que los empleados hagan su magia.

La microgestión edificará fácilmente las paredes de cualquier ambiente de trabajo atractivo. Por lo tanto, dé un paso atrás y permita que los empleados hagan su trabajo y sean felices, cuidando a sus clientes.

Es menos probable que un empleado satisfecho se vaya, lo que a su vez significa que puede crear relaciones con sus clientes que los ayuden a volver a su negocio y esto se traducirá en:

1.- Fidelización de la cartera de clientes

Cuando los clientes tienen un problema con su empresa o producto y reciben un excelente servicio al cliente por parte de empleados satisfechos, eso crea clientes satisfechos. Es más probable que su empresa conserve clientes cuando su personal muestra continuamente la capacidad de superar las expectativas de los consumidores. La fidelización de clientes es fundamental para mantener un flujo constante de ingresos.

2.- Reputación y marca de empresa

Los empleados satisfechos, harán de embajadores de tu marca en su entorno proyectando una gran sinergia ye energía positiva hacia los clientes que reciben los recursos necesarios para realizar su trabajo de manera efectiva presentan una imagen inteligente y pro-activa a los clientes. Su compañía desarrollará una reputación como una empeza positiva para hacer negocios, y ese tipo de información viajará a través del mercado y lo ayudará a atraer nuevos clientes.

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